保證合規(guī)的前提下，如何提高催收效率?

7月13日訊，“假設(shè)一天有效工作時(shí)間是7.5個(gè)小時(shí)，一位催收員按傳統(tǒng)方式打電話(huà)，7.5個(gè)小時(shí)里真正有效時(shí)間只有2小時(shí)”，在《一本財(cái)經(jīng)》舉辦的第二期風(fēng)控閉門(mén)課程上，已在資產(chǎn)處理領(lǐng)域有20余年運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)的資易通CEO盛潔儷如是說(shuō)。

作為風(fēng)控最后一環(huán)的催收，一直缺乏配套的政策法規(guī)，游走在灰色地帶。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，催收行業(yè)已經(jīng)到了轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，一方面網(wǎng)貸平臺(tái)爆發(fā)，促使催收火爆，催收人員急劇上升;另一方面，催收出現(xiàn)人才斷層，在合規(guī)變得越來(lái)越重要的今天，催收如何突破固化的體制，用技術(shù)的手段提升催收效率，是大家最為關(guān)心的話(huà)題。

以下是盛潔儷課堂分享的部分干貨。

01新政下的催收解讀

在臺(tái)灣歷史上，經(jīng)歷過(guò)兩次金融風(fēng)暴，引發(fā)了很大的社會(huì)問(wèn)題，根源就是壞賬引起的。人都有共債，會(huì)有房貸，會(huì)有車(chē)貸，還會(huì)有信用卡，一旦資金斷鏈，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。

欠款人不都是壞人，你永遠(yuǎn)不知道什么時(shí)候會(huì)生病，什么時(shí)候會(huì)有意外，但只要它發(fā)生，都可能會(huì)影響到你。所以當(dāng)風(fēng)暴來(lái)臨時(shí)，第一個(gè)產(chǎn)生的必定是社會(huì)問(wèn)題，最直接的就是自殺率升高、山東的辱母案、裸貸，強(qiáng)力的催收之下出現(xiàn)的種種問(wèn)題。

這時(shí)政府就會(huì)介入，政府介入的第一件事情做什么?一定就是合規(guī)。

第一個(gè)受到?jīng)_擊的一定是貸后催收，我們說(shuō)貸后的處理，壞帳不單單只有催收，催收只是一個(gè)處置方式，但它確實(shí)是最直接的，因?yàn)榇呤諉T每天都在打電話(huà)。

目前上海和深圳都出臺(tái)了一些相關(guān)政策，深圳出臺(tái)的10條禁令里提到嚴(yán)禁使用借款人同學(xué)群、親屬群、QQ群，去公布或者威脅借款人的欠款信息、裸照，這是關(guān)于信息安全問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為這些本來(lái)就是不被允許做的。

還有一些像嚴(yán)禁向第三方、借款人、包括但不限于借款人家人、朋友，或申請(qǐng)資料上填寫(xiě)的聯(lián)系人進(jìn)行催收。從字面上理解，不限于借款人的家人，但你還是可以跟借款的家人留個(gè)話(huà)，朋友或申請(qǐng)資料上填寫(xiě)的人。

政策出來(lái)，許多人對(duì)監(jiān)管感到畏懼，我認(rèn)為大家不用太緊張。真正要做到非常嚴(yán)謹(jǐn)，按照國(guó)外的做法就是第三方、借款人的家人你都不可以告訴他你是誰(shuí)，他的欠款行為，你都不可以說(shuō)，這才是真正的嚴(yán)格。

政策所影響的是那些還在使用傳統(tǒng)催收模式的公司，受影響的是催收員的催收績(jī)效、成績(jī)，用老一套方法，當(dāng)然會(huì)受到影響。

第一，你有很多的人力，并且做了很多制度化的規(guī)定，但是你忽略了一件事情，催收是由誰(shuí)在催?是人在催，而人是有情緒的。無(wú)論你定得多嚴(yán)格的話(huà)術(shù)，催收員都有可能在一瞬間爆發(fā)，不是他有問(wèn)題，而是他是人，催收人也是人，也會(huì)生氣。所以綠色催收到底要怎么做?大量的人工操作，話(huà)術(shù)操作合規(guī)，透過(guò)人的主觀(guān)因素判斷去禁止他，讓每個(gè)人控制住自己的情緒，不太現(xiàn)實(shí)。

第二，在合規(guī)的前提下，用傳統(tǒng)模式去催收，那你的成本一定會(huì)提升。打個(gè)比方，一個(gè)月有20萬(wàn)件的案子要催收，從M1開(kāi)始，保證審查案件的覆蓋率，20萬(wàn)件可能平均覆蓋率假設(shè)是3次，那就是60萬(wàn)件，但是一個(gè)月的覆蓋率怎么可能才三次?現(xiàn)在合規(guī)要求這么嚴(yán)，你怎么做?

