售后技術(shù)支持服務(wù)，是企業(yè)銷售行為的延續(xù)，尤其對(duì)于軟件服務(wù)類企業(yè)，技術(shù)支持更是決定客戶體驗(yàn)和是否續(xù)費(fèi)的關(guān)鍵，因此各家企業(yè)對(duì)于遠(yuǎn)程售后技術(shù)支持體系的搭建均不敢懈怠。
那么對(duì)于企業(yè)來說，如何高效的搭建一個(gè)專業(yè)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系呢?我們這里就以“平臺(tái)化思維”為視角，以貝銳向日葵技術(shù)支持解決方案為實(shí)際案例，來解析一下企業(yè)搭建技術(shù)支持體系的幾個(gè)核心要點(diǎn)。
一、高效且專業(yè)的軟件工具平臺(tái)
遠(yuǎn)程技術(shù)支持最核心的軟件平臺(tái)，就是遠(yuǎn)程控制軟件，這類軟件首先需要高效，然后需要能夠給與企業(yè)服務(wù)的客戶一種靠譜專業(yè)的感受，貝銳向日葵技術(shù)支持解決方案在這兩方面均表現(xiàn)不錯(cuò)。
首先遠(yuǎn)控軟件的性能表現(xiàn)和功能搭載上，向日葵在遠(yuǎn)控領(lǐng)域積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，其遠(yuǎn)程控制技術(shù)穩(wěn)定，服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完備，完全可以滿足企業(yè)高效遠(yuǎn)程技術(shù)支持的需要;功能方面則同樣搭載了大量的實(shí)用功能，比如多種方式的文件傳輸、語音、白板、文件夾映射等等，可以進(jìn)一步提升效率。
在客戶體驗(yàn)方面，向日葵技術(shù)支持方案支持企業(yè)定制專屬客戶端軟件，通過展示統(tǒng)一的VI，來樹立專業(yè)的品牌形象，從而加快獲得客戶信任的過程。
二、需求自動(dòng)化流轉(zhuǎn)的工單平臺(tái)
企業(yè)售后技術(shù)支持想要進(jìn)一步提升效率，減少需求在中間環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)時(shí)間就很重要。為此，向日葵技術(shù)支持方案融合了專業(yè)的工單體系，工單智能分派給合適的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，建立有效的SLA體系，避免無效周轉(zhuǎn)，顯著提高效率。
向日葵配套的工單平臺(tái)具備如下核心能力：
● 客戶端一鍵提交工單，自動(dòng)上傳設(shè)備基本信息
● 工單界面調(diào)起控制端并定位目標(biāo)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)一站式操作
● 工單穩(wěn)定流轉(zhuǎn)，支持SLA質(zhì)量控制
● 客服接單量，客戶滿意度等統(tǒng)計(jì)分析
三、企業(yè)內(nèi)部坐席管理平臺(tái)
體系搭建的另一個(gè)關(guān)鍵所在，就是管理平臺(tái)的建設(shè)。
貝銳向日葵技術(shù)支持方案的核心管理體系，是以“坐席”為基本單位構(gòu)建的。在該體系下，企業(yè)的主賬號(hào)可下轄多個(gè)互相獨(dú)立的成員賬號(hào)(即“坐席”)，將這些“坐席”分配給售后服務(wù)人員或小組，向客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。
所有成員賬號(hào)由主賬號(hào)統(tǒng)一進(jìn)行管理，技術(shù)支持所需的遠(yuǎn)程控制通過成員賬號(hào)發(fā)起，支持對(duì)坐席成員進(jìn)行遠(yuǎn)控權(quán)限精細(xì)化授權(quán)。
同時(shí)，通過向日葵技術(shù)支持方案發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助，產(chǎn)生的客戶信息等資料，比如星標(biāo)客戶列表等等，都會(huì)自動(dòng)匯總進(jìn)入向日葵管理后臺(tái)，由企業(yè)統(tǒng)一進(jìn)行管理，如果客服人員職位產(chǎn)生變動(dòng)或離職，其坐席賬號(hào)下的客戶信息也不會(huì)丟失。
對(duì)于企業(yè)的重要客戶，一線坐席客服可以對(duì)其進(jìn)行星標(biāo)備注，之后有遠(yuǎn)程控制需求時(shí)快速定位并發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助。
最后，貝銳向日葵技術(shù)支持方案搭載完善的日志管理和追溯體系，可集中進(jìn)行審計(jì)溯源;同時(shí)還搭載了遠(yuǎn)控錄屏功能，支持本地保存錄像或者云錄像，可以為事后追溯提供一手的參考資料。
總結(jié)：
我們可以看出，企業(yè)在建設(shè)售后技術(shù)支持體系過程中，上述三個(gè)方面均是在不同環(huán)節(jié)上的平臺(tái)搭建過程，做好這些方面，誠可謂事半功倍。而向日葵技術(shù)支持解決方案在這些方面均提供了專業(yè)的解決方案，可以成為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)選擇。
作為國民級(jí)遠(yuǎn)程控制品牌，貝銳向日葵聯(lián)合上海市軟件行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了遠(yuǎn)程控制行業(yè)首個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，加速了遠(yuǎn)程控制軟件技術(shù)在未來更廣泛場景中的落地應(yīng)用;向日葵母公司“貝銳”深耕遠(yuǎn)程連接領(lǐng)域18年，已有超1億注冊用戶，超120萬企業(yè)客戶，接入設(shè)備超過20億臺(tái)。
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