一張圖秒懂什么是用戶運(yùn)營(yíng)

講用戶運(yùn)營(yíng)，我們究竟在講什么，用戶是誰，運(yùn)營(yíng)什么，你真的清楚嗎？

我們都知道用戶運(yùn)營(yíng)非常，非常的重要。 可當(dāng)具體要做的時(shí)候，從新用戶入手，還是老用戶入手；從公眾號(hào)開始，還是微信群開始，總是有一些茫然。

今天我用一張圖和3個(gè)步驟講講，什么是用戶運(yùn)營(yíng)，相信你可以輕松的理解。

（ 有點(diǎn)長(zhǎng)，但值得你花3分鐘細(xì)看！ ）

1.

用戶運(yùn)營(yíng)是在干什么？

關(guān)于運(yùn)營(yíng)，我有自己的理解：

運(yùn)營(yíng)，是指為了實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的，而設(shè)計(jì)的一系列與客戶進(jìn)行互動(dòng)，溝通，維護(hù)關(guān)系的行為。

所以，用戶運(yùn)營(yíng)也是帶有商業(yè)目的的，并且很清晰： 第一，讓你買單，第二，讓你持續(xù)的買單 。想想看，哪家企業(yè)為用戶推出的免費(fèi)試用，積分有禮，VIP權(quán)益等這些看似占便宜的伎倆，不是為了讓用戶掏錢。 小企業(yè)和大企業(yè)只是玩的花樣手段不同罷了，目的都是不變的。

那用戶運(yùn)營(yíng)中的“用戶”指誰呢？也許有人覺得問的是廢話，是消費(fèi)客戶啊。恭喜你，回答的很對(duì)，但，我覺得它不夠準(zhǔn)確。我把用戶分為3類， 潛在用戶，新用戶和老用戶 。再想想看，每個(gè)企業(yè)是不是都面臨這3類人。

用戶運(yùn)營(yíng)模式圖- 三壽原創(chuàng)

如此一來， 運(yùn)營(yíng)就可以細(xì)分為潛在用戶運(yùn)營(yíng)，新用戶運(yùn)營(yíng)和老用戶運(yùn)營(yíng) ，這樣才算真正的理解用戶是誰了。

當(dāng)然，這3類用戶不是獨(dú)立的，他們共存于企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系，相互轉(zhuǎn)化，相互影響。清楚這一點(diǎn)之后，便能理解用戶運(yùn)營(yíng)的工作從哪里展開。那具體每類用戶如何運(yùn)營(yíng)的區(qū)別是什么，這也正是本篇文章的重心了。

2.

潛在用戶運(yùn)營(yíng)：讓他們買單成為新用戶

找到潛在用戶，挖掘需求并建立信任是這個(gè)環(huán)節(jié)最重要的事。

首先潛在用戶無處不在，它也許剛逛過你的淘寶店，查看你的公眾號(hào)，或路過線下門店，甚至就在你的朋友圈。關(guān)鍵是你怎么發(fā)現(xiàn)他，然后激起他的需求，或者讓他主動(dòng)上門。這就是潛在用戶運(yùn)營(yíng)的目的。

挖掘潛在需求，并分析需求的真?zhèn)?，最后促進(jìn)成交，是這個(gè)階段工作的流程 ，不管是在網(wǎng)店，公眾號(hào)，朋友圈，還是線下門店，我們要結(jié)合場(chǎng)景，設(shè)計(jì)一系列動(dòng)作來達(dá)成目的。

先舉個(gè)例子來說明下，如何挖掘，分析和滿足需求的例子。

在廣場(chǎng)或公園里，我們常常會(huì)看到，一個(gè)賣花的小女孩主動(dòng)走到一對(duì)男女面前，說，哥哥，給漂亮的姐姐送一束花吧！通常只要花不太貴，話說得好，基本上都會(huì)成交。因?yàn)槲乙脖贿@樣推銷過幾回。

別看這個(gè)簡(jiǎn)單的推銷行為，它是有一條邏輯的：

首先小女孩在廣場(chǎng)上尋找男女聊天的人，一般對(duì)花不拒絕，就是在挖掘潛在用戶；然后選擇聊得比較開心（觀察動(dòng)作/表情）的人推銷，成功率就會(huì)高，那些吵架的更不能； 然后上前說，哥哥，給漂亮姐姐買一束花，這里有紅的，粉的，金色的，就是在滿足不同需求。

只要價(jià)格不貴的離譜，如果是情侶關(guān)系，基本就買了，畢竟當(dāng)著女朋友面不能小氣；如果是朋友（同事）關(guān)系，遇見會(huì)說話的小姑娘，也會(huì)買，畢竟男士買一束花能顯示紳士風(fēng)度，也顯得不小氣，購買可能性也很大。

如果我是賣花的運(yùn)營(yíng)人員，小女孩是我下屬，那從她選擇目標(biāo)，如何判斷，到開場(chǎng)話術(shù)，成交話術(shù)，以及支付環(huán)節(jié)（沒零錢用二維碼），這都是一種運(yùn)營(yíng)。 想盡辦法讓潛在用戶成為新用戶。

講了挖掘用戶需求，那怎么建立信任呢？在這個(gè)案例里會(huì)發(fā)現(xiàn)，漂亮小女孩本身就是信任的開始，如果換做一個(gè)大嫂，你不一定就舍得買，說不定還會(huì)有戒心了。但對(duì)小孩子，又是小女孩，我們有天然的信賴。

