二手車電商信任危機(jī):人人車因售事故車惹禍

（原標(biāo)題：二手車電商面臨信任危機(jī)）

港產(chǎn)片中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一句取笑別人的金句“講就天下無(wú)敵，做就有心無(wú)力”。想不到，這句話也適用于二手車電商。今年以來(lái)，二手車電商頻遭消費(fèi)者投訴，繼瓜子二手車因調(diào)表問(wèn)題引起軒然大波后，近日人人車又因“銷售事故車”惹禍上身。

盡管最后事情圓滿解決，但這并不能掩蓋二手車電商一直解決不了的痼疾。業(yè)內(nèi)人士指出，由于電商經(jīng)營(yíng)模式存在的特性，導(dǎo)致本身存在先天缺陷，如果不重視提升檢測(cè)環(huán)節(jié)的有效監(jiān)管及售后服務(wù)，將為電商平臺(tái)自身埋下一個(gè)定時(shí)炸彈。

嚴(yán)格檢測(cè)為何總成為空談

消費(fèi)者雖然最后“滿意對(duì)方的解決方案”，但問(wèn)題車在電商平臺(tái)的隱患依然存在，究竟是什么原因?qū)е聠?wèn)題車“漏網(wǎng)”？

“缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的評(píng)估師人才，是部分二手車電商平臺(tái)的一大硬傷?！币幻谀扯周囯娚唐脚_(tái)任職的資深評(píng)估師向南都透露，尤其是那些完全針對(duì)私人交易的C 2C二手車電商平臺(tái)，人才儲(chǔ)備明顯薄弱。他所在部門(mén)曾招過(guò)幾名應(yīng)屆畢業(yè)生，但由于能力經(jīng)驗(yàn)達(dá)不到公司要求，最后就轉(zhuǎn)到一些二手車私人交易中介性質(zhì)的電商平臺(tái)任職。

南都記者了解獲悉，在廣東實(shí)體二手車經(jīng)銷商中，這幾年深圳澳康達(dá)、廣州千里發(fā)名車匯都在嘗試“七天無(wú)理由退車”，他們對(duì)售前事故車檢測(cè)的要求很高。千里發(fā)名車匯一名評(píng)估師表示，即使是業(yè)內(nèi)一些同行，也偶爾發(fā)生過(guò)看走眼的案例。所以現(xiàn)在收購(gòu)車輛除了經(jīng)驗(yàn)豐富的評(píng)估師把關(guān)，后期硬件檢測(cè)也必不可少。

廣州汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)郭俊榮表示，由于商業(yè)模式驅(qū)動(dòng)，二手車電商注定優(yōu)先追求流量、成交量的規(guī)模與速度。同時(shí)，在車源不足的困境下，過(guò)分注重這方面考核，對(duì)嚴(yán)格檢測(cè)及售后服務(wù)環(huán)節(jié)的管控有所缺失。而即使電商平臺(tái)有這方面的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，但有關(guān)工作人員面臨成交量考核的壓力時(shí)，也難免與部分車源渠道方達(dá)成默契，最終導(dǎo)致檢測(cè)環(huán)節(jié)不如宣傳那樣嚴(yán)格。何況，二手車電商平臺(tái)不像傳統(tǒng)車商那么直接、容易受到行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管。“電商平臺(tái)本身對(duì)培育二手車市場(chǎng)帶來(lái)的積極意義不可磨滅，但如果在車況檢測(cè)及售后服務(wù)上拖了后腿，反而會(huì)影響人們對(duì)二手車的信任度?！?/p>

“目前部分C2C電商平臺(tái)，只負(fù)責(zé)接洽買家、賣家雙方，保障車況的能力、硬件都比較缺乏。”一名B 2C二手車電商華南區(qū)部門(mén)負(fù)責(zé)人向南都透露，這類平臺(tái)甚至被視為處理問(wèn)題車的重要渠道。據(jù)其透露，此前他經(jīng)手檢測(cè)過(guò)一輛重大事故修復(fù)二手車，由于車主不滿報(bào)價(jià)，后來(lái)放在人人網(wǎng)上，居然以高于市場(chǎng)行情價(jià)賣出。另外一輛嚴(yán)重涉水車輛，也在另外一家C2C電商平臺(tái)上以高價(jià)成交。

人人車回應(yīng)用戶投訴：

事故車一律全額退款

針對(duì)“事故車案例”，人人車CEO李健在微信朋友圈表示，會(huì)第一時(shí)間幫助用戶解決問(wèn)題，也會(huì)檢查自身流程服務(wù)體系里的疏漏并立即優(yōu)化。人人車相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)南都記者稱，對(duì)于重大事故車，人人車會(huì)采取“一刀切”的處理政策，一律全額退款，并賠償因此給用戶帶來(lái)的所有損失，100%保障用戶利益。

人人車檢測(cè)負(fù)責(zé)人則表示，接下來(lái)會(huì)加強(qiáng)復(fù)檢環(huán)節(jié)，未來(lái)將設(shè)立事故車舉報(bào)專線，發(fā)現(xiàn)并舉報(bào)事故車的用戶，均可獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，全面圍剿事故車。

第三方檢測(cè)平臺(tái)回應(yīng)：

急需獨(dú)立權(quán)威機(jī)構(gòu)規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

中車檢汽車咨詢服務(wù)公司第三方車輛質(zhì)量檢測(cè)公司總經(jīng)理王旭東表示，不僅電商平臺(tái)急需一個(gè)獨(dú)立權(quán)威機(jī)構(gòu)為他們規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，大多數(shù)經(jīng)銷商都存在既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判的現(xiàn)象。一旦車輛出了問(wèn)題，消費(fèi)者與經(jīng)銷商就只能互相扯皮，最后不了了之。

廣州汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)郭俊榮也建議，如果二手車電商平臺(tái)能與業(yè)內(nèi)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)形成合作，并形成定期暗訪檢查的機(jī)制，借助對(duì)方的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，可以為自身避免問(wèn)題車帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

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