輕松籌3周年一線審核人員自述：我們必須守好每一道關(guān)卡

“從上傳的圖片和病例上來看病情描述文字基本屬實(shí)，但這個(gè)目標(biāo)金額過高，審核通過之前咱們還是得去和醫(yī)院方面咨詢核查一下?！边@樣的判斷是輕松籌員工海星每天的工作內(nèi)容之一，如果不了解，你很難猜測到他的職業(yè)。海星說，每天都和血肉模糊的圖片、表格、郵件、病歷、醫(yī)院、患者打交道……但他卻不是醫(yī)生，而是就職于輕松籌的一名運(yùn)營審核經(jīng)理。

輕松籌是一家做全民眾籌起家的平臺(tái)，在2017年7月升級為全民健康保障平臺(tái)，2017年9月19日是輕松籌的三歲生日。在這三年中，無論前端服務(wù)怎樣升級，后臺(tái)審核一直是重中之重，用海星的話說，“在輕松籌，審核團(tuán)隊(duì)面對每個(gè)環(huán)節(jié)都必須極為審慎，一絲不茍，為了愛心不被辜負(fù)，我們要守好每一道關(guān)卡”。

三年堅(jiān)守三重把關(guān)三重考驗(yàn)

2014 年9 月，北京輕松籌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立，公司成立不久，有著近8年工作經(jīng)驗(yàn)的海星就加入了這里。說起工作感受，海星覺得，“輕松籌這幾年的成長太快了，這對我們審核人員來說是壓力也是動(dòng)力，我們要快速學(xué)習(xí)成長?！?/p>

確實(shí)，目前輕松籌的注冊用戶已超過1.7億人次，籌款項(xiàng)目超210萬個(gè)，支持次數(shù)超4億，被幫助過的大病救助家庭已超過147萬個(gè)，且還在快速地持續(xù)增加中。無論是過去的全民眾籌，還是現(xiàn)在的全民健康保障體系，大病籌款業(yè)務(wù)一直備受大眾和業(yè)界關(guān)注，面對大量的身患大病卻無力支撐高昂醫(yī)療費(fèi)用的家庭紛紛涌入平臺(tái)，為了確保上線項(xiàng)目的真實(shí)性，輕松籌首創(chuàng)并不斷完善“數(shù)據(jù)+客服+群眾”三重把關(guān)制。

首先是通過身份數(shù)據(jù)調(diào)取、病情資料驗(yàn)證和善款流向監(jiān)管實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)把關(guān);同時(shí)，讓大病患者邀請身邊的親朋好友、醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行實(shí)名證實(shí)，為項(xiàng)目背書;此外輕松籌還設(shè)立了舉報(bào)制度，當(dāng)有人對項(xiàng)目信息存疑，公司會(huì)派專人核實(shí)信息內(nèi)容，質(zhì)疑消除后才能提現(xiàn)。

三

以上每一步都少不了“海星們”的參與。而除了嚴(yán)格執(zhí)行公司在審核管理上的重把關(guān)，海星認(rèn)為，在工作中，心理承受能力、專業(yè)素質(zhì)和溝通協(xié)調(diào)能力是每個(gè)審核人員都會(huì)面臨的挑戰(zhàn)。

“看過醫(yī)生題材的影視劇么?不是那種頭疼腦熱開些感冒藥的，而是直面血淋淋場面的那種?”海星說，作為審核經(jīng)理，他每天都會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)接收官方郵件里患者提供的信息素材，進(jìn)行第一輪的人工審核，包括照片，患者信息、病歷等內(nèi)容。很多患者的照片就是血肉模糊的，對于非醫(yī)學(xué)專業(yè)的普通人來說視覺上會(huì)有接受障礙。所以，審核團(tuán)隊(duì)所有成員在長期的工作實(shí)踐中，都提升了心理接受預(yù)期，避免個(gè)人原因?qū)е聦徍斯ぷ鞯闹袛唷?/p>

除了心理建設(shè)，審核人員社會(huì)閱歷要豐富。在審核部工作，首先要了解基礎(chǔ)的法律知識，醫(yī)療知識，要對政府證明，函件有所了解，了解證件知識，知道如何去發(fā)現(xiàn)造假，只有對這些知識有了充分的了解，審核人員才可能層層把關(guān)篩選，避免不實(shí)信息的出現(xiàn)。

