中國(guó)移動(dòng)“86 NEXT”心智服務(wù)：智能升級(jí)，煥新出發(fā)

10月12日消息，中國(guó)移動(dòng)歷經(jīng)20余年的運(yùn)營(yíng)積淀，目前擁有全球最大的單體呼叫中心系統(tǒng)10086，服務(wù)10億多個(gè)人用戶，熱線智能語音、互聯(lián)網(wǎng)智能交互服務(wù)每月服務(wù)量超過1.6億次。

近日，中國(guó)移動(dòng)重磅發(fā)布全新的“86 NEXT心智服務(wù)門戶”，將AI大模型技術(shù)率先行業(yè)進(jìn)行工程化應(yīng)用，在10086這一全球最大的客服平臺(tái)中智能化升級(jí)打造“云智服”系統(tǒng)，能夠?yàn)閺V大用戶提供更加智能高效的“心級(jí)服務(wù)”。

中國(guó)移動(dòng)副總經(jīng)理高同慶表示，中國(guó)移動(dòng)始終堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，把提升服務(wù)質(zhì)量作為履行央企責(zé)任的重中之重。通過加快構(gòu)筑“連接+算力+能力”的新型信息服務(wù)體系，不斷通過技術(shù)手段升級(jí)信息服務(wù)供給。

同時(shí)，堅(jiān)持科技賦能、數(shù)智驅(qū)動(dòng)，面向個(gè)人、行業(yè)和未來，在大模型等創(chuàng)新科技的深度融合下，持續(xù)鍛造新型信息服務(wù)“科技高線”。

視頻交互升級(jí)“遠(yuǎn)程智慧服務(wù)”新體驗(yàn)

多年來，中國(guó)移動(dòng)立足于自主規(guī)劃和研發(fā)，秉承著堅(jiān)持創(chuàng)新、客戶至上的理念，持續(xù)不斷地推進(jìn)客戶服務(wù)的迭代與升級(jí)，克服了種種技術(shù)難題，終于實(shí)現(xiàn)將“九天”大模型與5G新通話技術(shù)成功整合。

如今，客戶只需撥打10086熱線號(hào)碼即可接入視頻服務(wù)，由視頻展示的業(yè)務(wù)信息與流程將更清晰與直觀，從而實(shí)現(xiàn)了從單一語音交互模式向多媒體交互模式轉(zhuǎn)變。

通過視頻交互提供的服務(wù)，不僅使得遠(yuǎn)程排障、停復(fù)機(jī)等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)從線下轉(zhuǎn)向線上辦理，86 NEXT的客服大模型還能充分調(diào)用各類服務(wù)形態(tài)。比如，在 5G視頻客服中配置了“視頻認(rèn)證+”功能，對(duì)于身份鑒定、補(bǔ)卡等敏感業(yè)務(wù)也可在線實(shí)現(xiàn)智能化一站式處理，業(yè)務(wù)辦理效率和為客戶在線解決綜合性問題的能力大大提升。

目前，5G視頻客服已覆蓋全國(guó)27省7大類場(chǎng)景應(yīng)用，讓用戶體實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到了“足不出門”的高效服務(wù)，目前視頻月服務(wù)量已達(dá)1.5億次之多。

大語言模型讓在線客服更精準(zhǔn)高效、更有“溫度”

依托九天大模型，中國(guó)移動(dòng)成功地將客服行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)技術(shù)相結(jié)合，通過“專業(yè)+通用大模型”結(jié)合、訓(xùn)練和推理計(jì)算一體化的深度學(xué)習(xí)，依托強(qiáng)大的算力中心保障，實(shí)現(xiàn)智能搜索、伴隨式顧問、多輪交互等多樣化的智能交互服務(wù)，讓智能客服更“智慧”，初步具備了面向客戶的復(fù)雜場(chǎng)景的識(shí)別能力和有效的響應(yīng)能力。

86 NEXT打破了傳統(tǒng)交互界限，提供更為深入和人性化的交流體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)關(guān)鍵詞回答式交互到更懂業(yè)務(wù)、更有針對(duì)性的交流式交互的轉(zhuǎn)變，讓用戶在享受精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)體驗(yàn)更有溫度的溝通。

可以說，“86 NEXT”的出現(xiàn)，讓中國(guó)移動(dòng)不僅率先實(shí)現(xiàn)AI大模型在客服領(lǐng)域的工程化應(yīng)用進(jìn)程，還為其他行業(yè)的工程化應(yīng)用破冰提供了“他山之石”。

在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)還聯(lián)合主流移動(dòng)終端廠商，通過各方的努力與協(xié)作，突破了手機(jī)原生鍵盤交互的瓶頸，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新應(yīng)用多模態(tài)、沉浸式的觸屏服務(wù)，進(jìn)一步將客服交互平臺(tái)延伸為智能化服務(wù)新門戶。

此外，除了發(fā)布“86 NEXT”心智服務(wù)新門戶以外， 在10月11日舉行的2023年中國(guó)移動(dòng)全球合作伙伴大會(huì)中國(guó)移動(dòng)10086“心級(jí)服務(wù)，心語未來”分論壇上，中國(guó)移動(dòng)還將全面展示智能化賦能用戶體驗(yàn)提升的新舉措、新應(yīng)用，并邀請(qǐng)奧運(yùn)短道速滑運(yùn)動(dòng)冠軍任子威擔(dān)任86 AI數(shù)智服務(wù)體驗(yàn)官，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)10086大模型產(chǎn)品的多維度特點(diǎn)，共同探索AI數(shù)智服務(wù)新未來。

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