中消協(xié)：去年長安福特投訴量最大 一汽大眾排第二

（原標題：2017年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析）

隨著我國經(jīng)濟社會持續(xù)快速發(fā)展，近年來我國汽車保有量保持著高速增長態(tài)勢。據(jù)公安部交管局統(tǒng)計，截至2017年底全國汽車保有量2.17億輛，比2016年底增加2,304萬輛，增長11.85%。汽車消費在提升消費者生活品質(zhì)的同時，也出現(xiàn)了一批消費權(quán)益爭議問題，影響了消費者的購車和用車體驗，有些經(jīng)營行為嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。本報告通過對全國消協(xié)組織受理的汽車投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為消費者汽車消費和權(quán)益保護提供參考及警示信息。

一、汽車消費投訴案件受理情況

（一）投訴基本情況

2017年度，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴20,474件，比2016年增加5,227件,增長率為34.3%。

圖1歷年汽車類投訴總量（單位：件）

全年投訴案件共受理19,348件，受理率為94.50%，其他為不受理、待受理或移轉(zhuǎn)案件。受理的案件中，達成調(diào)解協(xié)議13,931件，未達成調(diào)解協(xié)議2,445件，消費者撤回投訴503件，投訴解決率68.88%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.92億元。

表1全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況表（單位：件）

（二）家用轎車是主要投訴產(chǎn)品

2017年所有汽車產(chǎn)品投訴中，65.32%的投訴對象是家用轎車，占比最大，其次是汽車零部件，占比25.77%。

圖2投訴產(chǎn)品類型

（三）9月為投訴高峰期

從2017年全年汽車投訴案件分布情況來看，下半年的投訴量相對較高，其中9月份作為汽車銷售的黃金期也是汽車相關(guān)投訴的高峰期，投訴量占全年的18.20%。

圖3 2017年汽車產(chǎn)品各月投訴情況

二、汽車消費投訴特點分析

（一）汽車經(jīng)營者的售后服務(wù)、合同、質(zhì)量問題占主導(dǎo)

從消費者投訴性質(zhì)的數(shù)據(jù)來看，汽車經(jīng)營者的售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題占比較大，分別為30.59%、22.19%、20.40%，三項問題合計占投訴總量的70%以上。

圖4投訴問題性質(zhì)比例圖（%）

售后服務(wù)、虛假宣傳、假冒、安全、人格尊嚴、計量問題投訴量較去年同期出現(xiàn)不同程度的增加，其中，售后服務(wù)和虛假宣傳問題投訴量增幅相對較大，分別增加4.01%和1.37個%，消費者消費時應(yīng)重點防范此類問題的發(fā)生。

圖5投訴問題性質(zhì)變化情況

具體看，涉及售后服務(wù)問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)；不履行售后承諾；同一質(zhì)量問題多次維修；售后在三包期內(nèi)收費修理等，其占售后問題比重分別為31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。

表2 消費者汽車投訴主要售后問題

涉及合同問題的投訴主要包括：合同違約行為；不平等格式條款；限制締約自由等，其占合同問題比重分別為52.28%、13.30%和11.16%。

圖6 合同問題投訴分類

涉及質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題；不合格商品問題；變質(zhì)、損毀或滅失等問題，其占質(zhì)量問題比重分別為44.94%、19.35%、10.03%。

圖7 質(zhì)量問題投訴分類

消費者安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)成經(jīng)營者侵權(quán)高發(fā)區(qū)

汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對象，從經(jīng)營者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來看，消費者在汽車消費中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，綜合占比超五成。侵害消費者安全權(quán)的主要為汽車服務(wù)企業(yè)，侵害消費者公平交易權(quán)的主要為汽車銷售企業(yè)。

圖8 被投訴經(jīng)營者類型

圖9 經(jīng)營者侵權(quán)情況

福特汽車投訴量最大

從投訴涉及的品牌來看，長安福特被投訴850次，排名第一，一汽大眾被投訴806次，上汽大眾被投訴712次，位列第二、第三名。此投訴數(shù)值為絕對值，因為各品牌汽車產(chǎn)品的銷售量和保有量不同，消費者應(yīng)綜合考量。

