陷入用戶信任危機，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)玩不轉(zhuǎn)了？

作者｜張宇

編輯｜楊博丞

二手閑置交易平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正陷入一場信任危機之中。11月29日，話題“網(wǎng)友舉報轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機出具陰陽檢測合同”登上微博熱搜榜第一名，引發(fā)了大量輿論關(guān)注。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)把自己轉(zhuǎn)進(jìn)了輿論漩渦，起因是11月28日，打假視頻博主“猴大腕”發(fā)布實測視頻稱，其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺北京4家門店購買了4部手機，共花費13610元，但將這4部手機再通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時，只能賣出9567元，差價為4043元，利潤高達(dá)30%。

“猴大腕”稱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷售手機時出具的質(zhì)檢報告顯示手機沒有問題，但同一部手機間隔不到半小時再通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時，卻能查出“攝像頭拍照有斑”“屏幕輕微劃痕”等各種瑕疵。

圖源：“猴大腕”視頻截圖

在視頻中，“猴大腕”指出，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已經(jīng)違法，在取得公證書后將向市場監(jiān)督管理部門舉報轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)涉嫌欺詐消費者。

事件很快發(fā)酵。11月29日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布聲明回應(yīng)此事稱，在向“猴大腕”道歉的同時第一時間組織了排查。經(jīng)過調(diào)查，在回收檢測中，確實存在“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”的情況，并導(dǎo)致了回收價格的降低。在“攝像頭拍照有斑”上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存在操作失誤，而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對成色判定有主觀差異。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示，雖然二手商品和新品不同，每一臺機器的機況都有差異，但這些都不是借口，傷害了用戶體驗就應(yīng)該立正挨打。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還表示，即日起，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全國所有的門店會開通二手商品“7天無理由退貨”服務(wù)。

圖源：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方微博

不過，網(wǎng)友對此卻并不買賬，“避重就輕，大家關(guān)注的是為什么會有陰陽質(zhì)檢報告”“多一些這種人站出來，市場環(huán)境會更好”“不怕犯錯就怕不管不顧的繼續(xù)犯”“給博主道歉，那之前被坑的消費者呢？”等質(zhì)疑聲比比皆是。

對于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)，“猴大腕”再次發(fā)聲稱，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只提到了‘屏幕輕微劃痕’和‘?dāng)z像頭拍照有斑’，并將其歸結(jié)為店員的操作失誤及主觀判斷差異，那么對于手機硬件的檢測不一致，難道也是店員判斷差異所決定的嗎？”

“猴大腕”還透露，其還將發(fā)布涉及另一部手機的相關(guān)視頻，“這部手機問題是最嚴(yán)重的。在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買入時，質(zhì)檢報告顯示這部手機無拆修、無替換，但在賣出時，檢測結(jié)果顯示為拆修過。”

作為二手閑置交易平臺，低價回收、加價出售是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的正常盈利模式，但通過出具“陰陽檢測報告”的方式賺取差價，則是欺詐消費者。短期來看，此事件不僅損害了消費者利益，同時也關(guān)乎轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的品牌形象，而長期來看，則會造成消費者對二手閑置交易平臺的信任度下降，為整個二手市場造成難以磨滅的負(fù)面影響，無異于飲鴆止渴。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)誕生之時可謂資源優(yōu)渥。2015年11月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由58集團(tuán)旗下58同城的二手頻道轉(zhuǎn)變?yōu)楠毩PP正式上線運營，起初，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以C2C模式為主，通過搭建平臺實現(xiàn)用戶與用戶直接交易的自由市場，對標(biāo)閑魚。

但C2C模式存在著信息不對稱的痛點，于是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率先推出了C2B2C模式，聘請專業(yè)的驗機工程師進(jìn)行驗機質(zhì)檢，并推出相應(yīng)質(zhì)保服務(wù)。在C2B2C模式下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)建立了官方保賣和自由交易兩種模式，由此受到了消費者的喜愛。

2017年4月，背靠58集團(tuán)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與騰訊達(dá)成最終協(xié)議，在獲得了后者2億美元的投資后，又入駐了微信支付九宮格，一躍與閑魚、愛回收成為三大二手閑置交易平臺。

