京東家電奪得全渠道零售冠軍，真正的殺手锏是服務(wù)

雖已立秋，但中國大部分地區(qū)仍處于“燒烤蒸”模式。僅以2017年7月的中國氣象觀測(cè)數(shù)據(jù)為例，當(dāng)月全國平均日最高氣溫高達(dá)29.3℃，為1961年以來歷史同期最高，中國氣象局預(yù)測(cè)8月中國大部分地區(qū)將延續(xù)高溫走勢(shì)。炙熱的高溫天氣，帶火了空調(diào)銷售，但不少消費(fèi)者在一些家電賣場(chǎng)購買了空調(diào)之后，卻面臨著送貨需排隊(duì)、安裝要排期的新煩惱，而且由于安裝費(fèi)另收，用戶常常會(huì)遇到花1000多元買了新空調(diào)，安裝費(fèi)卻高達(dá)五六百元的囧事……

不過隨著網(wǎng)購家電成為新潮流，以往家電銷售環(huán)節(jié)頻繁出現(xiàn)的價(jià)格亂、送貨慢、安裝繁瑣等問題，消費(fèi)者有了用腳投票的新選擇。據(jù)工業(yè)和信息化部賽迪研究院發(fā)布的《2017上半年家電網(wǎng)購分析報(bào)告》顯示，2017上半年我國B2C家電網(wǎng)購市場(chǎng)（含移動(dòng)終端）規(guī)模達(dá)2160億元，純家電產(chǎn)品的線上市場(chǎng)增幅高達(dá)33.1%，家電網(wǎng)購滲透率首次超過20%，京東繼續(xù)以家電網(wǎng)購市場(chǎng)超六成份額奪得全渠道最大家電零售商桂冠。專業(yè)證券分析機(jī)構(gòu)野村（Nomura）亦發(fā)表研究報(bào)告稱，強(qiáng)勁的網(wǎng)絡(luò)家電銷售對(duì)于京東二季度財(cái)報(bào)構(gòu)成了強(qiáng)力支持，所以野村對(duì)京東股票給出了買進(jìn)的最新評(píng)級(jí)。

京東家電再次奪冠是多種因素共同作用的結(jié)果，但我覺得相比于價(jià)格、物流等要素，京東在服務(wù)方面堅(jiān)持高于國標(biāo)、高于同行的“笨法子”，更是贏得用戶的關(guān)鍵。

用戶對(duì)家電品類的體驗(yàn)痛點(diǎn)，多集中在糟糕的服務(wù)上

家用電器現(xiàn)在通常會(huì)被歸類為耐用消費(fèi)品，像冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視等大家電，由于技術(shù)相對(duì)成熟、品控手段也很規(guī)范，所以電器產(chǎn)品本身存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的現(xiàn)象相對(duì)較少，用戶大部分吐槽，其實(shí)是發(fā)生在與服務(wù)相關(guān)的體驗(yàn)環(huán)節(jié)上。

就比如在三伏天家里用了很多年的空調(diào)壞掉了，消費(fèi)者如果去一些實(shí)體門店購買，通常要花小半天的時(shí)間來判斷各家銷售說的哪句是真哪句是假，還需要再單獨(dú)安排半天時(shí)間等在家中收貨，在夏季這種空調(diào)銷售高峰期，安裝動(dòng)輒還得等排期，等到安裝師傅到來，由于管線超長(zhǎng)，安裝費(fèi)居然要四五百元，整個(gè)空調(diào)裝下來，花錢倒是小事，但讓用戶感覺非常累心。

所以越來越多的年輕人選擇在線上購買電器，根據(jù)《2017上半年家電網(wǎng)購分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，純家電產(chǎn)品的線上市場(chǎng)增幅高達(dá)33.1%，家電網(wǎng)購滲透率首次超過20%，在家電產(chǎn)品整體出貨量保持平穩(wěn)的前提下，家電線上市場(chǎng)份額猛增的背后，其實(shí)是線上購買體驗(yàn)優(yōu)于線下購買體驗(yàn)的結(jié)果使然。

