解讀京東“拉黑門”：被拐彎的真相

這些天，一則京東封停天天、百世物流的消息甚囂塵上，部分輿論更是指責(zé)京東過于“霸權(quán)”，一些被封停的物流官微更是在社交媒體上發(fā)起“聲討大字報(bào)”，認(rèn)為京東此舉給其帶來了巨大傷害。而京東在稍后給出的官方解釋說明中，明確闡述了此“封殺”之舉為維護(hù)用戶體驗(yàn)、為用戶構(gòu)建良好的購物環(huán)境所趨，并不存在因?yàn)樯虡I(yè)利益而站隊(duì)的問題。

那么，作為吃瓜群眾的我們，究竟應(yīng)該相信誰？

天天、百世物流被“拉黑”，冤枉嗎？

在這起“拉黑門”事件中，天天、百世物流是首位進(jìn)入京東物流黑名單的小伙伴——在京東官方開具的解釋書中，這兩個(gè)物流品牌均在快遞體驗(yàn)方面存在不同程度的用戶體驗(yàn)不佳行為。之后，天天快遞發(fā)布社交媒體反擊京東，認(rèn)為京東此舉屬于“霸權(quán)”。

不過，大多網(wǎng)友對天天快遞發(fā)出的“抗議書”無感，這些網(wǎng)友認(rèn)為京東此舉并不屬于“霸權(quán)”行為，從社交媒體互動(dòng)內(nèi)容來看，很多網(wǎng)友幾乎清一色地支持京東此舉。一些深受這些快遞品牌惡劣遭遇的用戶，更是貼出了自己親身經(jīng)歷這些被“拉黑”快遞的體驗(yàn)不佳經(jīng)歷：

從這些普通用戶的反饋內(nèi)容來看，京東“拉黑”天天、百世物流行為雖然屬于商業(yè)行為，但其關(guān)聯(lián)的卻是普通用戶體驗(yàn)，直接維系著普通用戶最終的購物感受，是基于用戶體驗(yàn)出發(fā)的正常商業(yè)方式。另外，作為京東維護(hù)和優(yōu)化自己平臺(tái)體驗(yàn)的舉措，這些被“拉黑”的快遞企業(yè)確實(shí)存在用戶體驗(yàn)不佳現(xiàn)象（一些現(xiàn)象甚至達(dá)到了嚴(yán)重級(jí)程度）。

因此，這些被拉黑的快遞品牌是否真的“受冤”，它們自己也心知肚明。

與其傲嬌地到處嚷嚷自己“被欺負(fù)”了，不如多反思自己為什么做不好的原因。

京東“拉黑門”背后：被拐彎的真相

在商業(yè)市場上，任何一種涉及用戶、商業(yè)合作伙伴的調(diào)整和優(yōu)化行為都不會(huì)一帆風(fēng)順，京東此次“拉黑門”亦是如此。

比如很多媒體和行業(yè)人士在談到此次“拉黑”事件時(shí)，都無一例外地使用了“封殺”一詞，認(rèn)為京東此次“拉黑”行為是十足的霸權(quán)行為，一些別有用心的輿論更是將京東描繪成了一個(gè)直接對非京東系快遞下手的“屠夫”。

但事實(shí)上，根據(jù)京東在《【重要通知】關(guān)于使用平臺(tái)推薦快遞的通知》的公告內(nèi)容來看，京東此次的“拉黑門”行為并未網(wǎng)絡(luò)盛傳之狀況，而是另一種真相。

1、京東給予商家大范圍選擇空間，并未限制商家選擇自由。

根據(jù)京東向賣家發(fā)出的通知內(nèi)容來看，京東在《【重要通知】關(guān)于使用平臺(tái)推薦快遞的通知》的公告中并未向商家推薦某一指定物流，而是同時(shí)向商家推薦了京東物流、順豐、中通、韻達(dá)、申通5家快遞公司。根據(jù)京東官方的解釋，這五家物流是在平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量排名中位居前五位的企業(yè)，在各個(gè)維度方面都具有一流的服務(wù)水準(zhǔn)。而對于不愿意使用這五家快遞品牌的賣家，京東也允許使用其他快遞物流。