表3 被投訴汽車品牌前十（完整統(tǒng)計見附表）

表4 ?被投訴汽車前十品牌的主要問題

從被投訴的具體問題看，前十品牌被投訴問題主要集中在發(fā)動機故障、涉嫌欺詐、強制保險和變速箱故障問題，其各個品牌主要問題略有差異，其中奧迪汽車的駕駛室問題和駕駛室異味問題嚴重，投訴量較高；北京現(xiàn)代汽車的導(dǎo)航儀問題突出；奔馳汽車的輪胎磨損等問題投訴量較高等等，其他品牌汽車投訴量較高的部件及問題詳見下表。

表5 被投訴汽車前十品牌的主要的五個零部件問題

三、典型案例

案例一

汽車自燃維權(quán)一波三折 消委協(xié)調(diào)發(fā)力圓滿解決

【案情簡介】

2017年8月5日，湖北省消費者委員會接到漢川市消費者周先生投訴稱：2016年12月17日，其在武漢市華星鴻泰北京現(xiàn)代專賣店購買一輛新車。2017年7月3日晚9時左右，該車在停放狀態(tài)下突然發(fā)生自燃。事故發(fā)生后，消費者第一時間組織滅火，并致電保險公司和110報警中心。保險公司當晚派員查勘后，認為汽車因不明原因起火，告知消費者未購買自燃險，保險公司可能無法賠付。7月4日，漢川市消防大隊到事故現(xiàn)場進行了斟驗、取證、拍照。同日，該4S店工作人員趕到現(xiàn)場，在沒有征求消費者同意的情況下，就自行用千斤頂將轎車頂起，對車側(cè)翻進行斟驗、拍照，導(dǎo)致事故現(xiàn)場破壞，直到消費者撥打110報警才停止。7月6日，漢川市消防大隊再次對車輛進行全面斟驗，調(diào)查取證。7月13日，漢川市消防大隊出具火災(zāi)事故認定書，作出“排除人為縱火、外來火源、雷擊等因素，不排除車輛自燃因素引發(fā)的火災(zāi)”的結(jié)論。據(jù)此，消費者要求汽車4S店進行賠償。7月20日，廠家又派來6名技術(shù)人員對事故車輛進行了全面破拆，并帶走相關(guān)核心部件。一周后，該4S店答復(fù)消費者，廠家不認可漢川市公安消防大隊火災(zāi)事故認定書，要求孝感市公安消防支隊重新認定。7月30日，孝感市公安消防支隊作出火災(zāi)事故認定復(fù)核申請不予受理的決定。經(jīng)過幾番折騰，消費者對廠家和4S店反復(fù)勘驗、自行拆卸的做法存疑，認為對方故意欺騙阻擾消費者的合法訴求，于是先后向漢川市消委、漢陽區(qū)消協(xié)、省消委投訴，要求廠家和4S店承擔(dān)汽車自燃事故責(zé)任并給其換輛新車。

【處理過程及結(jié)果】

省消委接訴后，分別致電兩地消委（協(xié)）工作人員、4S店及廠家，調(diào)查了解相關(guān)情況。經(jīng)核實，消費者所述情況基本屬實。周先生購車剛過半年，至自燃事故前行駛3,000公里左右。省消委調(diào)查后認為，本案突破的關(guān)鍵點在于汽車發(fā)生燃燒是否因汽車質(zhì)量問題而引起的，由于該車使用時間剛過舉證責(zé)任倒置法律規(guī)定的半年期限，按照“誰主張誰舉證”的原則，應(yīng)由消費者承擔(dān)舉證責(zé)任，但對消費者而言高昂的鑒定費用卻是攔路虎。省消委建議消費者就汽車自燃說法存在異議向保險公司提出賠償申請，并協(xié)調(diào)省保險協(xié)會予以重視解決。2017年8月17日，湖北平安行道路交通事故司法鑒定所受人保財險武漢分公司理賠中心和車主委托，根據(jù)保險理賠需要，對汽車機艙右前側(cè)燃燒痕跡進行勘驗。根據(jù)司法鑒定書，初步判斷該汽車自燃存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，且4S店、廠家工作人員有破壞車輛自燃事故現(xiàn)場和消除事故重要物證的行為，無法擺脫故意脫責(zé)的嫌疑。最終，迫于事實和壓力，該廠家和4S店承諾免費為消費者將受損汽車修好，為消費者挽回40,000元經(jīng)濟損失。

