美團(tuán)點(diǎn)評(píng)"霸王條款"被曝光:房源代理關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜

（原標(biāo)題：不可抗力因素?zé)o法入住酒店，退費(fèi)卻陷入扯皮拉鋸戰(zhàn) 房源代理關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜 美團(tuán)點(diǎn)評(píng)“霸王條款”被曝光）

不可抗力因素?zé)o法入住酒店，退費(fèi)卻陷入扯皮拉鋸戰(zhàn)

預(yù)訂好的海島游，因?yàn)樘鞖庠驘o法成行，酒店房間卻陷入無法取消、無法退款的尷尬。近日，小妙(化名)到廣西北海旅游時(shí)，就遇到了這樣的尷尬。歷時(shí)半個(gè)多月與平臺(tái)方美團(tuán)點(diǎn)評(píng)多番溝通，“不斷推卸責(zé)任，房費(fèi)卻仍不肯退?！贝送猓瑩?jù)小妙提供的訂單發(fā)票顯示，開具發(fā)票的既不是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，也不是酒店方，而是預(yù)訂過程中從未接觸的另一方公司。

南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上預(yù)訂的酒店多為代理，其中關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，且“不可取消”條款幾乎沒有補(bǔ)充說明。至今，小妙的申訴懸而未決。有律師表示，作為平臺(tái)方應(yīng)積極主動(dòng)介入調(diào)查，小妙后續(xù)可向工商部門尋求幫助乃至提出起訴。

退訂陷入拉鋸戰(zhàn)

今年2月底，小妙與家人朋友共計(jì)8人到廣西北海旅游，并通過大眾點(diǎn)評(píng)預(yù)訂了往返潿洲島的船票，以及島上一家酒店的4間房間，并預(yù)付了940元房費(fèi)。讓他們沒想到的是，當(dāng)天大風(fēng)天氣，預(yù)訂的航班臨時(shí)停航，“當(dāng)時(shí)下午的航班待定，但碼頭方不建議我們改簽。”小妙提供給南都記者當(dāng)時(shí)的圖片顯示，當(dāng)天上午前往潿洲島的八點(diǎn)半以及九點(diǎn)半航班都已取消，并直接讓旅客到窗口進(jìn)行退票。

決定取消登島后，小妙想到了把酒店房間也取消，于是致電酒店，“對(duì)方說可以取消，只要在平臺(tái)上協(xié)商就可以。”本以為可以順利退單，但也就從此時(shí)開始，小妙陷入了與大眾點(diǎn)評(píng)的拉鋸戰(zhàn)。

根據(jù)截圖顯示，小妙當(dāng)天9時(shí)17分就提交取消訂單的申請(qǐng)，理由是自然災(zāi)害航班取消，“我擔(dān)心申請(qǐng)不知道什么時(shí)候才會(huì)被處理，于是中午致電客服。但下午三點(diǎn)多，客服居然回應(yīng)下午有船上島，因此訂單不能取消?！碑?dāng)時(shí)，小妙一行人已改道北海其他地方，無法趕回碼頭繼續(xù)登島，而訂單卻被強(qiáng)制執(zhí)行。此后，她與美團(tuán)點(diǎn)評(píng)客服多次斡旋，但沒有回音。直到投訴至消委會(huì)，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)總部才有答復(fù)，但最終處理方案是小妙承擔(dān)一半房費(fèi)。

即便如此，目前退款問題仍在扯皮?！熬频攴椒Q并沒有收到房費(fèi)，房費(fèi)仍在某供應(yīng)商手上?！毙∶畋硎荆M(fèi)者無法知道他們當(dāng)中錯(cuò)綜復(fù)雜的供應(yīng)商關(guān)系，只能找美團(tuán)點(diǎn)評(píng)溝通。但“不可取消是否涉及霸王條款？”

對(duì)此，南都記者咨詢美團(tuán)點(diǎn)評(píng)客服，其回復(fù)稱，預(yù)訂成功后訂單無法取消，但可以致電美團(tuán)點(diǎn)評(píng)客服溝通退款，“有可能退可能不退?！比绻_定是天氣原因無法入住，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)可以聯(lián)系溝通退款，但建議記者先跟酒店方面聯(lián)系。

格式條款侵犯消費(fèi)者利益

針對(duì)上述案例，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、騰智律師事務(wù)所電子商務(wù)部副主任麻策向南都記者表示，電商法規(guī)定，消費(fèi)者在電商平臺(tái)尤其是通過第三方平臺(tái)消費(fèi)遇到的糾紛，平臺(tái)必須介入處理?！案鶕?jù)合同法規(guī)定，因不可抗力因素，上述預(yù)訂酒店的合同是可以取消的，消費(fèi)者可以要求解除合同，并要求返還金額。”

至于第三方平臺(tái)與目標(biāo)酒店之 間 是 否有　中介 、代理等，麻策也建議，消費(fèi)者無需理會(huì)這層關(guān)系，“平臺(tái)與酒店之間可能會(huì)有復(fù)雜的關(guān)系，消費(fèi)者可以要求大眾點(diǎn)評(píng)披露中間環(huán)節(jié)商家的營業(yè)信息、發(fā)票的抬頭等等，第三方平臺(tái)必須積極介入進(jìn)行調(diào)處，這是平臺(tái)須履行的義務(wù)?！?/p>

“從網(wǎng)上預(yù)訂發(fā)生的合同行為，根據(jù)合同法，這種不可抗力因素下是可以取消房間的?！睆V東省互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)、律師蔣文彪也同樣認(rèn)為，這宗案例中，大眾點(diǎn)評(píng)應(yīng)該先對(duì)事件進(jìn)行介入調(diào)查，“至于遲遲未能取消，當(dāng)中可能有利益鏈條的原因?！?/p>

而對(duì)于預(yù)訂頁面顯示的“不可取消”條款，蔣文彪認(rèn)為過于簡(jiǎn)單，“不是說可以完全無條件退房，但理應(yīng)給予消費(fèi)者一定時(shí)間內(nèi)的選擇權(quán)利，規(guī)定退房的時(shí)間段，即使是因?yàn)榉遣豢煽沽σ蛩赝朔浚谌狡脚_(tái)從人性化角度也要給予消費(fèi)者退房時(shí)間?！笔Y文彪還指出，預(yù)訂條款中的“不可取消”可認(rèn)定為格式條款，根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，格式條款嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益的應(yīng)無效。

蔣文彪建議，上述案例可繼續(xù)向工商部門尋求幫助，仍無法解決的話，可以向法院提起上訴。

房源錯(cuò)綜復(fù)雜的代理關(guān)系

南都記者調(diào)查獲悉，小妙在預(yù)訂酒店過程中，房源來自于中間代理商。多位在線旅游、電商人士向南都透露，目前在酒店預(yù)訂平臺(tái)中，房源主要有三大類：一是平臺(tái)自采的酒店資源，也就是酒店與平臺(tái)直接達(dá)成協(xié)議無中間第三方；二是通過與booking、agoda等知名酒店預(yù)訂平臺(tái)合作，此類房間在海外酒店較為常見；三是與代理商、旅游公司等代理合作，代理后者房源。小妙預(yù)訂的酒店就屬于第三種情況。

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