這就是說，京東推薦的5家物流快遞品牌只是供商家參考選擇，其它不在推薦之列的企業(yè)，商家也可以選擇。

2、京東“拉黑”有嚴(yán)格的考量評(píng)估系統(tǒng)為依據(jù)。

在社交平臺(tái)和一些自媒體的撰文中，京東此次“拉黑”一些快遞品牌的緣由是京東想要發(fā)展自駕的京東物流。

但根據(jù)京東發(fā)布的《【重要通知】關(guān)于使用平臺(tái)推薦快遞的通知》的公告內(nèi)容來看，不難發(fā)現(xiàn)京東此次“拉黑”并非單方面的主觀需求，而是基于嚴(yán)格和客觀的考量評(píng)估系統(tǒng)：

“配送時(shí)效、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、配送員服務(wù)態(tài)度、商家使用率、平臺(tái)協(xié)作配合度（當(dāng)平臺(tái)推進(jìn)改進(jìn)措施時(shí)的配合度）等按同城、省內(nèi)、跨省三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分，用戶評(píng)價(jià)和配送員態(tài)度按用戶反饋及投訴率打分，商家使用率按單量打分，平臺(tái)協(xié)作配合度根據(jù)快遞企業(yè)配合京東平臺(tái)推進(jìn)改進(jìn)項(xiàng)目的程度打分”。

根據(jù)京東官方給出的“拉黑”依據(jù)來看，被封殺的快遞品牌均在多個(gè)領(lǐng)域方面存在評(píng)分較低的情況。

3、京東封殺了一大批快遞企業(yè)？NO！

在網(wǎng)絡(luò)盛傳的名單中，京東拉黑了包括國字頭以及一大批“通”字輩的物流品牌，但根據(jù)京東在《【重要通知】關(guān)于使用平臺(tái)推薦快遞的通知》的公告內(nèi)容來看，京東并沒有對整個(gè)非京東系物流下手，目前僅僅暫停了與天天快遞和百世物流的合作關(guān)系。

痛與長痛，“拉黑門”或成快遞行業(yè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)

無論是京東官方還是被“拉黑”的快遞企業(yè)，可能都并未想象到此次的“拉黑”行為會(huì)引發(fā)如此巨大的輿論關(guān)注。但從當(dāng)前的輿論陣勢來看，這起源于商業(yè)需求的競爭，一定程度上正反映了中國新零售時(shí)代的變革序幕。

首先，此次“拉黑”行為意味著以用戶體驗(yàn)的競爭正成為新零售行業(yè)發(fā)展的新焦點(diǎn)。

在過去，零售領(lǐng)域行業(yè)一味追求價(jià)格、供應(yīng)鏈、品牌等傳統(tǒng)方式的競爭，雖然帶來了行業(yè)的繁榮，但良莠不齊的物流配送水平卻讓普通消費(fèi)者飽嘗苦水，這種不佳的用戶體驗(yàn)在進(jìn)入新零售領(lǐng)域時(shí)代，勢必要遭受時(shí)代的選擇和淘汰。此次京東放棄天天和百世快遞，一定程度上正在加劇新零售領(lǐng)域形成新的以用戶體驗(yàn)為中心的競爭方式。

其次，京東“拉黑門”或?qū)⒋龠M(jìn)整個(gè)快遞行業(yè)提升服務(wù)水平。

根據(jù)大量用戶在社交平臺(tái)發(fā)布的吐槽內(nèi)容來看，目前被封殺的快遞企業(yè)委實(shí)不冤，而在京東此次“拉黑門”之后，其他快遞企業(yè)想必將會(huì)認(rèn)真審視自身的服務(wù)能力和體驗(yàn)水平。對于整個(gè)快遞行業(yè)來講，這種方式不失為促進(jìn)產(chǎn)業(yè)面向積極和更高水平的進(jìn)修方式，這對于普通用戶而言也意味著更佳的購物體驗(yàn)。

再次，“拉黑門”對于快遞企業(yè)而言更意味著幫助進(jìn)步，而絕非阻礙合作。

在社交媒體和搜索引擎上，輸入快遞企業(yè)的名稱均可以找到海量的用戶投訴內(nèi)容。但遺憾的是，針對這些普通用戶的投訴內(nèi)容，幾乎沒有一家快遞企業(yè)做到了真正重視、認(rèn)真解決問題、傾聽用戶需求、優(yōu)化服務(wù)原則等維度的細(xì)則。