案例二

無視合同加價售車 消協(xié)調(diào)解原價履約

【案情簡介】

消費者甘女士向武漢市消費者協(xié)會反映，其于2017年9月21日在武漢市富鑫汽車銷售服務(wù)有限公司簽訂購車合同訂購廣州本田冠道1.5精英版一輛，并付訂金3,000元，合同約定交車時間為2017年11月底，車輛價格為21.7萬。簽訂合同后，4S店告知甘女士不能按照合同約定條款交車，需要繳納車款為22.6萬元方可提車（比合約價高出近1萬元）或者貸款提車須支付6,000元貸款手續(xù)費，甘女士認為不合理，要求按合約價提車。

【處理過程及結(jié)果】

武漢市消協(xié)受理此投訴后，將其轉(zhuǎn)至江岸區(qū)消協(xié)處理。區(qū)消協(xié)聯(lián)合轄區(qū)工商部門多次到被訴方實地走訪調(diào)查，約談經(jīng)銷商并向其宣講相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)2017年7月1日新實施的《汽車銷售管理辦法》，其中明確要求汽車經(jīng)銷商不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十條“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”,本案中交易雙方事先已簽訂了購車合同，約定了合約價格，那么4S店有義務(wù)執(zhí)行合同約定的款項，“加價提車”屬于違反相關(guān)法律法規(guī)且侵犯消費者公平交易權(quán)的行為，應(yīng)予以糾正。經(jīng)調(diào)解，甘女士最終按照合約價格提車。

案例三

新購汽車現(xiàn)維修記錄 現(xiàn)場調(diào)解化糾紛

【案情簡介】

2017年12月21日，廈門市消費者委員會接到消費者伊先生來電反映，稱其于2015年10月向廈門潤宇汽車銷售有限公司購買1輛大眾輝騰轎車，價格525,000元，2017年12月20日查詢車輛維修記錄發(fā)現(xiàn)該車輛于2015年8月份有車輛維修記錄，維修含車門鎖拆卸安裝、前部車窗升降器拆卸安裝、前車門飾板拆卸安裝項目，該公司以二手汽車充當新車銷售，消費者認為不合理，要求該公司給予合理解釋并做相應(yīng)處理。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

消委會工作人員接訴后，通過電話向雙方了解情況，該公司反饋：調(diào)閱了公司2015年歸檔資料及內(nèi)部系統(tǒng)，未查詢到消費者反映的維修記錄。該車系從泉州公司調(diào)貨，在廈門公司系統(tǒng)查無維修記錄后，向泉州公司詢問，了解到該車在調(diào)貨到廈門前，原在泉州公司的倉庫，泉州公司在例行庫存PDI檢查中發(fā)現(xiàn)該車右前門的電吸門自吸效果不佳，隨后進行庫存整備，通過向廠家申請原廠配件進行更換，使車輛達到可銷售標準。因庫存PDI檢查整備屬于例行的正常情況，泉州公司未向廈門公司告知，因此該公司在銷售車輛時對此并不知情。雙方就賠償問題爭執(zhí)不下，工作人員召集雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，雙方都邀請律師到場，經(jīng)調(diào)解，最終雙方達成一致處理意見：商家支付6萬現(xiàn)金給予消費者，2018年1月31日前一次性付清；贈送價值2萬元的售后維修保養(yǎng)抵用券及價值1萬元的噴漆抵用券,消費者表示滿意。

案例四?

商家未盡告知義務(wù) 消委會幫忙獲賠償

【案情簡介】

浙江省消費者權(quán)益保護委員會接到湖州一消費者投訴，稱其2017年5月10日在杭州汽車城以35萬價格購得寶馬525Li二手汽車一輛，當時車輛里程表的數(shù)據(jù)為53,000公里，后經(jīng)寶馬4S店查實，截至2016年2月18日，里程數(shù)已達85,241公里（2016年2月18日是該車輛最后一次在4S店保養(yǎng)維修的時間，其后里程數(shù)無法查實）。消費者認為經(jīng)營者在銷售過程中存在欺詐行為。

【處理過程及結(jié)果】

在收到消費者投訴后，省消保委聯(lián)合汽車消費維權(quán)專業(yè)委員會專家對該案進行調(diào)查取證。省消保委認為：一、行駛里程是二手車交易中的重要信息，也是消費者決定購買與否的重要因素，經(jīng)營者必須明示；二、《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》(簡稱《實施辦法》)規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當核查、檢測二手車的相關(guān)重要信息，并告知真實信息。以現(xiàn)有的條件和技術(shù)手段可以查明的該車里程數(shù)為85,241公里，告知行駛85,241公里是經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)；三、如何才能算履行告知義務(wù)。在調(diào)查階段，經(jīng)營者強調(diào)已經(jīng)口頭告知，但《實施辦法》規(guī)定“以書面或者其他可以確認的方式告知”，即可以事后查實的方式。鑒于此，省消保委召集經(jīng)營者和消費者進行調(diào)解，雙方達成協(xié)議，經(jīng)營者一次性賠付消費者人民幣6萬元整。

