京東11.11全鏈路服務升級：超5億種商品30天價保、上門換新小時達

“不來虛的不套路，京東希望用實實在在的全鏈路服務保障，讓消費者在諸多不確定性中，獲得確定性甚至是超預期的服務體驗?！?0月24日，京東集團副總裁、京東零售平臺業(yè)務中心負責人林琛在京東11.11啟動會上表示，在提升用戶服務體驗方面，京東從來不惜力，預計今年京東11.11期間全鏈路服務投入將同比去年增超50%。

林琛指出，今年京東11.11，不僅將全方位升級價保、上門換新、只換不修等備受消費者青睞且引領行業(yè)的極致服務產品，拓寬其覆蓋品類、保障時長、保障力度等，還將為長輩，母嬰、養(yǎng)寵、數碼、運動、時尚、汽車用戶等細分群體在不同場景下的需求，給予覆蓋全周期、全渠道、全場景、全時段的近200項基礎服務及上百項環(huán)節(jié)保障，以全面、系統(tǒng)、精細化的全鏈路服務滿足個性化需求。

超5億種商品支持30天價保，優(yōu)勢服務再升級

這是一個服務撬動消費的時代。京東全鏈路服務基于京東供應鏈優(yōu)勢，通過早布局、重投入、強迭代，為用戶提供全周期、全渠道、全場景、全時段保障，這其中打造了諸多備受消費者青睞、行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨有的“明星產品”，今年京東11.11期間還將迭代升級，給用戶“任性”購物以安全感和信賴感，無后顧之憂。

價格一直是大促的關鍵詞，也是消費者最為關心的頭等大事，“價?！狈找恢笔谴蟠倨陂g用戶使用頻次最高的服務項目之一。從2008年京東在業(yè)內首創(chuàng)推出價保服務到現(xiàn)在，京東不斷優(yōu)化價保體驗、拓展覆蓋商品范圍，從人工價保到系統(tǒng)價保始終保持在行業(yè)的領先性。今年京東11.11，京東將價保服務再次升級，參與京東11.11的實物類商品幾乎全部支持價保服務，其中超5億種商品支持30天超長價保，且用戶領取優(yōu)惠券也可支持價保。

根據規(guī)則，10月20日至11月13日期間，消費者購買帶有“30天價保”標識的商品并完成付款后，可自當日起30天內任意時間通過“一鍵價?！毕硎苜I貴退差價的服務保障，且在價保周期內可以多次申請，價保時間可延續(xù)到“雙12”。

不止是價格保護，針對消費者關心的退換貨等售后服務問題，13年底京東率先推出的“閃電退款”，“讓用戶拿到退款再退貨”開啟了電商服務新格局，如今，消費者申請退貨退款后最快可實現(xiàn)0秒到賬。還有，京東依托物流供應鏈優(yōu)勢在2008年率先推出，且到目前為止仍然未被模仿超越的“上門換新”，京東11.11期間，用戶在簽收15天內提交申請后，快遞小哥最快3小時就可以把換新的商品送上門，同時取走舊商品，節(jié)省商品返回、商品檢測、商品發(fā)貨等多個環(huán)節(jié)的等待時間?；凇吧祥T換新”，京東還衍生推出了服飾鞋靴隨心換以及尿褲90天尺碼隨心換等特色服務，深受消費者推崇與喜歡。

“只換不修”也是京東首創(chuàng)且被用戶評價超出體驗的服務之一，很多商品在質保期內壞了，無需維修，京東直接上門給換一件新的。今年京東11.11，除了家電、鍵鼠產品外，手機和母嬰電器也參與支持180天“只換不修”。

據統(tǒng)計，像價保、閃電退款、上門換新、只換不修這樣的行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨有的服務，目前京東有70余項，為京東用戶帶來超越預期的獨有的特色守護。

全鏈路深耕，近200項精細化服務實在守護

服務無止境。目前，京東的年度活躍用戶數達到5.8億，消費人群多樣化，需求更多元化，要做到讓每位消費者感受到全鏈路的周到服務，不僅需要持續(xù)進行技術、產品和服務創(chuàng)新，更需要始終為用戶考慮的責任心與細致心。今年京東11.11，京東全鏈路服務將為消費者提供近200項基礎服務及上百項環(huán)節(jié)保障，兼顧每位用戶的需求，以全面、系統(tǒng)、精細化的服務進行個性化滿足。

11.11期間，上萬名京東客服以及京東云智能客服京小智將7x24小時全時段陪伴用戶，同時，還有包含母嬰、醫(yī)藥、運動、美妝、寵物等多領域專屬咨詢客服團隊，協(xié)助用戶處理全場景下的專業(yè)問題。

在服務長輩用戶時，京東將精細化服務發(fā)揮到極致。2021年初，京東專門成立了長輩專屬客服團隊，經過持續(xù)的長輩用戶調研及服務經驗積累，日前升級了長輩專屬服務標準，包括語速平穩(wěn)保持每分鐘100字左右、禁止講專業(yè)術語和職業(yè)“黑話”、提供方言交流、代長輩下單等。

此外，針對養(yǎng)寵用戶，京東在11.11期間將上線的“服務管家”可以提供養(yǎng)寵全場景服務方案，當系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)用戶購買的商品處于未發(fā)貨或者未被處理等異常狀態(tài)時，會主動觸發(fā)系統(tǒng)催單功能，還會給用戶提供養(yǎng)寵方案指導以及執(zhí)行幫助，解決養(yǎng)寵過程中遇到的各種問題。

購買3C家電產品，可以實現(xiàn)家電、手機、電腦數碼跨品類多件以舊換新，既解決了舊電子產品處理問題，又可以集中換“大件兒”，實現(xiàn)綠色消費。

京東超市強化了“優(yōu)鮮賠”、“尿褲尺碼隨心換”、“養(yǎng)寵顧問”等行業(yè)領先服務。其中，“優(yōu)鮮賠”已覆蓋全部生鮮產品，“尿褲尺碼隨心換”換貨周期長達90天。

京東新百貨推出首期服飾“退換隨心”服務；居家強化以"先行理賠”為核心的“省心裝”服務，商品180天內有質量問題可退換；奢品上線防偽溯源碼；眼鏡“180天隨心換”；京東運動覆蓋的線下體育場館也已擴充至近萬家。

此外，京東養(yǎng)車推出了機油買貴賠服務，不僅正品溯源無憂，而且可享1.2倍價保。還有，京東國際“正品鑒別”等服務，持續(xù)保障消費者購物無憂。京東健康通過在線問診、京東家醫(yī)、京東買藥快至28分鐘送藥上門等服務，也將時刻呵護消費者的健康。

隨著消費理念愈發(fā)升級、消費場景不斷涌現(xiàn)、消費渠道加速融合，確定性消費和服務逐漸成為主流，消費者對于慎重選擇的好物，需要更高品質、更全方位的服務保障。京東在服務投入上從不惜力，十余年來依托供應鏈優(yōu)勢不斷搭建完善的全鏈路服務，在這個京東11.11，將繼續(xù)給消費者以實在守護，超出預期的體驗與感受，不負每一位用戶的信賴。

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