第三，管理乏力，足夠的人力可以解決審查的覆蓋，但如此龐大的人力要管，管理是一個(gè)非常龐大的課題。還有審核的滯后，無(wú)法時(shí)時(shí)獲知在線(xiàn)每個(gè)業(yè)務(wù)人員的操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)違規(guī)已產(chǎn)生。通常是客戶(hù)投訴了，你才知道他違規(guī)了。

因此，在保證合規(guī)的前提下，現(xiàn)階段的催收該如何做?強(qiáng)硬的投訴會(huì)影響公司的聲譽(yù)，會(huì)讓你踩到合規(guī)，我的建議，用科技去改變它。

02科技化催收

常見(jiàn)的做法，聲文的識(shí)別。目前科大迅飛在做，漢語(yǔ)云也在做。

怎么做呢?很簡(jiǎn)單，每天所有的電話(huà)錄音直接轉(zhuǎn)成文本，文本出來(lái)之后轉(zhuǎn)成關(guān)鍵字，所有關(guān)鍵字出來(lái)問(wèn)題就一目了然，這是第一步。第二步，它可以實(shí)時(shí)監(jiān)控，它的好處是覆蓋率百分之百，不需要再去鋪這么多的稽核人員，不需要每個(gè)人都要坐飛機(jī)出去，非常及時(shí)。第三步，情緒識(shí)別，當(dāng)催收人員的情緒有起伏的時(shí)候，提醒他應(yīng)當(dāng)立刻掛機(jī)。

用科技手段可以降低人力在整個(gè)環(huán)節(jié)的占比，那么撇開(kāi)合規(guī)不講，如何提升催收效率呢?舉個(gè)例子，一樣是催收，你可以自動(dòng)掃描電話(huà)信息，加有效號(hào)碼標(biāo)記反饋，同時(shí)外呼多路號(hào)碼，讓業(yè)務(wù)人員每刻的等待有意義。怎么理解，自動(dòng)掃描，在大數(shù)據(jù)的技術(shù)之下，可以把每個(gè)案件做標(biāo)記，電話(huà)號(hào)碼是空號(hào)還是停機(jī)做個(gè)標(biāo)記。第二層的標(biāo)記是這個(gè)電話(huà)在網(wǎng)絡(luò)上是否曾經(jīng)留下軌跡，比如它是不是外賣(mài)，是不是中介，是不是欺詐，這些都是可以查詢(xún)到的。這些標(biāo)記的號(hào)碼放在系統(tǒng)里，我們的催收人員，他戴著耳機(jī)，他的耳機(jī)里就會(huì)聽(tīng)到嘟一聲，他的熒幕上面的畫(huà)面就會(huì)轉(zhuǎn)現(xiàn)出這個(gè)人的資料，這個(gè)人叫什么名字，他是什么樣的狀況就出來(lái)了。

再一個(gè)，系統(tǒng)幫你自動(dòng)撥號(hào)了，你也不用一個(gè)一個(gè)去自己撥號(hào)，節(jié)省了無(wú)意義的時(shí)間。如何提升催收效率，還有一個(gè)方法，系統(tǒng)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，自動(dòng)分析案件的回收方式及話(huà)述。

催收是漏斗，最前端量是最多的，所以早期的做法，第一件事情絕對(duì)是建模，把客戶(hù)分層出來(lái)，一萬(wàn)個(gè)案件我分出哪些是好案件，哪些是壞案件。好的案件我認(rèn)為催收人員不需要做過(guò)多的談判，把它放到外呼系統(tǒng)就可以了。