就拿現(xiàn)在家電全渠道份額最高的京東家電來說，京東推出的“30天價(jià)格保護(hù)，30天質(zhì)量問題可退貨，180天質(zhì)量問題可換貨”政策，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國家和行業(yè)通常采用的有質(zhì)量問題7天退貨、15天換貨的標(biāo)準(zhǔn)，這解決了消費(fèi)者在購買環(huán)節(jié)擔(dān)心價(jià)格吃虧、三包期限不夠用的問題。京東物流不單送貨快，而且可以根據(jù)用戶的時(shí)間來定制自己方便的收貨時(shí)間，送裝一體的服務(wù)，讓用戶不用為等收貨和安裝再去占用寶貴的年假。

延長(zhǎng)三包期限，讓用戶自己選擇送達(dá)時(shí)間，這些事說起來簡(jiǎn)單，但真正執(zhí)行起來會(huì)帶來巨大的成本和效率壓力，但京東選擇把麻煩留給自己，把便利留給客戶，所以京東家電這種敢于“吃虧”的做法，推動(dòng)了整個(gè)家電行業(yè)服務(wù)的進(jìn)化，也讓用戶的購買和服務(wù)體驗(yàn)不斷提升，我認(rèn)為這是京東家電之所以在強(qiáng)手如林的家電零售渠道中脫穎而出的本質(zhì)原因。

京東家電全渠道奪冠之路，也是中國家電產(chǎn)業(yè)升級(jí)之路

中國家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)由來已久，從早年的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到后來的產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)和渠道競(jìng)爭(zhēng)，再到服務(wù)和體驗(yàn)層面的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)是從低到高的自然進(jìn)化過程。電商渠道當(dāng)初作為家電渠道的補(bǔ)充，最早也只是承擔(dān)著物流和資金流通路的作用，但現(xiàn)在京東平臺(tái)的價(jià)值已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了線上售賣的范圍，如今有大數(shù)據(jù)加持的京東，已經(jīng)成為了比用戶更懂用戶、善于挖掘消費(fèi)潛能的行業(yè)賦能者。不管對(duì)家電廠商還是電商平臺(tái)而言，依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)的時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，而未來將是智能化、個(gè)性化、定制化為主要特征的體驗(yàn)為王時(shí)代。

從我的切身體會(huì)來說，京東對(duì)于中國普通消費(fèi)者的價(jià)值，并不是一個(gè)網(wǎng)購平臺(tái)那么簡(jiǎn)單，而是讓中國消費(fèi)者真正能體驗(yàn)到消費(fèi)升級(jí)和服務(wù)至上的價(jià)值，京東家電一次次打破行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的做法，其實(shí)也推動(dòng)了中國家電產(chǎn)業(yè)在服務(wù)上不斷進(jìn)化和升級(jí)。以往家電行業(yè)的傳統(tǒng)模式是廠商生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就只能買什么，而未來很可能轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者需求什么，廠商再去設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，京東有可能成為智能制造的核心一環(huán)。

家電產(chǎn)業(yè)具有悠久的歷史，但也形成了很多歷史性頑疾，就比如說你去賣場(chǎng)買油煙機(jī)，方太和老板的銷售人員會(huì)相互陳列出對(duì)方油煙機(jī)的諸多問題，消費(fèi)者往往在銷售員的巧舌如簧介紹下更加無所適從。為了消除消費(fèi)者在購買時(shí)的選擇困難癥，2016年3月京東聯(lián)合中國家用電器研究院和中國電子科技集團(tuán)公司第三研究所兩家權(quán)威機(jī)構(gòu)推出 “家電選購指數(shù)”，配合上億條真實(shí)用戶評(píng)論，中立客觀的大數(shù)據(jù)，讓消費(fèi)者有了更可靠、誠實(shí)、權(quán)威的購買指導(dǎo)。

霧霾給人體健康帶來了嚴(yán)重威脅，但更讓人煩心的是，之前一段時(shí)間由于空氣凈化器國標(biāo)尚未實(shí)施，空氣凈化器參數(shù)虛標(biāo)、亂標(biāo)現(xiàn)象非常嚴(yán)重。為了讓消費(fèi)者能夠在京東上買到質(zhì)量可靠的空氣凈化器，京東聯(lián)合國內(nèi)外知名空氣凈化器廠商成立“空氣凈化器誠信聯(lián)盟”，完全符合空氣凈化器新國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品才可在京東售賣，從源頭上幫用戶進(jìn)行了品質(zhì)和信譽(yù)過濾。