案例五

新車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出故障 消協(xié)調(diào)解終獲退車

【案情簡介】

2016年12月28日，廣西消費者覃女士在柳州市德龍汽車銷售有限公司購買一輛GS小轎車，2017年1月12日，覃女士準備開車外出時，發(fā)現(xiàn)車子儀表EPS故障燈亮起，提示電動助力轉(zhuǎn)向故障，駕車時轉(zhuǎn)向盤沉重吃力，無法轉(zhuǎn)動，當即撥打廠家售后維修電話，該公司售后人員表示可以為消費者更換電子助力轉(zhuǎn)向總成，但覃女士認為:該車剛買不到半個月就發(fā)生轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效故障，行駛里程也才150公里，要求按《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》退車。雙方協(xié)商不成，消費者投訴到廣西柳州市消費者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，柳州市消費者協(xié)會工作人員立即電話聯(lián)系經(jīng)銷商，經(jīng)銷商拒絕消費者提出的退車要求，仍然只同意維修和更換電子助力轉(zhuǎn)向總成和對該車進行延保。由于雙方意見不一致，柳州市消協(xié)召集經(jīng)銷商代表、4S店代表和消費者進行現(xiàn)場調(diào)解。

依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到為準)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當負責(zé)免費更換或退貨”。本案中，覃女士的投訴符合退車條件，按規(guī)定商家應(yīng)予以退車。最終，經(jīng)調(diào)解，廠方代表同意覃女士退車要求，按購車原價退回108,800元，同時承擔(dān)消費者覃女士購車產(chǎn)生的購置稅等費用，共退回費用114,574.58元。

案例六

4S店宣傳引人誤解 消委會介入幫退車

【案情簡介】

? ?2017年9月12日廣東省廣州市天河區(qū)消委會黃村分會接到消費者廖女士電話投訴，反映其2017年9月7日向廣州市錦龍汽車發(fā)展有限公司購買一臺奧迪A4L時尚型汽車，包牌價格為338,800元，宣傳畫冊中顯示有“豪華舒適型三區(qū)自動空調(diào)”，即主駕駛側(cè)、副駕駛側(cè)及后排獨立空調(diào)。而消費者2017年9月12日在上車牌過程中才發(fā)現(xiàn)，其購買的汽車并無后排空調(diào)。4S店銷售人員不承認其汽車應(yīng)自帶后排空調(diào)，消費者曾向4S店反映，被告知需加2,500元才可加裝后排空調(diào)，消費者認為不合理，請求消委會調(diào)解，要求退車退款或提供帶后排空調(diào)的汽車。

【處理過程及結(jié)果】

天河區(qū)消委會黃村分會接到投訴后，通過電話向投訴人了解情況，瀏覽一汽奧迪官方網(wǎng)站等途徑了解該款車型的配置，并于2017年9月20日派人到4S店調(diào)查，經(jīng)查閱，4S店現(xiàn)場對外使用奧迪A4汽車宣傳畫冊上，“豪華舒適型三區(qū)自動空調(diào)”為涉案奧迪A4L時尚型的標準配置。

天河區(qū)消委會黃村分會多次組織消費者和4S店委托人進行調(diào)解，告知其行為涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定。最終，2017年10月18日，雙方達成協(xié)議，由4S店協(xié)助消費者退辦車輛購置稅、車船稅、車輛保險等，再辦理退車退款及上牌費用。2017年10月28日，上述款項共338,940元已全部轉(zhuǎn)到消費者銀行賬戶。

