今年雙11物流：不打“速度戰(zhàn)”，要打“品質(zhì)仗”

作者/長風(fēng)

編輯/林語默

題圖/IC Photo

雙11大促節(jié)戰(zhàn)爭即將到來，淘寶、京東等參戰(zhàn)者已經(jīng)全副武裝，準(zhǔn)備迎接戰(zhàn)斗。

為了提高消費體驗，各大電商不放過任何一個環(huán)節(jié)，每年都會從招商，到制定玩法和優(yōu)惠政策，再到物流端等環(huán)節(jié)進行全面比拼。

作為電商用戶最為關(guān)注的一個環(huán)節(jié)，近兩年，各大電商投入了大量人力物力提高物流端服務(wù)。去年，菜鳥上線“預(yù)售極速達”服務(wù)，京東推出“小時購”，將配送時效從之前的“爆倉”縮短至“分鐘收貨”。

今年，各大電商平臺再發(fā)力，在注重時效的同時，發(fā)力配送品質(zhì)。此前，菜鳥對外表示，將增加人力，加大送貨上門的力度。

值得一提的是，這不僅是菜鳥雙11的任務(wù)，也是今年的重要目標(biāo)之一。這是淘寶被吐槽多年后，第一次將上門配送提到這樣一個高度，可見電商行業(yè)已經(jīng)從提速走向了提質(zhì)的時代。

01、從提速到提質(zhì)

作為影響消費體驗和決策的重要環(huán)節(jié)，淘寶、京東等電商平臺持續(xù)加碼物流配送，尤其是在618、雙11這樣訂單量激增的大促節(jié)中。

在近兩年的雙11上，各大電商平臺集中發(fā)力物流時效，陷入配送效率的爭奪戰(zhàn)中。

去年雙11，菜鳥針對預(yù)售商品推出“預(yù)售極速達”服務(wù)。 該服務(wù)將支付訂金的預(yù)售商品提前運送至離用戶最近的快遞站點，用戶支付尾款后，這些預(yù)售商品便會就近發(fā)貨，最快分鐘級送達。

同一時期，京東聯(lián)合達達集團推出“小時購”業(yè)務(wù)，力求實現(xiàn)小時級乃至分鐘級的配送時效。

在當(dāng)年的雙11購物狂歡節(jié)中，天貓?zhí)詫毻瓿?0億快遞送達的時間較去年提前17個小時；京東11.11全面開啟2小時，全國超百萬消費者收到京東雙11包裹。很多網(wǎng)友在社交平臺上感嘆到，“送貨速度比外賣都快”。

速度獲得提升后，各大電商平臺又將目光聚焦在物流服務(wù)的質(zhì)量上。

不久前，菜鳥微信公眾號發(fā)文稱，今年雙11物流的特點是品質(zhì)感大幅提升，從過去的送得多、送得快，到了送上門的階段，并表示今年雙11成為有史以來“送貨上門”力度最大的一次。

為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，菜鳥將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加短期用工人員10萬人，通過自營物流菜鳥直送（丹鳥）、加盟式的菜鳥驛站、以及聯(lián)合申通快遞多種方式保障送貨上門。

作為送貨上門的主要力量，在為全國300多個城市的天貓超市提供服務(wù)的同時，今年自營物流——菜鳥直送還接入了大部分菜鳥保稅倉，今年雙11期間，全國250多城的天貓國際包裹也將送上門。

這有助于淘寶進一步提高用戶粘性。

《2021年618快遞服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)報告》顯示，近70%的快遞員在618期間遭到投訴，發(fā)起投訴的人中，有70%以上是因為“快遞不被送貨上門而不滿”。在此期間，中消協(xié)收集的6萬余條快遞、外賣配送類負(fù)面輿情中，不送貨上門排名第一。

