4月9日消息，在傳統(tǒng)的車輛維修流程中，手動錄入數(shù)據往往極易出現(xiàn)錯誤，進而影響客戶服務質量。作為一家成立超過 120 年的法國汽車制造商，雷諾集團（Groupe Renault）希望改變這一現(xiàn)狀，通過構建簡潔、現(xiàn)代化的服務運營方式，為客戶帶來全新的服務體驗。帶著這樣的初衷，雷諾集團推出了基于微軟 Surface Pro 設備的 R-Book 服務，服務顧問可通過 Surface Pro 直接查詢到車輛的歷史記錄，并在客戶在場的情況下進行完整檢查，在降低成本的同時，建立彼此信任和緊密的客戶關系。
現(xiàn)代化的客戶體驗
雷諾集團成立于 1898 年，在全球 134 個國家和地區(qū)擁有36家制造工廠和 12700 個銷售網點。2018 年，雷諾集團售出了近 400 萬輛汽車；2019 年，公司第一季度的營收為 125 億歐元。憑借旗下的五個品牌（雷諾、達契亞、雷諾三星汽車、Alpine 和拉達）、一條電動汽車生產線、以及與日產和三菱汽車建立的聯(lián)盟，雷諾集團試圖打造協(xié)同增效，簡化銷售和服務流程、構建消費者信任、推動創(chuàng)新，并重新定義客戶服務關系。
例如，當客戶把車送到 4S 店時，必須重復提及他們在預約時已經分享過的信息——這一點足以令客戶感到“抓狂”。手動重復錄入數(shù)據也極易出錯。因此，雷諾集團希望找到一種方法來改善客戶服務體驗，建立一種更簡單、更現(xiàn)代化的經銷商服務運營方式。
雷諾集團項目部署總監(jiān) Frédéric Bouillier 表示：“我們正在尋找一種為客戶創(chuàng)造價值的工具，以減少需要員工重新錄入信息的各種管理任務。”
為了解決這些影響到客戶忠誠度的難題，雷諾集團發(fā)布了基于微軟 Surface Pro 設備的 R-Book 服務。借助該服務，在客戶到達經銷商處進行服務預約之前，服務顧問就能夠完整掌握車輛的服務歷史以及客戶需要的服務類型。
為優(yōu)化客戶服務提供“引擎”
R-Book 服務是一款觸控式應用，可安裝于服務顧問的 Surface Pro 設備上，同時兼容 Surface Pen。服務顧問能夠借助這一應用連接到雷諾服務部門的資源，包括客戶和車輛歷史記錄。服務顧問使用 Surface 設備來了解服務請求，并與客戶一起對車輛進行全面檢查。從實時更新客戶的歷史記錄、記錄相關技術規(guī)格，再到確認車輛所有工作訂單，這一切都能夠直接在 Surface Pro 上完成。
當需要進行系統(tǒng)切換時，服務顧問就不再需要反復詢問客戶相同信息或重新錄入數(shù)據。Surface Pro 帶來了現(xiàn)代化的用戶界面、堅固且輕便的設計、持久的電池續(xù)航和強大的連接功能，讓服務顧問樂于在一天的大部分時間中都攜帶著這款設備。通過離線功能，服務顧問可以在停車場使用 R-Book 服務，或與客戶一起進行試駕檢查。他們可以通過 Surface 鍵盤蓋輕松切換使用模式，將 Surface Pro 變?yōu)樽郎系霓k公電腦。Bouillier 表示：“只需簡單操作，設備就會輕松連接到鍵盤和顯示器上，Surface Pro 就變成了服務顧問使用的臺式機。”
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