案例七

新車優(yōu)惠需搭售 消協(xié)援手終圓夢

【案情簡介】

2017年7月，消費者閔先生向江蘇省揚州市寶應(yīng)縣消費者協(xié)會投訴，稱其于7月2日，在揚州金天上通汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“金天公司”）選中了一輛別克英朗轎車，標價116,900元，優(yōu)惠后為81,900元，當日閔先生交付定金10,000元。后約定“貸款5萬分三年償還”，同時金天公司提出，因給予的是優(yōu)惠價，須附加一些條款：1、買方自費在我司辦理第一年車險；2、買方自費2,600元辦理車貸；3、買方自費600元辦理上牌業(yè)務(wù)，此車須在寶應(yīng)地區(qū)上牌，自費2,880元辦理養(yǎng)車套餐；4、自費3,600元辦理導(dǎo)航、前檔膜、行車記錄儀。事后，因按約定的“貸款5萬分三年償還”不能順利辦理，閔先生便想與金天公司終止合同，要求返還定金遭到拒絕，請求消費者協(xié)會幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，消協(xié)隨即展開了消費調(diào)查和走訪。經(jīng)了解，類似金天公司的做法，如加收貸款服務(wù)費、上牌費用，搭售導(dǎo)航、記錄儀等，在汽車銷售領(lǐng)域較為盛行。為此，消協(xié)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對金天公司負責(zé)人進行了約談。在調(diào)解過程中，閔先生也對銷售合同中的“附加內(nèi)容”合理性提出了質(zhì)疑，但購車是閔先生的真實意愿。最終，雙方同意繼續(xù)履行原銷售合同，變更“貸款5萬分三年償還”為“貸款4萬分二年償還”，自費2,880元辦理養(yǎng)車套餐改為“自費2,000元”（其中贈送1,800元油漆券）；并取消最后一則條款，即“自費3,600元辦理導(dǎo)航、前檔膜、行車記錄儀”。商家另免費贈送車輛前擋膜。

案例八

新提汽車輪胎抱死 消協(xié)調(diào)解全額退款

【案情簡介】

2017年11月27日消費者在遼寧撫順和昆望花4S店購買一臺大眾邁騰汽車，裸車價格174,900元，相關(guān)費用37,272元。第二天提車時剛啟動汽車向前行駛，右后輪抱死，4S店維修人員隨后拆掉車輪進行檢修，向消費者承諾是小毛病，處理完就完全可以恢復(fù)正常使用。提車當天下午消費者和同事在行駛過程中發(fā)現(xiàn)汽車加油動力不足，下車檢查發(fā)現(xiàn)車軸燙手，車輪再次發(fā)生抱死，消費者聯(lián)系4S店后，4S店將車拖至店內(nèi)，消費者認為剛提新車就出現(xiàn)制動系統(tǒng)故障要求4S店原價退車并承擔(dān)所有費用，而4S店只同意進行維修，消費者投訴到遼寧省撫順市消費者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)撫順市消協(xié)調(diào)查取證，認為該汽車后車輪抱死故障，有制動系統(tǒng)失效的嫌疑。依據(jù)《家用汽車商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條“ 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當負責(zé)免費更換或退貨”之規(guī)定，消費者要求退貨的訴求并不過分。在調(diào)查過程中，4S店對于制動系統(tǒng)失效并不認可，但是當消費者提出找法定質(zhì)檢機構(gòu)進行檢測時，4S店作出讓步，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達成一致意見，同意原價退車并承擔(dān)所有費用共計212,172元。

案例九

新車外觀存瑕疵 消費者有權(quán)退定金

【案情簡介】

2017年4月23日，消費者程先生與天津市冀翔汽車銷售服務(wù)有限公司（下稱商家）訂購了一款寶駿560白色SUV汽車，并交付訂金1,000元，雙方約定兩日內(nèi)提車。提車時，程先生發(fā)現(xiàn)該車輛保險杠霧燈處有破損，便向商家提出了換新車或退訂金的要求，被商家拒絕。程先生向天津市消費者協(xié)會進行投訴，請求調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立刻進行調(diào)查。經(jīng)確認，提車當日，程先生所訂購的寶駿汽車保險杠霧燈處確實存在破損的問題，雙方在協(xié)商解決過程中，一直未能達成一致意見。依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》 第十一條規(guī)定：“銷售者應(yīng)當建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標識?！焙偷谑l第一款第三項規(guī)定：“當面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況”的規(guī)定，商家未做到進貨查驗義務(wù)，程先生對車輛外觀進行檢驗，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，有權(quán)利要求商家調(diào)換新車或退還訂金。經(jīng)調(diào)解，商家退還程先生購車訂金1,000元。

案例十

汽車舊門當新門賣 消費者獲退款并重換新門

【案情簡介】

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