并且，在審核校對過程中，時(shí)常會(huì)遇到病患、家屬，甚至醫(yī)院的不配合，那這時(shí)，審核人員要有積極、妥善的溝通和協(xié)調(diào)能力，保證項(xiàng)目審核平穩(wěn)進(jìn)行下去。

“對輕松籌來說，審核團(tuán)隊(duì)是公司的核心，我們必須堅(jiān)守好每一道關(guān)卡，保證每一個(gè)項(xiàng)目的真實(shí)性、透明性、準(zhǔn)確性。”無聊怎樣辛苦，對這點(diǎn)，海星和他們的同事們都異常堅(jiān)定。

技術(shù)賦能“智AI”系統(tǒng)成審核團(tuán)隊(duì)新法寶

由于重癥的嚴(yán)重性，大病籌款等于是在和時(shí)間賽跑，為了高效完成審核等任務(wù)，幫助求助人跑贏時(shí)間，輕松籌配備了專業(yè)的審核和客服團(tuán)隊(duì)。據(jù)了解，對于輕松籌這樣一家創(chuàng)業(yè)中的公司，單單在審核、客服這一塊業(yè)務(wù)上就搭建了150人的團(tuán)隊(duì)，包括后臺(tái)審核和電話客服人員。但輕松籌對于審核工作的重視顯然不止于此，除了配備充足的人力，公司還在大數(shù)據(jù)、人工智能等方面不斷加力，以技術(shù)帶動(dòng)審核效率的提升。

2017年，經(jīng)過反復(fù)試驗(yàn)和研發(fā)，輕松籌的“智AI”系統(tǒng)上線了，“這絕對是我們的新法寶”，海星對此顯得很興奮。

以往，輕松籌審核團(tuán)隊(duì)采用人工審核，平均每天可以完成100多個(gè)項(xiàng)目的審核，而且審核過程中時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)患者提供的信息不充足、不準(zhǔn)確，又會(huì)反復(fù)重新溝通校對，雖然人數(shù)眾多，但加班也是家常便飯?！巴砩暇劈c(diǎn)下班，那是對新人的優(yōu)待。”審核人員笑著說。

自從有了技術(shù)工具的幫助，目前每天項(xiàng)目審核數(shù)量可達(dá)2000至3000個(gè)左右，與之前的效率相比完全不可同日而語。海星認(rèn)為，“技術(shù)和人力形成了很好的互補(bǔ)，加強(qiáng)了審核的速度和準(zhǔn)確性，把我們數(shù)據(jù)+客服+群眾的三重把關(guān)機(jī)制更好的加固了。”

身為行業(yè)創(chuàng)新的引領(lǐng)者，輕松籌對技術(shù)的探索是持續(xù)性的，說道未來的方向，其CTO李汐曾舉例，“比如在圖像識別方面，通過這項(xiàng)技術(shù)，我們可以判斷上傳的是不是有敏感文字，或者直接識別圖片上的文字和個(gè)人信息是否匹配。并且，通過大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)，系統(tǒng)可以通過數(shù)據(jù)中的文字、語境分析申請者的姓名、就診醫(yī)院等信息，并與他在后臺(tái)提交的信息進(jìn)行計(jì)算打分，并通過系統(tǒng)告知人工審核者存在風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)到達(dá)一定指數(shù)，人工審核會(huì)優(yōu)先找到有問題的項(xiàng)目進(jìn)行核查。”這樣，有了技術(shù)的不斷加持，可以逐步減少人工審核的需求，不斷降低人工成本，也讓申請者獲得更快速的受助，讓愛心貢獻(xiàn)者更放心的參與公益。

如今，輕松籌已完成了2800萬美元的C輪融資，并自主研發(fā)了區(qū)塊鏈系統(tǒng)，聯(lián)合六大公益組織共同啟動(dòng)了陽光公益聯(lián)盟鏈，用技術(shù)手段解決公益中的信任問題。做為互聯(lián)網(wǎng)公益領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，輕松籌在快速發(fā)展的背后一直不忘初心，企業(yè)的性格來自于每一位員工的堅(jiān)持，正如海星所說，“在這里可以切切實(shí)實(shí)的感受到，自己每天做的事情能夠真正的幫到社會(huì)上那些需要幫助的人群，這讓我們身負(fù)使命感。如果用語言描述下這種感覺，那就是：天降大任，定當(dāng)矜矜業(yè)業(yè)，不辱使命?！?/p>

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