人民網(wǎng)批支付寶:致歉背后存“強(qiáng)盜邏輯”

(原標(biāo)題:錯了就是錯了,支付寶的致歉信能挽回輿論形象嗎?)

不過3天時間,支付寶道歉了。鬧得滿城風(fēng)雨的“支付鴇”事件,以支付寶母公司螞蟻金服董事長彭蕾的一則內(nèi)部道歉聲明《錯了就是錯了》為終結(jié)。

11月27日,隨著王思聰微博的一句“O2O賣淫”,將支付寶送上了輿論的風(fēng)口浪尖,一時間,“圈子”、“芝麻信用”等相關(guān)詞匯分也成了熱門。在短短三天時間內(nèi),支付寶就“校園日記”、“白領(lǐng)日記”等敏感曖昧的社交“圈子”進(jìn)行了三波回應(yīng)。當(dāng)然,這三波回應(yīng)也造就了支付寶這些天居高不下的輿論熱度,和爭議。

圖:11月27日起,“支付寶”百度指數(shù)數(shù)據(jù)驚人。

圖:“芝麻信用”百度指數(shù)更是從11月27日起呈直線上升趨勢。

11月28日,針對輿論對“圈子”的惡評,支付寶在其官方微博發(fā)布了一則公告。公告中,并未提及網(wǎng)民關(guān)心的“芝麻信用分750以上”、“圈子只能女性發(fā)圖”等敏感話題,而是避重就輕地對支付寶的這個新功能“圈子”進(jìn)行了介紹。這番解釋很明顯不能說服民眾,支付寶招致更多質(zhì)疑。

11月28日,新華社對支付寶“圈子”進(jìn)行報道《支付寶靠“大尺度”照片進(jìn)軍社交,網(wǎng)友:營銷需要底線!》。同日晚,央視新聞在其微信公眾號點名批評支付寶,《支付寶“圈子”上線,我們關(guān)心的不是那些大尺度圖片!》,強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新要有底線意識,別學(xué)百度”。

然而,支付寶并未對兩大央媒的批評作出回應(yīng),而是在同名微信公眾號推送文章《給大家介紹一些圈子》,給用戶推薦了“萌寵圈”、“理財圈”、“精英圈”等近十個“圈子”,繼續(xù)給自己的社交圈子進(jìn)行推廣。這篇文章閱讀量10萬+,點贊數(shù)卻只有600多。

到了11月29日下午,畫風(fēng)突變,支付寶毫無預(yù)兆地道歉了,承認(rèn)自己“錯了就是錯了”。支付寶官方微博和微信公眾號同時發(fā)布了螞蟻金服董事長彭蕾的致歉信,并且下線了“圈子”功能。

這封致歉信發(fā)出后,再次引發(fā)轟動,微博評論轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量輕松破萬,微信閱讀量10萬+。單從這封致歉信看,支付寶沒有回避問題,態(tài)度誠懇,用語真誠,最后還給出了解決方案,同時也賺足了眼球,堪稱危機(jī)公關(guān)的典范,難怪獲得了網(wǎng)民的好感和認(rèn)同,支付寶微博微信下,已經(jīng)有不少網(wǎng)友表示諒解。

然而仔細(xì)研讀,卻發(fā)現(xiàn)其中仍然存在“強(qiáng)盜邏輯”。致歉信中提到,支付寶將對“所有打擦邊球嫌疑的圈子立刻解散;惡意發(fā)布突破底線圖片的用戶永久封號并永久不能注冊?!卑l(fā)布大尺度照片的用戶的確需要進(jìn)行約束,但是發(fā)布大尺度照片的用戶受到了支付寶封號的懲罰,還被冠上了突破底線的惡名,作為誘導(dǎo)用戶的平臺,卻只需要發(fā)一封致歉信,便可以搖身一變,重新做人,似乎顯得有些不公平。正如央視刊文所說,盡管支付寶管理員發(fā)出警告:“很遺憾那么多女孩為了打賞而不停地發(fā)著自己的照片,更令人難以啟齒的是,有些女孩竟然發(fā)出尺度極大的照片”,但人們并不買賬。從只有女白領(lǐng)、女大學(xué)生才能發(fā)照的產(chǎn)品設(shè)計就不難看出,平臺“項莊舞劍、意在沛公”,想裝無辜是不適格的。

另外,支付寶提出“團(tuán)隊內(nèi)部討論整頓。想清楚并寫下來,我們要什么不要什么,嚴(yán)格執(zhí)行。”,照這意思,在支付寶“圈子”上線之前,整個團(tuán)隊并沒有想清楚支付寶要什么不要什么,對產(chǎn)品也沒有嚴(yán)格執(zhí)行,那“圈子”功能到底是怎樣順利上線的呢?同意這個項目上線的負(fù)責(zé)人難道不需要受到相應(yīng)的警示和懲罰嗎?想當(dāng)初,阿里巴巴集團(tuán)搶月餅的幾個年輕人可是當(dāng)天下午就被開除了……

其實遇到公關(guān)危機(jī)后,發(fā)內(nèi)部致歉信的企業(yè)并不在少數(shù),互聯(lián)網(wǎng)公司尤其愛用這招。但是效果呢?百度CEO李彥宏在“血友病吧事件”、“魏則西事件”后,也發(fā)了好幾封內(nèi)部信,依舊難以挽救百度形象,甚至李彥宏親自出席健康大會為百度站臺,也只能換來陣陣嘲笑。屢次作惡,觸及社會倫理道德的底線,光靠致歉信就想翻身便不是那么容易的事了,百度是一個活生生的例子,而支付寶?想必你還記得今年年初時被“敬業(yè)福”支配的恐懼吧。

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2016-11-30
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