快狗打車何松：服務標準化 同城貨運平臺如何再向前邁一步？

3月24日消息，今年2月6日，貨拉拉長沙女用戶在使用平臺車輛搬家過程中不幸墜車身亡，此事引發(fā)社會各界強烈關注，也將“互聯(lián)網(wǎng)+貨運”的同城貨運互聯(lián)網(wǎng)平臺模式推到聚光燈下。

同城貨運互聯(lián)網(wǎng)平臺一方面吸引貨車司機入駐平臺，一方面為有貨運需求的用戶提供匹配貨運司機，最終完成貨運服務，素有貨運版“滴滴打車”的稱號。

目前國內(nèi)同城貨運平臺市場上，貨拉拉、快狗打車是最大的兩位玩家。根據(jù)《2019年上半年中國同城貨運網(wǎng)約車趨勢報告》顯示，2019年1-4月里，貨拉拉的市場份額達到53.6%，快狗打車份額為24.6%。

盡管都是貨運互聯(lián)網(wǎng)平臺，在運營模式上，兩家略有不同。貨拉拉主要營收來自司機繳納的保證金和會員費，以及租車賣車服務等。快狗打車主營收入則來自每單服務的抽成。

事實上，國內(nèi)同城貨運平臺自2014年起步以來，在資本的推動下獲得迅猛發(fā)展。企查查數(shù)據(jù)顯示，2014年以來，我國同城貨運項目共發(fā)生投融資事件59次，總金額超330億元。

但貨拉拉女用戶墜車身亡事件，給極速狂奔的行業(yè)敲響警鐘，引發(fā)了業(yè)內(nèi)對于同城貨運的安全性、運營規(guī)范、員工關懷等層面的反思。

快狗打車總裁何松就表示，對貨運平臺的關注或?qū)贡菩袠I(yè)中一些原來有僥幸心理的玩家收斂起僥幸的想法，更加踏實務實的解決行業(yè)問題。上線錄音、定位等安全設備升級對于整個行業(yè)來說是必要的，但是事情真正發(fā)展到需要調(diào)錄音的時候就已經(jīng)晚了，平臺更應該從整個運營模式上下功夫，讓司機的收入和心態(tài)更穩(wěn)定。

快狗打車的前身為58速運，成立于2014年， 2018年正式更名為快狗打車。作為在“互聯(lián)網(wǎng)+同城貨運”領域摸爬滾打最早的一批人，何松對同城貨運有著自己獨到的理解。

同城貨運標準化只完成了“0到1” 需要再往前一步

在何松看來，同城貨運平臺在過去幾年的發(fā)展大抵幫行業(yè)完成了“從0到1”的標準化，解決了從沒車到有車、從運費亂加價到運費標準化等問題，對C端用戶而言是有體驗提升的。但是走完這一步后，各家平臺就比較同質(zhì)化了，在用戶端和司機端體驗提升方面突破有限。

從0到1的標準化解決了，怎么樣把標準化問題再往前走一步？這是何松這2年一直在思考的問題。

“貨運平臺標準化怎么樣做到從1到10，用戶側(cè)其實有幾個核心痛點需要解決。這些點是來自于每天、每月快狗打車用戶的電話咨詢反饋得來的。”，何松向TechWeb介紹道，跟客運不一樣，貨運的場景更復雜。對用戶而言，一個是搬貨的費用現(xiàn)在沒有標準化，需要用戶跟司機談；第二，司機隨意取消用戶訂單問題；第三個用戶覺得司機群體很樸素，但素質(zhì)參差不齊，司機和用戶雙方但凡有一點分歧，容易演變成劇烈沖突，包括語言沖突、肢體沖突，甚至其他威脅性質(zhì)的問題。在司機端，目前這種“兼職的輕量快車”模式，讓司機也處于時刻需要關注搶單的焦慮情緒中。這些問題都容易造成司機和用戶之間的不信任。

通過這些實際情況的分析，何松認為貨運平臺服務質(zhì)量的提升，首要是司機能始終有比較穩(wěn)定的狀態(tài)來服務用戶。所以在2019年快狗打車內(nèi)部不斷討論試點，并在2020年下定決心一定要再往前邁一步，推出“貨運專車”模式。

“這是我們特別重要的方向”，何松強調(diào)，這個邁一步不是從被動的在原來模式上的調(diào)整解決，核心是要把司機從兼職搶單的群體逐步轉(zhuǎn)換成派單、類似于“全職”管理的群體。

大力發(fā)展“貨運專車” “派單+穩(wěn)定收入”留存司機

據(jù)何松介紹，快狗打車的“貨運專車”模式，采用“全職”司機保障收入+派單的方式來服務用戶。

目前快狗打車貨運專車司機的保底收入達8000至12,000元。和兼職司機不同，針對“貨運專車”司機快狗打車通過系統(tǒng)派單來保障司機的基本收入，超出部分則按多勞多得，同時參考司機過去這個月所有訂單的好評率、完單率等發(fā)放獎勵。

貨運專車從2020年四季度推出試點，何松透露，從數(shù)據(jù)來說，搶單平臺完單率能夠做到85%，但是現(xiàn)在通過派單的方式完單率可以做到90%，甚至更高。截至目前，快狗打車已有30%的貨的訂單由專車司機完成。

在何松看來，這種專車模式管理的這部分司機，能做到派單就接，不會出現(xiàn)司機接單不來的問題，而且服務體驗會好。另外，因為平臺會保證司機的收益，司機等候用戶搬家過程中不用擔心搶下一單的問題，又最大程度避免了通過搬費亂加價的可能。

不過何松也強調(diào)，雖然是按全職模式管理，但是司機跟平臺之間還是屬于合作的關系。盡管全職管理司機，對平臺而言成本肯定要增加，但從長期競爭力的打造上來看是值得的?？旃返能嚱衲甑哪繕耸窃诤诵某鞘?-7成的訂單由專車司機完成。

補貼競爭沒有長久性 效率最高、體驗最佳者勝

2021年以來，同城貨運賽道已獲得融資超198億元，資本入場加劇同城貨運平臺競爭。面對新老對手環(huán)伺，快狗打車如何找準自身發(fā)展節(jié)奏顯得尤為重要。

何松介紹，去年快狗打車主營業(yè)務已經(jīng)實現(xiàn)盈利，瘋狂的補貼的階段已經(jīng)過了，再打補貼戰(zhàn)意義不大。補貼競爭沒有長久性，一旦停了用戶還是會選擇服務質(zhì)量好的，用戶真正關注的是服務體驗，所以最終得民心者得天下?，F(xiàn)在快狗打車的資金更多是投入到新興業(yè)務探索上，比如“貨運專車”業(yè)務等。

“同城貨運是一個超萬億規(guī)模的市場，目前行業(yè)頭部的幾家覆蓋的市場還不超過500億，這是一個太平洋，還有廣闊空間。從行業(yè)規(guī)模來講，同城貨運平臺這個行業(yè)足夠容得下，數(shù)家?guī)装賰|美金公司，甚至千億美金以上的超級平臺。”何松說，“這個賽道特別長，最終能勝出的，必然是效率最高、體驗最佳那一家，而不是靠燒錢。”

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