消費(fèi)者高投訴、商家生態(tài)難改，閑魚(yú)翻得了身？

文/曹雙濤

編輯/楊博丞

題圖/IC Photo

日前，二手交易平臺(tái)閑魚(yú)頻頻登上熱搜。

先是閑魚(yú)突發(fā)公告稱，自2023年6月1日起閑魚(yú)正式對(duì)部分賣家實(shí)行收費(fèi)政策。這里的“部分商家”是指：同一自然月內(nèi)，閑魚(yú)社區(qū)賬戶下產(chǎn)生的成交訂單數(shù)量大于10件且累計(jì)成交金額大于10000元的賣家。針對(duì)超出后的每一筆訂單，閑魚(yú)將向賣家收取訂單實(shí)際成交額的1%作為軟件服務(wù)費(fèi)。

事實(shí)上，二手交易平臺(tái)在國(guó)內(nèi)外征收服務(wù)費(fèi)的情況極其常見(jiàn)。在國(guó)外，美國(guó)Posh Mark對(duì)15美元以下的商品收取2.95美元的固定傭金；對(duì)15美元以上的商品收取20%的傭金。日本擁有近2000萬(wàn)用戶的二手交易平臺(tái)煤爐收取訂單金額的10%作為傭金。

在國(guó)內(nèi)，孔夫子舊書(shū)網(wǎng)對(duì)于個(gè)人賣家開(kāi)設(shè)的「書(shū)攤」收取每筆交易總額5%的交易費(fèi)。歷經(jīng)幾輪調(diào)整后的紅布林當(dāng)前傭金比例為20%，并設(shè)置50元的最終抽傭。因此，從這個(gè)角度來(lái)看，閑魚(yú)1%的傭金比例并不高。但值得關(guān)注的是，此前閑魚(yú)對(duì)賣家采用為免費(fèi)政策，而如今從免費(fèi)調(diào)整為收費(fèi)，也引發(fā)了外界不少的爭(zhēng)議。

而在“閑魚(yú) 2023 產(chǎn)品升級(jí)發(fā)布會(huì)”上，閑魚(yú)對(duì)旗下的“會(huì)玩社區(qū)”、仲裁服務(wù)“小法庭”“信任產(chǎn)品體系”等功能進(jìn)行了全面升級(jí)，并新增“海鮮市場(chǎng)”頻道。另?yè)?jù)閑魚(yú)方面透露，今年將投入 2 億資金完善平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施，保障個(gè)人交易的公平和體驗(yàn)。

圖源：閑魚(yú)

但不管是收取1%的軟件服務(wù)費(fèi)，還是如今對(duì)產(chǎn)品功能的升級(jí)，又是否改變當(dāng)前閑魚(yú)面臨的種種問(wèn)題呢？另外隨著當(dāng)前電商環(huán)境和消費(fèi)市場(chǎng)的改變，又是否會(huì)對(duì)閑魚(yú)未來(lái)的發(fā)展構(gòu)成新的沖擊呢？

01.高投訴，引發(fā)月活持續(xù)下降

從傳統(tǒng)貨架電商來(lái)看，其增長(zhǎng)邏輯為：以貨架電商為模型，以履約平臺(tái)為形態(tài)，完成商家和消費(fèi)者的連接，再以TOC端消費(fèi)者的龐大的用戶數(shù)量為基礎(chǔ)，不斷吸引產(chǎn)業(yè)鏈上中游商家的入駐，進(jìn)而以商家規(guī)模的提高再次反哺C端用戶，最終構(gòu)建出強(qiáng)者恒強(qiáng)的電商模型。

但這一模型得以成立的基礎(chǔ)是：電商平臺(tái)除生鮮非標(biāo)品外，其他所售賣的標(biāo)品產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)較高，用戶對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生持續(xù)性的復(fù)購(gòu)，最終讓用戶對(duì)平臺(tái)形成較高的心智壁壘。

以京東為例，依靠3C、家電等高價(jià)值產(chǎn)品起家，并堅(jiān)持自營(yíng)多年的京東，目前在用戶中的心智就是“正品+高質(zhì)量”。也正是這種心智的存在，數(shù)碼電器依然是京東的優(yōu)勢(shì)品類，受到直播電商的沖擊有限。

圖源：蘿卜投資

但和一手貨架電商不同的是，由于二手交易平臺(tái)上的商品具有很強(qiáng)的“非標(biāo)性”，買賣雙方存在著較高的信息不對(duì)稱，這也決定了信任問(wèn)題是當(dāng)前二手電商平臺(tái)交易的最大痛點(diǎn)。

