11月3日消息（田小夢(mèng)）從“中國(guó)信通院CAICT”獲悉，2022年10月17日-28日，國(guó)際電信聯(lián)盟第十六研究組（簡(jiǎn)稱ITU-T SG16）召開(kāi)全體會(huì)議，由中國(guó)信息通信研究院（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)信通院”）牽頭的智能客服國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ITU-T F.746.16順利通過(guò)結(jié)項(xiàng)。?
本次結(jié)項(xiàng)的智能客服國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ITU-T F.746.16英文名稱是Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System，對(duì)應(yīng)中文名稱是智能客服系統(tǒng)智能化等級(jí)技術(shù)要求和評(píng)估方法。該標(biāo)準(zhǔn)給出了智能客服系統(tǒng)智能化分級(jí)的具體要求和方法，圍繞基礎(chǔ)功能、AI核心技術(shù)能力、企業(yè)服務(wù)能力、系統(tǒng)成熟度等4個(gè)關(guān)鍵維度定義了多項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，旨在對(duì)智能客服系統(tǒng)的智能化程度進(jìn)行綜合分級(jí)。
據(jù)介紹，智能客服國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ITU-T F.746.16的提出，進(jìn)一步完善了ITU-T智能客服標(biāo)準(zhǔn)體系，并將與《智能客服中心智能化等級(jí)評(píng)估方法》《智能客服系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)評(píng)估方法》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)形成有機(jī)聯(lián)動(dòng)，加速我國(guó)人工智能技術(shù)和應(yīng)用國(guó)際化發(fā)展進(jìn)程。
中國(guó)信通院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所自2019年啟動(dòng)智能客服相關(guān)工作以來(lái)，已在研究、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)測(cè)等方面取得初步成效。
一是研究工作日益加深，于2022年初發(fā)布《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報(bào)告》，聚焦客服中心智能化發(fā)展的技術(shù)能力、應(yīng)用場(chǎng)景和產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，分析挑戰(zhàn)并給出發(fā)展建議。
二是標(biāo)準(zhǔn)研制初成體系，圍繞智能客服在研或發(fā)布國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)、聯(lián)盟規(guī)范5項(xiàng)。
三是評(píng)測(cè)影響力持續(xù)提升，圍繞智能客服開(kāi)展可信AI評(píng)估測(cè)試、疫情防控公益測(cè)試、揭榜掛帥智能客服子領(lǐng)域評(píng)測(cè)，累計(jì)服務(wù)企業(yè)30余家，測(cè)試產(chǎn)品70余款。
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