五星酒店床單事件：窮游網(wǎng)浮出水面 行業(yè)產(chǎn)能過剩

（原標(biāo)題：行業(yè)貓膩+民宿沖擊，五星級(jí)酒店遭遇內(nèi)憂外患）

對(duì)于整個(gè)大住宿行業(yè)來(lái)說，哪一方都不能幸免

幾家五星級(jí)酒店被曝光客房清潔問題的背后，站著一家自稱獨(dú)立第三方的“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”。而在這個(gè)品牌的背后，“窮游網(wǎng)”浮出水面。藍(lán)莓評(píng)測(cè)相關(guān)關(guān)聯(lián)公司分處旅游產(chǎn)業(yè)鏈的不同位置。

另一方面，客房清潔問題的背后，是五星級(jí)酒店管理層面的阿喀琉斯之踵。不少酒店依然奉行著自己的“行業(yè)慣例”，而置國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于不顧。

2017年9月4日，北京幾家國(guó)際品牌五星級(jí)酒店，被曝光在新客登記入住后，未更換床上用品等問題。截至本報(bào)發(fā)稿前，尚未有任何一家涉事酒店，對(duì)事件做出回應(yīng)。記者走訪的幾家酒店，所有工作人員談及此事，都三緘其口，表示“仍在調(diào)查”。

9月8日，藍(lán)莓評(píng)測(cè)公眾賬號(hào)推送了一份署名“肖異”的聲明。該聲明稱，藍(lán)莓評(píng)測(cè)是肖異團(tuán)隊(duì)孵化的項(xiàng)目，但藍(lán)莓評(píng)測(cè)與窮游網(wǎng)是兩個(gè)完全獨(dú)立團(tuán)隊(duì)，前者不會(huì)受到包括“窮游網(wǎng)”在內(nèi)的第三方的影響。另外，這份聲明稱，窮游網(wǎng)與各大酒店集團(tuán)有著極其良好的合作，并非“競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系”。

藍(lán)莓評(píng)測(cè)與窮游

“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”是此次事件的曝光者。負(fù)責(zé)藍(lán)莓評(píng)測(cè)工作人員張某，對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)稱，對(duì)于網(wǎng)上質(zhì)疑五家酒店“恰好開在同一間房”的真實(shí)性，藍(lán)莓保存全程語(yǔ)音以及視頻資料。這位工作人員由窮游網(wǎng)工作人員介紹，自己也為寰宇慧旅（北京）科技有限公司（下稱“寰宇慧旅”）工作人員。

在新浪微博上，“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”的運(yùn)營(yíng)主體是北京睿行天下廣告有限公司（下稱“睿行天下”），這家公司于2016年4月1日注冊(cè)成立，注冊(cè)資本500萬(wàn)元，法人代表周彤，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括發(fā)布廣告和提供旅游信息。

“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”的微信公眾號(hào)則由寰宇慧旅（北京）科技有限公司注冊(cè)運(yùn)營(yíng)。寰宇慧旅全資控股睿行天下，寰宇慧旅同時(shí)擁有“窮游活動(dòng)”等微信公眾號(hào)。

肖異為寰宇慧旅的法人代表，其同時(shí)為北京窮游天下科技發(fā)展有限公司（即窮游網(wǎng)）的法人代表。窮游網(wǎng)是一家提供旅游攻略和自由行、機(jī)票、住宿預(yù)訂等業(yè)務(wù)的公司，于2007年11月6日注冊(cè)，注冊(cè)資本為1500萬(wàn)元。窮游網(wǎng)曾獲阿里巴巴融資。此外，睿行天下法人代表周彤也為窮游網(wǎng)的主要股東。

“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”的商標(biāo)由“窮游天下”持有。寰宇慧旅注冊(cè)的“窮游活動(dòng)”、“大沼”等，其商標(biāo)都是由窮游網(wǎng)所有。

對(duì)于評(píng)測(cè)五星級(jí)酒店，藍(lán)莓評(píng)測(cè)公關(guān)負(fù)責(zé)人稱，此次行動(dòng)是受到國(guó)外媒體的啟發(fā)，并根據(jù)藍(lán)莓評(píng)測(cè)的用戶實(shí)際需求，集體商討后確定的。

上述藍(lán)莓工作人員稱，其作為獨(dú)立的第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)，不受任何第三方機(jī)構(gòu)和個(gè)人影響，且不接受品牌贊助，以保證測(cè)試過程中立，結(jié)果公正客觀。

藍(lán)莓評(píng)測(cè)母公司“北京睿行天下廣告有限公司”的注冊(cè)地址為東直門航空服務(wù)大廈。寰宇慧旅（北京）科技有限公司、北京窮游天下科技發(fā)展有限公司、北京睿行天下廣告有限公司三家公司在同大樓同一層辦公。辦公地點(diǎn)的名字統(tǒng)稱“窮游網(wǎng)總部”。

窮游網(wǎng)與五星級(jí)酒店

2017年9月4日，窮游與愛彼迎（Airbnb）達(dá)成合作，這天也是評(píng)測(cè)事件爆發(fā)的日子。

窮游網(wǎng)的客戶畫像以自由行客人為主，自由行客人相對(duì)于其他類型客戶，偏愛非標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的住宿產(chǎn)品，因此窮游與世界最大的共享民宿平臺(tái)愛彼迎合作。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院咨詢公司中國(guó)區(qū)董事封官祿告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，五星級(jí)酒店一定程度上受到了民宿產(chǎn)品的沖擊，尤其在北京等一線城市和旅游風(fēng)景區(qū)，高端民宿正在崛起，雙方在客戶群上有重疊，存在著競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