在交易前，由于買賣雙方對(duì)于商品的信息輸出和獲取程度不同，并且在線上銷售無(wú)法看到實(shí)物，買家很難辨識(shí)商品質(zhì)量，這個(gè)階段很容易成為部分無(wú)誠(chéng)信賣家的“一言堂”。比如將存在質(zhì)量問(wèn)題的二手手機(jī)進(jìn)行翻新后售賣。

在交易過(guò)程中，平臺(tái)并沒(méi)有搭建一個(gè)買賣雙方都可以信賴的場(chǎng)景，賣方商品的質(zhì)量無(wú)法獲得官方評(píng)估，買方也缺乏足夠的監(jiān)管來(lái)阻止部分人鉆空子。有的買家將收到的二手奢侈品“掉包”，以次充好尋求退款，最終讓賣家承擔(dān)損失。

在交易后，二手平臺(tái)的售后環(huán)節(jié)同樣存在明顯缺陷，引發(fā)各類爭(zhēng)端。平臺(tái)無(wú)法識(shí)別到賣家所售賣的產(chǎn)品到底是否存在問(wèn)題，雙方各執(zhí)一詞下，不管平臺(tái)判定如何判定，均會(huì)引發(fā)買賣雙方的不滿。因此，二手電商的整體運(yùn)營(yíng)難度相較于一手電商來(lái)說(shuō)，本身將極其考驗(yàn)平臺(tái)的能力。

為增強(qiáng)信任感，以找靚機(jī)、愛(ài)回收為代表的二手交易平臺(tái)，則通過(guò)將用戶手中的手機(jī)進(jìn)行回收，之后官方進(jìn)行二次驗(yàn)機(jī)，并加價(jià)賣給消費(fèi)者。雖說(shuō)閑魚(yú)有阿里流量支撐，并且此前也推出類似服務(wù)，去年也上線7天無(wú)理由退貨，但相較于友商而言，目前閑魚(yú)已然成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

結(jié)合第三方平臺(tái)電訴寶發(fā)布的最近兩年全國(guó)二手電商消費(fèi)評(píng)價(jià)榜來(lái)看，該平臺(tái)連續(xù)兩年給到閑魚(yú)的評(píng)級(jí)均為“不予評(píng)級(jí)”，這和找靚機(jī)、紅布林連續(xù)兩年收獲“建議下單”的評(píng)級(jí)形成了巨大的反差。

圖源：電訴寶

圖源：電訴寶

2022年，“閑魚(yú)”涉嫌存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、霸王條款、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、客服問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退換貨難、惡意罰款、發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題等問(wèn)題。而從投訴金額來(lái)看，集中在1000元-5000元的價(jià)格帶。

圖源：電訴寶

不僅僅是在電訴寶上，在另一消費(fèi)者投訴平臺(tái)黑貓投訴上，目前關(guān)于閑魚(yú)的投訴已高達(dá)8萬(wàn)多條，但閑魚(yú)針對(duì)大量投訴的回復(fù)量和已完成投訴量只有14條，這和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)投訴處理的高回復(fù)形成了巨大的反差。

圖源：黑貓投訴

需要說(shuō)明的是，二手交易平臺(tái)一旦引發(fā)用戶信任危機(jī)的話，很容易在用戶所在的小圈子內(nèi)形成發(fā)酵，最終影響到平臺(tái)的日活和交易。

據(jù)易觀千帆顯示，閑魚(yú)月活在2021年6月到達(dá)巔峰的1.43億，隨后開(kāi)始逐漸下滑。截至2023年1月，閑魚(yú)月活僅剩9739萬(wàn)。一年半時(shí)間，月活下滑了近5000萬(wàn)。

雖說(shuō)在“閑魚(yú) 2023 產(chǎn)品升級(jí)發(fā)布會(huì)”上，閑魚(yú)推出了全新的信任系統(tǒng)產(chǎn)品——魚(yú)力值，替代原有的信用體系。魚(yú)力值會(huì)參考大數(shù)據(jù)模型、用戶交易行為、用戶交易口碑等多個(gè)維度，綜合給出評(píng)分，進(jìn)而對(duì)用戶的決策構(gòu)成影響。

圖源：閑魚(yú)

但從事多年電商行業(yè)的王帥（化名）告訴，閑魚(yú)的“魚(yú)力值”仍存在不少漏洞。比如賣家根據(jù)影響魚(yú)力值的核心指標(biāo)，找親友完成虛假交易，進(jìn)而提高該賬號(hào)的“魚(yú)力值”。但此時(shí)若是該賬號(hào)下售賣的商品質(zhì)量很差的話，仍會(huì)繼續(xù)引發(fā)信任危機(jī)。另外，“魚(yú)力值”能否讓閑魚(yú)此前的用戶實(shí)現(xiàn)回流，后續(xù)仍值得觀察。