互聯(lián)網(wǎng)下的催收也可以?xún)?yōu)化各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。比如短信群發(fā)，用大數(shù)據(jù)掃描，剔除一些有問(wèn)題的客戶(hù)，剩下有價(jià)值的，你可以用自動(dòng)外呼去判斷號(hào)碼當(dāng)前的狀況，也可以跟電商合作。

未來(lái)的趨勢(shì)一定是人工智能，目前國(guó)外市場(chǎng)上正在研究使用智能算法驗(yàn)證和分類(lèi)客戶(hù)的在線(xiàn)足跡，自主學(xué)習(xí)客戶(hù)行為以匹配更多的客戶(hù)行為習(xí)慣，從而獲取更多的信息，管理談判和付款流程，實(shí)時(shí)采集事件記錄，降低成本，高效合規(guī)。

03貸后風(fēng)險(xiǎn)管理

貸后不止是簡(jiǎn)單的催收，還涉及到策略以及建模。

第一，可以建立風(fēng)險(xiǎn)分層模型，利用評(píng)分機(jī)制，高效識(shí)別客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)以采取差異化的催收策略，盡早發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，降低壞賬損失。

第二，建立動(dòng)態(tài)社交模型，它運(yùn)用的就是知識(shí)圖譜。

人員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)是根據(jù)待查詢(xún)?nèi)说男彰笆謾C(jī)號(hào)，來(lái)獲取歷史記錄中該客戶(hù)與哪些人存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過(guò)模型計(jì)算構(gòu)建所有的聯(lián)系人以及與聯(lián)系人有共同借貸者之間的關(guān)系，并生成可視化的網(wǎng)絡(luò)。再將網(wǎng)絡(luò)關(guān)系與人員管理系統(tǒng)集成，如當(dāng)點(diǎn)擊某聯(lián)系人的結(jié)點(diǎn)時(shí)，能夠自動(dòng)顯示該聯(lián)系人的詳細(xì)信息，實(shí)現(xiàn)二階、三階，甚至四階人員關(guān)系推理，來(lái)提升失聯(lián)查找能力。

第三，建立動(dòng)態(tài)產(chǎn)能模型，透過(guò)可控的產(chǎn)能目標(biāo)來(lái)提升催收人員的素質(zhì)以及技能，來(lái)靈活應(yīng)對(duì)因景氣循環(huán)所催生的工作強(qiáng)度以及績(jī)效壓力。

好的催收人員都有很強(qiáng)的查找能力，市場(chǎng)上不容易找到這類(lèi)人才，你找到了一個(gè)兩個(gè)三個(gè)，你怎么管理他們?可以用產(chǎn)能模型來(lái)劃分催收員的級(jí)別，之后會(huì)有一系列的培訓(xùn)，以防止人才缺失時(shí)有活水補(bǔ)上去。

針對(duì)高帳齡賬戶(hù)的部分就牽涉到委外，現(xiàn)行P2P的委外有自身的劣勢(shì)，比如小貸逾期案件的高催收難度高，新興公司沒(méi)有足夠的渠道和經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證處理質(zhì)量;市場(chǎng)上相對(duì)催收難度低的銀行類(lèi)案件(房貸、信用卡)供給充足，對(duì)于小貸案件有明顯的擠出效應(yīng)。

因而，怎樣選擇委外公司，一是，通過(guò)信息整合，平臺(tái)集中整合全國(guó)范圍內(nèi)資產(chǎn)管理公司、為資產(chǎn)處置端提供豐富的委外資源;二是，以資產(chǎn)平臺(tái)透明競(jìng)爭(zhēng)的方式發(fā)現(xiàn)真實(shí)的市場(chǎng)傭金率、資產(chǎn)包價(jià)格。

總的來(lái)說(shuō)，催收絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的做法，如果你一直在用傳統(tǒng)的催收模式，不停地打電話(huà)，終會(huì)淘汰。催收是個(gè)商業(yè)行為，無(wú)論風(fēng)控做得多好，是不可能有零壞帳的，現(xiàn)行環(huán)境下，政策也好監(jiān)管也好，對(duì)催收行業(yè)來(lái)說(shuō)是利好的，我覺(jué)得時(shí)機(jī)到了，催收行業(yè)仍有巨大的潛力可待開(kāi)發(fā)。

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