站在58集團(tuán)和騰訊兩個巨人的肩膀上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吃盡了流量紅利。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布的《2020年度二手交易服務(wù)白皮書》顯示，通過服務(wù)積累自有精準(zhǔn)流量，在疫情等多重因素的影響下，2020年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收入增速超過200%，并已連續(xù)三年實現(xiàn)翻倍以上的增長。

不過，伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)流量增長見頂?shù)拇筅厔?，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也逐漸陷入窘境，其月活躍用戶數(shù)持續(xù)走低。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在2020年12月的月活躍用戶數(shù)為1507.5萬，較2019年11月的3474萬，下滑幅度超過56%，幾乎是斷崖式下跌。

不僅如此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于競爭對手。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2022年10月閑魚的月活躍用戶數(shù)為1.03億，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的月活躍用戶數(shù)為2022萬。差距十分明顯。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)了掉隊跡象，根本原因在于缺乏業(yè)務(wù)生態(tài)的支撐。

作為二手閑置交易平臺，無非需要解決兩個問題：一是“賣給誰”，關(guān)系到流量和受眾群體；二是“誰來賣”，關(guān)系到賣家和供應(yīng)鏈。

二手商品需要穩(wěn)定、精準(zhǔn)的流量推送，才能讓有針對性購買需求的消費者看到，比如閑魚有淘寶和天貓為其引流，而愛回收則背靠京東，雙方不僅有著穩(wěn)定的受眾群體，同時還有穩(wěn)固的供應(yīng)鏈。相比之下，缺乏業(yè)務(wù)生態(tài)支撐的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卻一直在單打獨斗。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，從2017年至2021年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)共完成5輪融資，融資金額累計超過10.8億美元，投資方陣容中包括58同城、騰訊投資、小米集團(tuán)、順為資本等。然而不容忽視的是，上述投資方均缺乏電商基因和供應(yīng)鏈能力，無法從根本上為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帶來助力。單純依靠二手交易概念，無論進(jìn)行多少次戰(zhàn)略調(diào)整，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也始終無法建立起核心競爭力。

圖源：天眼查

作為單一的二手閑置交易平臺，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不僅沒有建立其內(nèi)部流量循環(huán)，同時還需要不斷斥巨資向第三方采買流量，但采買流量就像一個無底黑洞，會不斷吞噬轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的利潤空間，最終陷入惡性循環(huán)之中，對其長遠(yuǎn)發(fā)展造成致命傷害，而這也是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為什么要通過“陰陽檢測合同”獲利的原因。

可見，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的二手生意實在不好做，當(dāng)存量流量消耗殆盡后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也將陷入增長困境。

事實上，流量并不是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制勝的唯一因素，相比之下，口碑才是制勝的關(guān)鍵因素。

在消費者服務(wù)平臺黑貓投訴上，以“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，投訴多達(dá)7.5萬起，其中質(zhì)檢報告涉嫌造假成為投訴的重災(zāi)區(qū)，而且不僅涉及手機，還涉及相機、耳機等品類。此外，還有“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)騙錢”“驗機報告作假”“欺騙消費者”等。

比如一位消費者在黑貓投訴上投訴稱，其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上購買手機，驗機報告說手機沒任何問題，但是收到手機之后，開機鍵有刮傷有磕碰，屏幕有三處氣泡。驗機報告與實物不符合，上傳在平臺的照片也能清晰的看見開機鍵有刮傷和磕碰，驗機報告卻沒有指出有刮傷和磕碰，嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益。

圖源：黑貓投訴

除此之外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還因違規(guī)多次被罰。天眼查數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)曾被行政處罰四次，被罰原因包括未取得《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書》從事互聯(lián)網(wǎng)藥品醫(yī)療器械信息服務(wù)，以及未獲得著作權(quán)人許可，發(fā)行其作品等等。

作為二手閑置交易平臺，信任是促成交付的基礎(chǔ)，平臺的發(fā)展壯大也離不開口碑積累，如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一次又一次的陷入信任危機，對其口碑的影響將是毀滅性的，業(yè)務(wù)自然也無法長期穩(wěn)定維持下去。

只有善待消費者，才能走得更遠(yuǎn)，顯然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還需要大量補課。

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