“《最終幻想14》哪個角色最厲害”“《熱血傳奇》豬洞BOSS幾點更新?”過去這些游戲客服無法直接回答的問題,如今有了更優(yōu)的“答案”。
據(jù)悉,由世紀(jì)華通旗下盛趣游戲的技術(shù)中心和客戶關(guān)系管理中心共同開發(fā)的大模型知識庫正在進行內(nèi)部測試,預(yù)備上線。這套基于AI大模型(注:使用阿里靈積大模型服務(wù)平臺)和RAG技術(shù)(檢索增強生成)的系統(tǒng)。它能夠為用戶提供更為精準(zhǔn)的答案。
近年來,隨著算法的進步、基礎(chǔ)模型規(guī)模的擴大及高質(zhì)量數(shù)據(jù)集的積累,生成式人工智能技術(shù)得到了迅猛發(fā)展。聊天機器人通過這些進步,不僅能更好地理解用戶需求,還能以自然流暢的方式交流。然而,面對專業(yè)性較強的問題時,由于訓(xùn)練數(shù)據(jù)的限制,它們?nèi)噪y以提供精確答案。
為此,盛趣游戲技術(shù)中心采用了RAG技術(shù)——一種結(jié)合信息檢索與文本生成功能的知識增強方法。這項技術(shù)允許企業(yè)將其累積的專業(yè)知識庫無縫整合進AI系統(tǒng)中,從而顯著提高信息查詢與內(nèi)容生成的質(zhì)量。
作為“需求方”,盛趣游戲客戶關(guān)系管理中心團隊也拿出了20多年來積累的“無價之寶”——約500萬多條優(yōu)質(zhì)問答資源,為客服字典提供了優(yōu)質(zhì)的訓(xùn)練數(shù)據(jù),使得其不僅能夠利用預(yù)訓(xùn)練語言模型處理復(fù)雜詢問,還能夠依靠專門構(gòu)建的知識庫來保證回復(fù)既準(zhǔn)確又專業(yè)。
此外,為了保持?jǐn)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與時效性,這套客服字典配備了維護更新功能,支持糾錯、替換、查詢以及審核等操作。按照研發(fā)團隊規(guī)劃,該系統(tǒng)正在加緊內(nèi)測,未來計劃逐步向公眾開放,旨在提供全天候的游戲知識咨詢服務(wù)。除了服務(wù)于盛趣游戲旗下產(chǎn)品外,未來整個世紀(jì)華通集團運營的游戲也有可能接入此系統(tǒng),以帶給用戶全新的服務(wù)體驗。
切實把人工智能等先進技術(shù)轉(zhuǎn)化為實際的生產(chǎn)力,已成為世紀(jì)華通響應(yīng)國家號召、推動產(chǎn)業(yè)升級和創(chuàng)新發(fā)展的重要舉措。除了應(yīng)用到客戶服務(wù)領(lǐng)域,在內(nèi)容生產(chǎn)端,公司加快了與人工智能、云渲染等技術(shù)的融合,實現(xiàn)提質(zhì)降本;在質(zhì)量控制端,也結(jié)合自研的AI技術(shù)來提升測試效率,從而有效規(guī)避風(fēng)險。
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