京東家電一次次打破中國家電行業(yè)的服務(wù)“傳統(tǒng)”，短期內(nèi)給自己和家電廠商帶來了成本和運(yùn)營(yíng)壓力，但卻真正讓消費(fèi)者獲得了實(shí)惠和便利，所以從某種程度來說，京東家電帶動(dòng)并推動(dòng)了中國家電在服務(wù)上的升級(jí)再造，京東家電在銷售渠道中的份額增長(zhǎng)，其實(shí)只是水到渠成的結(jié)果而已。

效率和成本總有邊界，而服務(wù)提升無止境

最近電商領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)不只體現(xiàn)在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上，還上升到了商業(yè)理論層面，京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東提出了“第四次零售革命”理念，表示零售業(yè)的本質(zhì)萬變不離其宗：成本、效率、體驗(yàn)；零售的改變其實(shí)是背后零售基礎(chǔ)設(shè)施的改變。

在倉儲(chǔ)物流商下真功夫，通過IT基礎(chǔ)架構(gòu)的升級(jí)，采用無人機(jī)、無人車配送，無人倉儲(chǔ)，這些技術(shù)手段會(huì)不斷讓京東提升效率、降低成本，從而能夠讓消費(fèi)者和合作伙伴獲得實(shí)惠，也讓京東在物流、供應(yīng)鏈效率方面依然保持著領(lǐng)先，但長(zhǎng)期來看，通過技術(shù)手段提升效率、降低成本會(huì)有一定的邊界，對(duì)手也同樣可以通過技術(shù)升級(jí)來不斷改進(jìn)和升級(jí)，在可量化的送達(dá)時(shí)間、三包期限等方面逐步向京東看齊，我認(rèn)為京東家電在未來能夠形成差異化的關(guān)鍵，還是要依靠服務(wù)創(chuàng)新。

第四次零售革命的主要特征是什么？零售即服務(wù)，這是我看到對(duì)第四次零售革命最簡(jiǎn)單明了的一種詮釋！正是洞悉了服務(wù)在未來零售業(yè)革命中的作用和價(jià)值，京東才能夠先人一步把服務(wù)放在如此高的戰(zhàn)略層級(jí)上，并通過一次次服務(wù)升級(jí)來形成自己獨(dú)特的商業(yè)模式護(hù)城河，在我來看，京東在服務(wù)上的真抓實(shí)干，形成了用戶體驗(yàn)方面的優(yōu)勢(shì)，而這種優(yōu)勢(shì)正在幫助京東家電一步步獲得勝勢(shì)。由于服務(wù)提升是沒有上限和邊界的，所以完全可以憑借服務(wù)優(yōu)勢(shì)來擴(kuò)大份額優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)用戶覺得三包周期太短，那就開創(chuàng)“30-30-180”的新標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)用戶覺得購買茫然時(shí)，就推出直觀權(quán)威的家電選購指數(shù)；當(dāng)用戶覺得家電安裝費(fèi)用高時(shí)，就在熱水器和空調(diào)上開創(chuàng)安裝費(fèi)封頂和規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)用戶覺得售后總被踢皮球不爽時(shí)，京東開通了“家電小秘書”一對(duì)一專屬服務(wù)……

隨著京東家電815生日來臨之際，京東與眾多家電大廠又將掀起新一輪的優(yōu)惠盛宴。第四次零售革命已經(jīng)撲面而來，京東不單要扮演好引領(lǐng)者角色，更重要的是要扮演好賦能者角色。

我們希望京東家電能夠引領(lǐng)家電行業(yè)將服務(wù)不斷升級(jí)，可以讓中國消費(fèi)者在選購電器時(shí)，從過去買得煩心、裝得糟心，進(jìn)化到買得安心、用著舒心、修得省心。而京東家電引領(lǐng)的服務(wù)升級(jí)，也會(huì)助推整個(gè)中國家電產(chǎn)業(yè)在品質(zhì)、創(chuàng)新和服務(wù)上不斷蛻變和進(jìn)化，讓中國傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)從中國制造進(jìn)化為中國智造。

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