可見用戶對于送貨上門的關(guān)注和需要。

而淘寶合作的圓通、申通等快遞公司幾乎不提供上門服務(wù)，這影響了用戶的購物體驗，其配送已經(jīng)成為自身的一個槽點。相比之下，由于京東物流具備這一優(yōu)勢，贏得了很多用戶的好評。

為了補齊這塊短板，菜鳥在今年的開放周上表示，將加大通過直營配送、末端可選、下單可選等多種方式，提升送貨上門比例，并將多種方式送貨上門列為菜鳥今年的重要任務(wù)之 一。

在提高品質(zhì)服務(wù)方面，不久前，京東快遞宣布將推出全新保價服務(wù)“全額?！?，并且已經(jīng)于9月29日上線。“全額?！睂儆诰〇|快遞保價服務(wù)的升級方案。

京東快遞方面表示，除了保價額度細(xì)則升級外，在賠付周期上，將設(shè)置專人專線，優(yōu)先處理，在消費者提供相關(guān)商品價值證明后，可以最快24小時內(nèi)賠付到賬。

在實現(xiàn)提速、提質(zhì)的背后，是各大電商平臺近幾年對運力、技術(shù)、設(shè)備的不斷迭代和改革。

02、阿里、京東的物流構(gòu)建法則

2011年，大規(guī)?，F(xiàn)金補貼活動將天貓雙11推向高潮，當(dāng)年成交額達到52億元，包裹量攀升至2200余萬件，在當(dāng)時形成了包裹洪流。

這擊垮了各個環(huán)節(jié)還處于人工作業(yè)的“四通一達”。很多包裹到了分撥中心后，因為來不及分揀，最終堆積在中轉(zhuǎn)站甚至始發(fā)站。

為了解決頻繁“爆倉”的問題，2013年，阿里巴巴在聯(lián)合三通一達等快遞企業(yè)共同組建了菜鳥網(wǎng)絡(luò)，推出了公共電子面單平臺，實現(xiàn)了從手寫快遞面單向信息填報電子化的轉(zhuǎn)變 。

隨著網(wǎng)購市場規(guī)模的日益增長，菜鳥的戰(zhàn)略也在隨之調(diào)整。2016年，菜鳥開始轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)由最初的物流信息網(wǎng)絡(luò)細(xì)化到包括快遞、倉配、末端在內(nèi)的物流全鏈路。

相較于菜鳥無快遞員、無配送網(wǎng)絡(luò)，只提供倉儲和數(shù)字化服務(wù)的“輕”模式，以3C 產(chǎn)品為核心的京東在物流上選擇重投入。

2007年，京東開始大規(guī)模自建倉配等物流設(shè)施，目的解決快遞行業(yè)的痛點，如效率低、缺乏服務(wù)意識，以及存在貨物破損嚴(yán)重甚至被盜等問題。

2010年，京東上線訂單跟蹤功能，旨在實現(xiàn)訂單系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、分撥系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、站點管理系統(tǒng)、配送員信息系統(tǒng)的聯(lián)動和打通。

為了進一步提速提質(zhì)，菜鳥、京東還試圖在現(xiàn)代物流體系的基礎(chǔ)上實現(xiàn)全鏈路數(shù)字化，最終基于大數(shù)據(jù)、AI來實現(xiàn)這一目標(biāo)。在這方面，京東已經(jīng)具備一定優(yōu)勢。

2017年，京東建成了首個全流程無人倉，實現(xiàn)了存儲、包裝、分揀的全流程、全系統(tǒng)的智能化與無人化，參與工作的機器人可以24小時不間斷作業(yè)，一天工作量是普通人的四倍以上。

在物流配送環(huán)節(jié)，京東物流推出了無人車、無人機加入其中，用智能化技術(shù)解決物流運輸最后一公里的難題。

另一邊的菜鳥也在積極追趕。

雖然菜鳥將自身定位為物流數(shù)據(jù)公司，但在建倉方面也進行了一定的投入。

據(jù)騰訊科技報道，2016年菜鳥就已在全國14個城市拿地建倉，總投入超200億元，旨在建成屬于自己的倉儲網(wǎng)絡(luò)——地網(wǎng)，并稱智能化設(shè)備也會進入到快遞倉庫、分揀流水上。