這個(gè)例子講的是線下場(chǎng)景，其實(shí)換到線上用戶運(yùn)營(yíng)，情況也多半類似。比如在微信群， 你是做化妝品的，想在一個(gè)女性用戶群里引起潛在用戶注意，于是拋出“夏天流汗總?cè)菀走^敏，都不知道用什么洗面奶好？”

可能就會(huì)有人響應(yīng)，只要你設(shè)計(jì)的好，總能找到精準(zhǔn)客戶。當(dāng)然也可以有更直接 的方式，比如拋出試用，1折秒殺等活動(dòng)。 一旦鎖定用戶之后，就是一對(duì)一跟進(jìn)，與它建立信任，直到完成購買環(huán)節(jié)。

所以運(yùn)營(yíng)，不是一項(xiàng)工作，而是圍繞目的設(shè)計(jì)的一系列工作，這是用戶運(yùn)營(yíng)中的一種。

3.

讓新用戶持續(xù)買單，變成老用戶

讓新用戶持續(xù)購買，提升復(fù)購率，這第2類的用戶運(yùn)營(yíng)， 重心是滿足需求和經(jīng)營(yíng)信任。 我們都知道，維護(hù)老用戶的成本是獲取新用戶的1/6，而且優(yōu)秀的企業(yè)都重視老用戶的運(yùn)營(yíng)，只有提升復(fù)購率企業(yè)才能源源不斷獲利。

滿足需求 ，就是要不斷滿足用戶新需求，升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)。否則人有你無，用戶就會(huì)走掉。所以產(chǎn)品和服務(wù)是用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

否則用戶沒有理由跟企業(yè)浪費(fèi)時(shí)間。就像，我不提供淘寶店代運(yùn)營(yíng)，所以一個(gè)人的需求只是這個(gè)，那他必須找其他人。除非他還需要微營(yíng)銷服務(wù)。 這一點(diǎn)來講，企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)需要與時(shí)俱進(jìn)，滿足需求。

經(jīng)營(yíng)信任 ，說白了就是要跟用戶保持溝通，增加接觸頻率，增進(jìn)關(guān)系。企業(yè)有什么新產(chǎn)品，或升級(jí)什么服務(wù)要第一時(shí)間讓用戶知道，避免信息不對(duì)稱，用戶流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊。

用戶 信任不能僅建立在買賣基礎(chǔ)上，還有加強(qiáng)情感信任，所以關(guān)懷用戶，送出福利，組織用戶在群里交流，線下沙龍，體驗(yàn)新產(chǎn)品等等。 越互動(dòng)， 越了解，才會(huì)越信任。

所以留住新用戶，提升復(fù)購率，讓新用戶變成老用戶，這又是一項(xiàng)艱巨而重要的運(yùn)營(yíng)工作。

4.

老用戶帶來新用戶，形成口碑

最好的廣告就是用戶口碑。驅(qū)動(dòng)老用戶分享口碑，吸引新的潛在用戶，也是用戶運(yùn)營(yíng)的重要工作，核心就是分享體驗(yàn)和傳遞信任。

我們聽過一堂課，吃過一盤菜，看過一場(chǎng)電影，讀過一篇文章都會(huì)有自己的體驗(yàn)，也許是興奮，激動(dòng)，急不可耐的想分享，當(dāng)然也有可能是失望，傷心。作為企業(yè)， 我們鼓勵(lì)用戶把好的體驗(yàn)分享出去，影響身邊的人，帶來新的用戶 ，這也是一項(xiàng)非常重要的用戶運(yùn)營(yíng)。

只是，并非所有人都會(huì)主動(dòng)分享，好在我們能借助機(jī)制來促進(jìn)。

比如，三壽專欄開通了《獎(jiǎng)學(xué)金計(jì)劃》，即你可以分享三壽專欄給朋友，不僅僅為他們推薦了一個(gè)學(xué)習(xí)營(yíng)銷的好地方，還能獲得我獎(jiǎng)給你的助學(xué)金――每成功一名獲18元現(xiàn)金返利。 雖獎(jiǎng)勵(lì)不多，但也是一種激勵(lì)和回饋。

一旦用戶分享自己的體驗(yàn)后，他就在把對(duì)三壽專欄的信任，傳播給身邊朋友，同事。 如果有人需要，他就會(huì)去優(yōu)先考慮，畢竟他的朋友體驗(yàn)嘗試了，有信任背書在。如此一來可以源源不斷形成，老用戶帶新用戶的機(jī)制。

這也是用戶運(yùn)營(yíng)中的重要工作。

5.

答案揭曉！

我們?cè)賮砜次恼麻_頭的疑問，談?wù)撚脩暨\(yùn)營(yíng)，究竟在談什么，該做什么，現(xiàn)在應(yīng)該就有明確的答案了。

用戶運(yùn)營(yíng)，就是圍繞潛在用戶，新用戶和老用戶，如何讓他們產(chǎn)生購買，持續(xù)購買，所設(shè)計(jì)的一系列的行為。

它是一套系統(tǒng)的工作，而不是單點(diǎn)或某一項(xiàng)工作，不論是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)目的都一樣，只是手段和形式有差異罷了。

注：三壽原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者

― 三壽說 ―

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