隨著近些年居民收入的逐漸上升，窮游網(wǎng)的很多用戶也并非住不起五星級(jí)酒店。記者打開共享住宿平臺(tái)的APP，發(fā)現(xiàn)價(jià)格在1500—2500元的民宿非常多，并非只有低價(jià)、低成本的產(chǎn)品，而這個(gè)價(jià)格區(qū)間也是大多五星級(jí)酒店的價(jià)格區(qū)間。此外，在品牌概念上，窮游和愛彼迎都主張本地化的入住體驗(yàn)，與五星級(jí)酒店提倡的奢華享受互為對(duì)立面。

從產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上來(lái)講，五星級(jí)酒店在管理上更趨于標(biāo)準(zhǔn)化，而民宿則更偏個(gè)性化。記者采訪了多位消費(fèi)者對(duì)于兩種產(chǎn)品的看法時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為五星級(jí)酒店會(huì)比民宿更加干凈一些，但經(jīng)過此次事件，可能會(huì)動(dòng)搖消費(fèi)者對(duì)于五星級(jí)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的信心。

此間，“十一”黃金周在即，巨大的住宿需求等待釋放，民宿或酒店將會(huì)在爭(zhēng)奪客源上進(jìn)行一番角逐。此次事件是否會(huì)帶來(lái)五星級(jí)酒店業(yè)績(jī)下滑，還有待驗(yàn)證。

記者走訪涉事酒店發(fā)現(xiàn)，和網(wǎng)絡(luò)輿論滔天駭浪相比，五星級(jí)酒店這邊卻是波瀾不驚，有酒店依然保持非常高的入住率。

中瑞酒店管理學(xué)院原副教授王興順表示，此次事件涉及的五星級(jí)酒店，大多服務(wù)商務(wù)型客戶，由于消費(fèi)觀念和習(xí)慣形成短時(shí)間很難逆轉(zhuǎn)，短期來(lái)看事件不會(huì)給酒店業(yè)績(jī)帶來(lái)影響。但如果五星級(jí)酒店的清潔都出現(xiàn)問題，長(zhǎng)期來(lái)看將傷害消費(fèi)者的信任，那么對(duì)于整個(gè)大住宿行業(yè)來(lái)說，哪一方都不能幸免。王興順被同僚稱作業(yè)界“活化石”。

五星級(jí)酒店的阿喀琉斯之踵

根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應(yīng)做到“一客一換”，衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、坐便器應(yīng)每客一消毒，長(zhǎng)住客人每日一消毒。即便如此，不少酒店依然奉行著自己的行業(yè)慣例。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張潤(rùn)鋼說，無(wú)論爆料者動(dòng)機(jī)如何，酒店業(yè)務(wù)管理水平近年來(lái)整體上呈下降趨勢(shì)是事實(shí)，希望床單事件能促進(jìn)行業(yè)的反思。

兩位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者稱，酒店業(yè)確實(shí)存在“潛規(guī)則”，“一客一換”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者的理解存在差距。比如，浴缸、一次性用品若沒用過，就不會(huì)再次清洗或更換，而判斷是否用過的標(biāo)準(zhǔn)是“經(jīng)驗(yàn)”。

如果憑經(jīng)驗(yàn)判斷，那么就會(huì)有主觀因素。即使各大酒店集團(tuán)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）細(xì)致入微，執(zhí)行者也很難用肉眼去判斷設(shè)施是否被使用過，而一刀切的打掃方式也會(huì)給酒店帶來(lái)更大的成本壓力，且不利于環(huán)保。

記者了解到，10年前酒店客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)“十無(wú)六凈”一直沿用到現(xiàn)在，依然沒有太多改變。

據(jù)記者了解，其中，無(wú)論是萬(wàn)豪、香格里拉、洲際都未曾提及“一客一換”的具體標(biāo)準(zhǔn)，但某些單體酒店會(huì)規(guī)定每日至少要清潔一次浴缸、坐便、家具等設(shè)施。

中瑞酒店管理學(xué)院原副教授王興順指出，淺層看事件，是監(jiān)管機(jī)制出了問題，深層次看，這是行業(yè)效益下滑和消費(fèi)者的要求提升，兩者沖突下的結(jié)果。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院集團(tuán)咨詢公司董事封官祿，曾在經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)專欄提出，五星級(jí)酒店行業(yè)存在產(chǎn)能過剩的現(xiàn)象，酒店之間的價(jià)格戰(zhàn)一定程度縮水了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)北京、上海旅游部門的數(shù)據(jù)顯示，截止2017年6月，上海70家五星酒店平均房?jī)r(jià)、出租率分別為995.0元、73.24%，北京61家五星級(jí)酒店的兩項(xiàng)指標(biāo)分別為843.0元、72.1%，至今平均房?jī)r(jià)遠(yuǎn)落后于2006年鼎盛時(shí)期。以上海為例，當(dāng)時(shí)，26家五星級(jí)酒店平均房?jī)r(jià)為1715元，入住率為70%。

多家五星級(jí)酒店的人力資源部門從業(yè)者對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)稱，客房清潔員的月薪在2500—4000左右。

為快捷酒店提供客房清潔服務(wù)的外包公司，服務(wù)員的薪水基本也是這個(gè)水平。雖然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁瑣。據(jù)悉每位客房清潔員一天的績(jī)效考核是13間房，以工資總量除以月清潔房間數(shù)，打掃一間房大約只能得到8元的酬勞，十分辛苦。人力資源部門的工作人員稱，出于生計(jì)考量，服務(wù)員會(huì)盡可能打掃更多房間來(lái)獲得獎(jiǎng)金。目前，招聘一位客房服務(wù)員十分困難，離職率很高，所以門檻會(huì)比較低，不一定非要在五星級(jí)酒店干過，只要培訓(xùn)完成就可以上崗。

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