去年，阿里巴巴在抖音開啟了“快遞云監(jiān)工”直播，吸引了數(shù)百萬人次觀看。直播畫面顯示，在申通快遞上海轉(zhuǎn)運中心，工作人員夜以繼日地分揀包裹。不同之處在于，在智能分揀系統(tǒng)和分揀機的幫助下，人工作業(yè)的效率實現(xiàn)了大幅提升 。

雖然菜鳥、京東物流均脫胎于電商業(yè)務(wù)，但隨著菜鳥和京東物流的日益壯大，阿里和京東對這塊業(yè)務(wù)都有了分拆上市的規(guī)劃。如今，京東物流已經(jīng)成功登錄港股，但隨著財務(wù)數(shù)據(jù)的公開，其存在的問題也隨之顯現(xiàn)出來。

03、自建物流的苦與樂

上市之后，京東物流就像被按下了加速鍵。

據(jù)天下財經(jīng)報道，過去的一年，京東物流新增倉庫數(shù)量達450個，相當(dāng)于2007年至2017年10年間的建倉數(shù)量。

截至2022年6月30日，京東物流運營超過1400個倉庫，包含云倉生態(tài)平臺上的云倉管理面積在內(nèi)，倉儲總管理面積約2600萬平方米。

建設(shè)全國性倉儲網(wǎng)絡(luò)需要巨大的資金支持，京東物流因此陷入長達10多年的虧損中，履約成本也居高不下。據(jù)安信證券測算，京東物流的綜合單票成本高達16元，而菜鳥這種加盟 式的網(wǎng)絡(luò)快遞履約成本僅2.5元。

在高昂成本的壓力下，京東物流需要不斷擴大業(yè)務(wù)。

一方面，京東鼓勵平臺商家使用自建的物流體系，另一方面試圖拉攏更多平臺以外的客戶。

在京東，平臺商家擁有自主選擇權(quán)，可以選擇“三通一達”這類快遞，也可以選擇京東物流。為了拉攏商家，近兩年京東開始對其發(fā)放紅利。

2020年2月、2021年4月，京東相繼斥資1億元、2100萬元激勵平臺商家使用京東物流，形式包括流量傾斜、大促活動和廣告補貼。

對外，京東物流也在積極尋找機會，如今，抖音已經(jīng)成為其深度合作的客戶。

繼成為今年抖音“春節(jié)不打烊”的官方物流合作伙伴之后，京東物流進一步深化與抖音合作，截至6月30日，已服務(wù)超過 1萬家來自該平臺的商家。

根據(jù)2022年Q2財報數(shù)據(jù)，本季度，京東物流外部客戶（入駐京東平臺的第三方商家）收入同比增長27.7%，占總收入的比重近6成。推動公司上半年總營收同比增長20.9%至586億元。

這其中也有不少抖音的功勞。

春節(jié)期間，京東成為抖音“春節(jié)不打烊”的官方物流合作伙伴，在全國近200多個城市提供寄遞服務(wù)；之后雙方進一步深化合作，在抖音電商的正逆向寄遞服務(wù)中名列前茅，截至6月30日，已服務(wù)超過 1萬家來自該平臺的商家。

今年9月，京東物流接入抖音配送服務(wù)“音需達”（抖音電商推出的高品質(zhì)快遞服務(wù)），同時期與抖音頭部直播帶貨平臺東方甄選達成合作，有望進一步提高其業(yè)務(wù)收入。

菜鳥雖然還未上市，但也免不了要尋求更多外部客戶的問題。不過就目前來看，菜鳥在時效和服務(wù)商都不及京東，到時候如何獲得更多的外部客戶訂單，將成為一個問題。

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