如果說(shuō)一手電商交易平臺(tái)是以商品為中心，通過(guò)供應(yīng)鏈的不斷優(yōu)化，商品質(zhì)量的深入管理來(lái)構(gòu)建護(hù)城河的話，那么二手交易平臺(tái)本質(zhì)上做的就是人性的生意，基于人性的復(fù)雜性、多樣化、不確定性，類似于閑魚(yú)這樣的綜合性二手交易平臺(tái)，在解決用戶信任的問(wèn)題上，未來(lái)仍有很長(zhǎng)的路要走，功能上仍需持續(xù)完善。

02.1%服務(wù)費(fèi)能否改變閑魚(yú)商家生態(tài)？

事實(shí)上，閑魚(yú)征收1%服務(wù)費(fèi)的初衷是想要打擊平臺(tái)上的“二道販子”。因?yàn)樵谶^(guò)去的幾年時(shí)間里，以淘寶、拼多多、京東為代表的傳統(tǒng)電商日活增長(zhǎng)均陷入增長(zhǎng)瓶頸，這就導(dǎo)致這些平臺(tái)的流量成本不斷變高，轉(zhuǎn)化率持續(xù)下降，并且相對(duì)天貓動(dòng)輒5萬(wàn)-15萬(wàn)的保證金，閑魚(yú)對(duì)部分賣家并不收取保證金，商家所需承擔(dān)的責(zé)任也相對(duì)較少。

圖源：Quest Mobile

而相對(duì)于以抖音為代表的興趣電商，閑魚(yú)更強(qiáng)調(diào)“交易”屬性，其自身的優(yōu)勢(shì)，也讓閑魚(yú)的賣家從此前單純的個(gè)人賣家發(fā)展到職業(yè)賣家以及有“商”標(biāo)識(shí)的賣家。

但其他賣家的大量入駐，也給閑魚(yú)帶來(lái)了不少問(wèn)題。一方面，大量“無(wú)貨源”賣家的入駐，意味著平臺(tái)上的二手商品增多。據(jù)閑魚(yú)總經(jīng)理季山介紹，目前閑魚(yú)上的商品數(shù)量也高達(dá)10億+。

圖源：閑魚(yú)2023產(chǎn)品升級(jí)發(fā)布會(huì)

但相對(duì)于紅布林、找靚機(jī)這種垂直的二手交易平臺(tái)來(lái)說(shuō)，閑魚(yú)也必須要投入不同行業(yè)的專業(yè)人員來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)商品完成監(jiān)管。但從上文所述的閑魚(yú)的高投訴來(lái)看，顯然閑魚(yú)在商品監(jiān)管方面所做的工作，仍有很多不足。

另一方面，在抖音、知乎等社交平臺(tái)上，有不少人分享如何提高閑魚(yú)上商品搜索的權(quán)重，如何做好“無(wú)貨源”電商等等。如商品主圖和詳情圖使用實(shí)拍圖，賣家可直接去1688、拼多多進(jìn)貨等等。大量賣家跟風(fēng)入駐的同時(shí)，不僅僅讓個(gè)人賣家的生存空間被嚴(yán)重?cái)D壓，更讓閑魚(yú)此前的生態(tài)屬性被嚴(yán)重淡化。

坦白來(lái)說(shuō)，1%的服務(wù)費(fèi)能否幫助閑魚(yú)重建商家生態(tài)，仍值得觀察。畢竟二手商品最大的特點(diǎn)就是賣家定價(jià)靈活，而閑魚(yú)上部分的“二道販子”為實(shí)現(xiàn)個(gè)人利潤(rùn)最大化，已開(kāi)發(fā)出第三方插件，對(duì)閑魚(yú)上的低價(jià)商品進(jìn)行監(jiān)控，之后再將這些低價(jià)商品買入，二次加價(jià)后賣出。

這一系列操作下，類似于3C類產(chǎn)品哪怕凈利潤(rùn)只有4%到6%，1%的服務(wù)費(fèi)對(duì)他們來(lái)說(shuō)，也是不痛不癢，并且二手商品定價(jià)的靈活性也決定了即使部分賣家將1%的服務(wù)費(fèi)，二次轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，消費(fèi)者的感知度也并不高。

另外，如買賣雙方在交易過(guò)程中，以其他信息進(jìn)行代替，進(jìn)而繞開(kāi)平臺(tái)監(jiān)管完成私下交易，平臺(tái)也無(wú)法感知。因此，對(duì)于閑魚(yú)來(lái)說(shuō)，后續(xù)到底要收取多少的服務(wù)費(fèi)才能重新構(gòu)建起一個(gè)良性的商家生態(tài)，仍需要閑魚(yú)不斷調(diào)整。

