外賣行業(yè)暴力事件頻發(fā)，用戶安全急需重建

7月28日成都，美團與溫江區(qū)小區(qū)的保安人員發(fā)生了群體斗毆事件，不過令人詫異的是，該事件并沒有引起太大的關注，大眾對于O2O行業(yè)的種種暴力事件的頻發(fā)仿佛已經麻木，因為類似事件屢屢發(fā)生。

就在8天前的7月20日，美團還在北京燕郊鑫樂匯購物廣場，與當地保安發(fā)生群毆事件，導致多人受傷。此外在今年2月份在福建漳州，美團外賣員工還與餓了么員工發(fā)生過惡性斗毆事件，造成不小小影響。

此次美團成都事件并非個案，折射的是整個外賣行業(yè)的野蠻生長的狀態(tài)，并且到了需要規(guī)范的拐點。

暴力事件頻發(fā)，用戶人身安全難保證

外賣配送人員劇中斗毆，其實已經不再是簡單的人身傷害事件，而是直接上升到了公共安全問題，并涉及到當地公安處理級別，社會影響極其嚴重。

而這樣的公司，其所承諾的準時配送能否達到先不談，其能否保證用戶基本的人身安全甚至都應該打一個問號。

但很多用戶卻往往認為此類事件與己無關，自己只不過是點餐而已，并不可能會發(fā)生與外賣人員沖突導致人身安全的情況，但實際上已有大量用戶遭遇到了短信威脅。

此前有用戶由于對外賣不滿，在外賣評論中寫下一些過低評論后，而由于外賣人員掌握了用戶信息，因此最后發(fā)短息威脅用戶修改評論，否則出門小心，要弄死用戶，知道用戶住址之類的措辭，并且該用戶每天都能夠收到，非?？膳?。

該用戶的情況并非個例，此前在知乎、微博以及各大門戶都已經相繼曝光了大量此類事件，此類惡性事件的存在，外賣平臺用戶的基本人身安全得到起碼的保障。

暴力事件背后，折射平臺失職

外賣行業(yè)固然是一個辛苦行業(yè)，配送員有更大幾率受到不公的待遇，但無論發(fā)生怎樣的沖突，其都與普通公民一樣，擁有通過法律途徑保障自身利益的權力。

在這點上，順豐就做出了很好的示范，此前順豐快遞小哥由于不小心擦到某車主私家車遭遇暴打，但該小哥就沒有采取伙同公司同事，一起反擊車主，而是通過法律途徑來解決，并受到了公司創(chuàng)始人王衛(wèi)的高度重視，并親自出馬解決此事。

同樣是發(fā)生摩擦，順豐員工卻能夠選擇法律途徑解決，并贏得公司上下乃至全社會的支持。但外賣行業(yè)的一些公司卻相反，其員工選則了通過拉幫結派大規(guī)模暴力斗毆的方式來解決問題，最后除了引發(fā)公司公關危機之外，還引起了社會以及相關部門的反感，這其實折射的是公司管理的失職。

早期的外賣行業(yè)魚龍混雜，野蠻生長，各公司為了搶占市場，發(fā)生了一些少量的肢體沖突尚可理解，但是目前已是行業(yè)后期，各方格局均已穩(wěn)定，尚無大的改變可能，而在此基礎之上，應當做的自然應該是鞏固市場，并不斷加強自身送餐隊伍的管理這些事情，而諸多暴力沖突，這都說明一些外賣平臺并沒有真正承擔起應有的責任，與物流行業(yè)標桿順豐比起來可謂相差甚遠。

因此，整個外賣行業(yè)也到了必須反省的階段，在當前格局已定之下，將用戶起碼的安全問題放在首位，也已經是必須開始考慮的事情。

行業(yè)規(guī)范急需重建

亂象只是一時，長遠來看，用戶體驗永遠是第一位，因此必然會回歸到正軌，而補全用戶安全環(huán)節(jié)也一定是重中之重。

1）國家政策嚴管，用戶人身安全不僅僅是一家公司的事情，更是國家法律的保障所在，有關部門也不可能放任不管。

此前食品安全部門已經將網絡外賣平臺在食品安全上所需要承擔的責任，明確寫進新發(fā)布的《中華人民共和國食品安全法》中，而此后隨著行業(yè)規(guī)范，相關部門也會將監(jiān)管觸及到外賣行業(yè)的更多領域，納入監(jiān)管范圍。

2）企業(yè)自律，相比于國家監(jiān)管，企業(yè)自律才是重點，如同早期的快遞行業(yè)也極為混亂，但是在順豐、京東這樣的標桿企業(yè)的帶頭作用示范下，整個行業(yè)也逐步進入規(guī)范化。

事實上，此時正是進行自我規(guī)范的最佳時期，頻出暴力事件的美團外賣正在讓用戶失去信心，而隨著用戶的消費升級，補貼等優(yōu)惠逐漸退位，反而安全、品質等因素才是其最終考慮的。

目前，餓了么與百度外賣就比較積極，餓了么目前在上海建立了“一人一車一證一碼”的管理標準，如果有市民發(fā)現騎手有交通違法行為，舉報還可獲得10元獎勵，此外餓了么還建立了微生物實驗室，對外賣食品進行安全監(jiān)測，除此之外餓了么還與百度外賣聯手推出了行業(yè)標準配送消毒箱，為行業(yè)設立新標準門檻。

而百度外賣，也于近期發(fā)布了“20條軍規(guī)”，涉及平臺管理、騎士資質、硬件配置、行為規(guī)范的4大標準。建立其比此前更為規(guī)范的騎士信用檔案，并且要求相關人員持健康證上崗，無犯罪記錄，無涉毒。而在車輛要求方面，也要求定期清潔餐箱、消毒等嚴格要求?？傮w上來看，百度外賣目前也是整個外賣平臺中最為規(guī)范的一家。

結語：

美團外賣在各地暴力事件頻頻出現背后，反映的是整個外賣行業(yè)管理混亂，以及對用戶有著潛在的人身安全威脅，此時正極為需要監(jiān)管部門、以及自律的企業(yè)建立全新的規(guī)范。

而連用戶起碼的人身安全都無法保證的企業(yè)，其更是應當進行反思以及整頓，否則后患無窮。

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