高端市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)蔓延，外賣平臺(tái)該如何撩動(dòng)白領(lǐng)人群“飯癮”

作為被視為擠兌了速凍水餃業(yè)的外賣行業(yè)，在最近三年來，深度改寫了用戶的用餐生活方式。尤其是對(duì)于寫字樓中的白領(lǐng)人群而言，下樓買飯、自行帶飯已經(jīng)成為過去式，隨手叫個(gè)外賣成為白領(lǐng)們共同的選擇。實(shí)際上，經(jīng)過三年多的發(fā)展，外賣平臺(tái)改變的已經(jīng)不僅僅是用戶的用餐方式，還通過拓展超市購、下午茶、鮮花等多元化同城快送業(yè)務(wù)，進(jìn)一步改變了現(xiàn)代人的生活方式。

而在外賣改造現(xiàn)代人生活方式的同時(shí)，外賣行業(yè)本身也在進(jìn)行改變和改良。其改良的聚焦點(diǎn)，則是餐品商品的品質(zhì)、配送服務(wù)水平以及配送效率的提升。尤其是在百度外賣和餓了么合并之后，兩大巨頭的資源優(yōu)勢(shì)集中化，外賣行業(yè)火藥味十足，這種改良對(duì)平臺(tái)的實(shí)力積累就顯得更為重要，猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。不去跟上用戶需求的變化，就勢(shì)必會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中掉隊(duì)。

而且，不僅僅是撩動(dòng)“飯癮”，外賣平臺(tái)當(dāng)下需要全面撩動(dòng)白領(lǐng)這一優(yōu)質(zhì)客群的同城消費(fèi)需求，這其中，如餐品是用戶自發(fā)產(chǎn)生的需求，而諸如超市商品、下午茶等則是通過外賣平臺(tái)的驅(qū)動(dòng)而刺激出的需求。而這類需求目前也表現(xiàn)的日趨旺盛，正從潛在需求走向現(xiàn)實(shí)旺盛需求。

這種情況下，外賣平臺(tái)實(shí)際上是機(jī)遇與挑戰(zhàn)同在，如何把握機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)，關(guān)鍵就在于品質(zhì)、服務(wù)和效率的全面提升。

白領(lǐng)人群青睞的“對(duì)胃”外賣 實(shí)際上是對(duì)優(yōu)質(zhì)商家的選擇

從外賣出現(xiàn)的第一天起，關(guān)于餐品的品質(zhì)問題就一直是業(yè)內(nèi)外共同聚焦的熱點(diǎn)。其中，也屢有外賣平臺(tái)被媒體曝出存在黑作坊等問題。而這種問題出現(xiàn)的根本，便在于一家外賣平臺(tái)對(duì)商家的把關(guān)，以及是否有篩選和審核上的嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)。

其實(shí)說有品質(zhì)的外賣，實(shí)際上是對(duì)高端優(yōu)質(zhì)商家資源的爭(zhēng)奪。畢竟外賣平臺(tái)所面對(duì)的商家是有限的，尤其是優(yōu)質(zhì)的商家更是有限。而這些優(yōu)質(zhì)的商家能入駐哪個(gè)外賣平臺(tái)，直接意味著這一外賣平臺(tái)的整體品質(zhì)的提升。也是對(duì)外賣平臺(tái)拓展業(yè)務(wù)、提升用戶體驗(yàn)的發(fā)展機(jī)會(huì)。

以超市購為例，像大潤發(fā)這樣的綜合商超，就是外賣平臺(tái)爭(zhēng)奪的對(duì)象。而筆者記得，最早將大潤發(fā)引入外賣平臺(tái)的是百度外賣?？梢哉f，大潤發(fā)這樣的品質(zhì)商家，不僅能提升外賣平臺(tái)的整體品質(zhì)水準(zhǔn)，而且還能幫助外賣平臺(tái)留住用戶，促進(jìn)客戶忠誠，形成可持續(xù)發(fā)展的軌跡。在筆者的印象中，百度外賣是外賣平臺(tái)中最早推出超市購服務(wù)的。究其原因，主要還是與其以白領(lǐng)用戶群為主使然，因?yàn)榘最I(lǐng)是樂于嘗鮮的優(yōu)質(zhì)客群。