需要說(shuō)明的是，目前閑魚(yú)在商家問(wèn)題上也極其尷尬。一方面，若是只做C2C交易平臺(tái)的話，在各類垂直類二手平臺(tái)的強(qiáng)分流下，很容易出現(xiàn)平臺(tái)商品種類少、貨源不穩(wěn)定的情況。但另一方面，若是持續(xù)性地引入職業(yè)賣家的話，用戶體驗(yàn)、商品質(zhì)量等等問(wèn)題的大量出現(xiàn)，均會(huì)讓閑魚(yú)越來(lái)越被動(dòng)。

03.內(nèi)憂外患下的閑魚(yú)

然而，從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，內(nèi)外部的改變，留給閑魚(yú)的時(shí)間也不多了。

據(jù)電數(shù)寶數(shù)據(jù)顯示，2022年二手電商用戶規(guī)模為2.63億人，同比增長(zhǎng)17.93%。但值得注意的是，自2015年以后，國(guó)內(nèi)二手電商用戶數(shù)量整體呈現(xiàn)出大幅度下滑。而從后續(xù)來(lái)看，這一增速仍有持續(xù)下滑的可能。

圖源：電數(shù)寶

因?yàn)槎蛛娚唐脚_(tái)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其最大的優(yōu)勢(shì)還是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但目前以京東、淘寶天貓、抖音為代表的電商平臺(tái)，均在持續(xù)加碼低價(jià)電商。

那么，當(dāng)一手電商平臺(tái)的價(jià)格和二手電商平臺(tái)的價(jià)格差被不斷縮小時(shí)，用戶也必然會(huì)購(gòu)買一手商品。那么，此時(shí)閑魚(yú)又又如何應(yīng)對(duì)用戶持續(xù)流失的問(wèn)題呢？

這種情況不僅僅出現(xiàn)在線上，線下也是如何。由于疫情三年，國(guó)內(nèi)倒閉的企業(yè)和個(gè)體戶增多，目前全國(guó)多地的線下二手交易公司數(shù)量出現(xiàn)猛增。

圖源：天眼查

越來(lái)越多的線下交易市場(chǎng)，也勢(shì)必會(huì)對(duì)閑魚(yú)構(gòu)成沖擊。站在消費(fèi)者的角度來(lái)看，相較于閑魚(yú)上商品質(zhì)量和售后的不確定，在線下交易中，他們更能夠判斷出商品的質(zhì)量，并且若是發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的話，也更容易得到解決。

如果說(shuō)以上問(wèn)題是各家二手電商均需應(yīng)對(duì)的情況，那么來(lái)自阿里的壓力則是當(dāng)前閑魚(yú)迫切要解決的問(wèn)題。從2021年開(kāi)始，阿里電商業(yè)務(wù)的重點(diǎn)就明顯轉(zhuǎn)移到出海和下沉兩條主線上，就連天貓都進(jìn)入了調(diào)整期，資源被大幅削減。

在2022年二季度報(bào)中，淘特出鏡率極高，CEO張勇還在股東信里大力宣傳高達(dá)98%的消費(fèi)者跨年活躍率、財(cái)年內(nèi)活躍年度消費(fèi)者超3億等數(shù)據(jù)。但相比之下，閑魚(yú)在阿里電商帝國(guó)內(nèi)部的地位變得愈發(fā)尷尬。

而從近期阿里的動(dòng)作來(lái)看，不管是阿里旗下云智能、菜鳥(niǎo)、盒馬等多個(gè)業(yè)務(wù)板塊將拆分上市，或是阿里裁員幅度高達(dá)25%，均在說(shuō)明阿里愈發(fā)地追求“降本增效”。

更為重要的是，后續(xù)阿里各業(yè)務(wù)板塊將自負(fù)盈虧，這也意味著日漸邊緣化的閑魚(yú)需要適應(yīng)獨(dú)立發(fā)展的新節(jié)奏，需盡快找到自身的盈利方式，才有可能在阿里內(nèi)部化被動(dòng)為主動(dòng)。

結(jié)語(yǔ)：

二手電商平臺(tái)到底是要走垂直的自營(yíng)模式，還是要走C2B2C的綜合模式，至少?gòu)哪壳皝?lái)看，還沒(méi)有一個(gè)完整的定論。但不管模式如何創(chuàng)新，本質(zhì)上還是要回歸到對(duì)商品的持續(xù)監(jiān)管上，持續(xù)性地解決用戶的信任問(wèn)題上。或許只有這樣，二手電商平臺(tái)才有可能迎來(lái)屬于自己的“春天”。

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