而京東本身就是一家極度重視用戶體驗(yàn)的公司，在其官方給予的說明文件中，京東得益于對正品行貨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念踐行、保護(hù)消費(fèi)者利益為前提、一切的規(guī)則都是為了給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的理念，因而才構(gòu)建了新型用戶體驗(yàn)為中心的全新服務(wù)原則，因此此次通過末位淘汰、去蕪存菁的方式選擇快遞品牌，反而是對其他用心服務(wù)商家和用戶的快遞合作伙伴最大的公平。

對于快遞企業(yè)本身而言，這種行為更應(yīng)是提升自己服務(wù)水平的督促與鞭策方式，而并非封殺。

“拉黑門”：第四次零售革命的變革縮影

在零售領(lǐng)域，京東此次“拉黑門”不會(huì)成為孤獨(dú)的個(gè)案，在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，類似的情況也或?qū)?huì)成為產(chǎn)業(yè)常態(tài)。

這是因?yàn)樵谶^去十余年的發(fā)展過程中，基于互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的全面邁進(jìn)，電子商務(wù)顛覆了新的零售方式。而在這個(gè)過程中，大量基于零售交易帶來了龐大的零售交易的同時(shí)，一些并不被人重視的物流配送等體驗(yàn)問題，也相繼成為影響產(chǎn)業(yè)發(fā)展的桎梏，此次爆發(fā)的“拉黑門”雖然只是電商平臺(tái)與快遞企業(yè)之間的選擇糾紛，但其也折射了第四次零售革命全面來臨的預(yù)兆。

和其他時(shí)代的零售模式相比，第四次零售革命的變革特征之一更在于服務(wù)與體驗(yàn)。

京東基于自身對物流體驗(yàn)的重視，以及對物流體系之于零售貿(mào)易的前瞻性認(rèn)識(shí)，因而早在數(shù)年前就構(gòu)建了完善的物流服務(wù)體驗(yàn)，從本質(zhì)上拉開了與只講究數(shù)量不講究體驗(yàn)的傳統(tǒng)快遞之間的界限。此次京東推出建議商家選擇快遞企業(yè)的行為，正是基于對用戶體驗(yàn)與服務(wù)的保障而做出的“斷腕”行為，這種行為雖然看似會(huì)給一些快遞企業(yè)帶來業(yè)務(wù)上的影響，但從從長遠(yuǎn)來看卻是對整個(gè)行業(yè)在良性發(fā)展秩序方面的大力推進(jìn)。，

當(dāng)快遞企業(yè)和競爭對手競相對京東千夫所指之時(shí)，并沒有人意識(shí)到京東此舉的真實(shí)苦心。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，未來的零售與過去的零售將產(chǎn)生本質(zhì)的不同，消費(fèi)體驗(yàn)作為其中最重要的樞紐部分，將決定著整個(gè)零售產(chǎn)業(yè)的發(fā)展動(dòng)向。在這個(gè)不斷更迭過程中，傳統(tǒng)貿(mào)易、電子商務(wù)、移動(dòng)購物分別代表著不同階段的零售模式，而新型的第四次零售革命則將在思維與模式方面帶來不同，其中用戶體驗(yàn)與服務(wù)則是其中之重。

這就意味著，直接關(guān)系著消費(fèi)者體驗(yàn)的物流體系，則不可避免地會(huì)與這場新革命發(fā)生沖突。

對于電商和新零售而言，這也是中國經(jīng)濟(jì)在發(fā)展過程中的一個(gè)縮影——任何事情在通往成功的過程中，都不可避免地會(huì)受到一些阻撓和質(zhì)疑，但最終的歷史事實(shí)也已經(jīng)證明，只有在歷經(jīng)短痛之后的變革，才能迎來長久的一勞永逸，京東此次的“拉黑門”事件也無疑將成為行業(yè)提升用戶體驗(yàn)的典型案例。

京東此舉雖然暫不被一些快遞企業(yè)理解，但其終歸是利于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展勢頭，相信時(shí)間會(huì)給予答案。

—————— （完） ——————

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