因此，只要外賣平臺(tái)注重品質(zhì)，就不怕沒有用戶，尤其是在開拓白領(lǐng)用戶市場(chǎng)的時(shí)候，品質(zhì)可以說就是敲門磚，只有一如既往的追求品質(zhì)、嚴(yán)苛審核、動(dòng)態(tài)督查，方才能確保外賣平臺(tái)在白領(lǐng)用戶群中的競(jìng)爭(zhēng)力。

最后一公里的配送 考驗(yàn)的往往是較不較真、玩不玩真的

角逐白領(lǐng)人群市場(chǎng)并不是說說而已，除了要吸引優(yōu)質(zhì)商家入駐外，還要從擔(dān)負(fù)著配送最后一公里的配送環(huán)節(jié)下功夫、做文章。而外賣行業(yè)配送服務(wù)存在諸多弊病，但配送員是將品質(zhì)從廚房到餐桌一路傳遞下去的關(guān)鍵元素。

換言之，要做更高端的外賣，品質(zhì)不僅僅與商家優(yōu)質(zhì)與否相關(guān)，還與騎士配送的整體服務(wù)水平息息相關(guān)。必須形成一套行之有效的騎士配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過平臺(tái)管理、騎士資質(zhì)、硬件配置、行為規(guī)范等的全面督導(dǎo)，力求打造標(biāo)準(zhǔn)化的騎士配送服務(wù)，這也是百度外賣、餓了么以及美團(tuán)外賣近兩年推出各類騎士標(biāo)準(zhǔn)的緣由所在。譬如，百度外賣制定了騎士配送的20條軍規(guī)，在提升送餐員門檻的同時(shí)，通過對(duì)送餐員的嚴(yán)格管理無疑能有效提升服務(wù)體驗(yàn)。

實(shí)際上，不管是百度外賣的“4大標(biāo)準(zhǔn)20條軍規(guī)”還是美團(tuán)外賣的“綠色公約”及餓了么的“配送箱消毒標(biāo)準(zhǔn)”，其背后核心便是要讓騎士配送過程是可控的，從里到外，外賣平臺(tái)要有一套完善的體系去督促騎士為用戶提供完整且完美的配送服務(wù)。

外賣行業(yè)需要技術(shù)加持 打破瓶頸效率才是提升用戶體驗(yàn)的良方

外賣行業(yè)看似離線下很近、離線上很遠(yuǎn)，但是外賣平臺(tái)需要技術(shù)的加持嗎？答案顯然是肯定的。只有注重技術(shù)創(chuàng)新、加強(qiáng)技術(shù)投入，方才能打破諸如配送效率低下等瓶頸，以技術(shù)進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

外賣行業(yè)誕生之際正值互聯(lián)網(wǎng)+熱潮涌起之時(shí)，其最早作為O2O的當(dāng)家模式，被業(yè)界普遍看好。當(dāng)時(shí)，即有一些外賣平臺(tái)意識(shí)到了技術(shù)的重要性。后來，大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)、LBS及至如今的人工智能技術(shù)，為外賣平臺(tái)打破效率瓶頸、提升用戶體驗(yàn)提供了想象空間。

特別是如今的人工智能技術(shù)正在走進(jìn)商用時(shí)代，外賣平臺(tái)如何利用自身的用戶行為大數(shù)據(jù)，去進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析和深度學(xué)習(xí)，以更好地把握、洞察用戶的需求，是非常關(guān)鍵的一環(huán)。據(jù)筆者所知，如百度外賣就通過人工智能、深度學(xué)習(xí)等領(lǐng)先技術(shù)的引入，開發(fā)了全新的智能物流“調(diào)度系統(tǒng) 4.0”。其擁有50多項(xiàng)物流專利技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn) 1 秒內(nèi)分配1萬單的超高效率?？梢哉f，尤其是在白領(lǐng)用戶群這一優(yōu)質(zhì)客群中，由于白領(lǐng)用戶對(duì)外賣有著從品質(zhì)到配送服務(wù)到效率的全方位高要求，因此，用技術(shù)創(chuàng)新來滿足這種高要求就顯得極為必要。

整體來看，在白領(lǐng)這一細(xì)分外賣市場(chǎng)中，要真正占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，就需要外賣平臺(tái)要在品質(zhì)、服務(wù)、技術(shù)等方面下真功夫。惟其如此，方才能在白領(lǐng)這一高端客群中獲得認(rèn)可并獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。也唯有品質(zhì)、服務(wù)、技術(shù)三位一體齊頭并進(jìn)，方才能真正撩動(dòng)白領(lǐng)這一優(yōu)質(zhì)用戶群的“飯癮”。

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