禪的力量與SAAS魔咒 Zendesk將如何選擇?

原標(biāo)題：禪的力量與SAAS魔咒 Zendesk將如何選擇?

作者：六五一一

徹底顛覆客服小姐的形象，盡管來自中國的創(chuàng)業(yè)者一直在努力，甚至包括騰訊、阿里、網(wǎng)易等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，然而，目前，全世界只有Zendesk做到了。

作為云客服的鼻祖，Zendesk創(chuàng)新性的將東方的禪形象用的公司客服，他們獲得了成功。

　　顛覆客服行業(yè)

2007年，Zendesk的創(chuàng)始人邁可·斯萬恩(Mikkel Svane)和他的兩位好友莫騰·皮道(Morten Primdahl)、亞歷山大·亞加西波(Alexander Aghassipour)發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)的客服系統(tǒng)操作繁瑣、功能不全，這讓他們萌生了改變這個(gè)行業(yè)的想法。

“假如設(shè)計(jì)一個(gè)屬于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服系統(tǒng)，那么一切將唾手可及?！?/p>

于是，Zendesk誕生了——zen”的意思是“禪”，“desk”則象征著客服平臺(tái)，一個(gè)戴著耳麥的彌勒佛形象的Zendesk在哥本哈根橫空出世。

看起來是一個(gè)客服平臺(tái)，其實(shí)，Zendesk背后則融入了典型的嬉皮士文化——作為哥本哈根典型的嬉皮士，東方禪宗讓邁可·斯萬恩等嬉皮們著迷，沒事在雪地中參個(gè)禪、打個(gè)坐，這是他們的日常。

那么客服模仿禪的模式,讓客服成為推動(dòng)公司的發(fā)展的力量，Zendesk在哥本哈根的一個(gè)閣樓里開始了云客服的探索。

不過，在2007年，將“云端運(yùn)營軟件”這一理想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的并不容易——在缺乏融資的背景下，設(shè)計(jì)研發(fā)這樣一個(gè)產(chǎn)品非常燒錢。

而在哥本哈根，獲得融資的概率基本為零。

面對這種境況，邁可·斯萬恩及其合伙人并沒有退縮，只是他們沒有想到，苦心經(jīng)營的產(chǎn)品滲透率遠(yuǎn)沒有他們預(yù)期的高，團(tuán)隊(duì)也一直處于虧損的狀態(tài)，差一點(diǎn)關(guān)門大吉。

說服投資人及客戶使用他們的系統(tǒng)并不少是一件容易的事情，比如，Zendesk的工單系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是客服人員給不同部門的員工自動(dòng)派單，工單處理的數(shù)量和時(shí)長還要作為績效考核的依據(jù)，這讓客服成為整個(gè)流程的核心，其他部門的工作必須圍繞客服而展開，流程透明的情況下，拖延顯然無處可藏。

這在客服行業(yè)可謂是一個(gè)顛覆。

因此，最初，Zendesk收到的回復(fù)總是拒絕，眼看巨額投入即將打水漂的慘境，邁可·斯萬恩沮喪。

最絕望的時(shí)候，轉(zhuǎn)機(jī)來了。邁可·斯萬恩接到了風(fēng)險(xiǎn)投資公司Point Nine Capital的創(chuàng)始合伙人ChristopherJanz的電話，并且順利獲得了天使輪融資，Zendesk從死亡線上走了回來。

隨后，他們搬到了舊金山，這成為Zendesk發(fā)展史上的分水嶺。

　　Zendesk的二次重生

在哥本哈根到處碰壁，然而，在冒險(xiǎn)十足及鼓勵(lì)創(chuàng)新的舊金山，Zendesk大獲成功。

由于其創(chuàng)新性的服務(wù)，比如Zendesk軟件允許用戶通過多種渠道來管理客戶服務(wù)工作，例如電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體等。

軟件收費(fèi)還相對合理，Zendesk客服軟件月使用費(fèi)從1月美元到195美元不等，這讓Zendesk的客戶數(shù)量急劇上升，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，Zendesk在2009年的時(shí)候每天的新增客戶數(shù)量達(dá)到了20家，當(dāng)時(shí)已有5000家企業(yè)在使用他們的SaaS客服產(chǎn)品，包括Groupon、Twitter、Yammer、索尼音樂、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC等都成為了其客戶。

當(dāng)然，在創(chuàng)新的道路上，Zendesk并沒有停止——2012年，Zendesk迎來了一次改革，其新平臺(tái)集成了多種溝通渠道，即時(shí)聊天、社交媒體、在線社區(qū)、郵件、電話等功能可全部融入一個(gè)界面中。把應(yīng)用從原始的PC端擴(kuò)展到了移動(dòng)端，尤其是對iPad、iPhone的支持讓Zendesk的客服軟件更加受歡迎。

同年9月，Zendesk獲得Charles River Ventures、Benchmark Capital Partners和Matrix Partners等投資機(jī)構(gòu)6000萬美元的投資。

Zendesk獲得了重生，甚至在2010年的時(shí)候幾乎壟斷了市場。

2014年5月16日，Zendesk登陸納斯達(dá)克，上市第一天就上演了逆市大漲的局面，按照當(dāng)時(shí)的股價(jià)，Zendesk的市值飆升到了6.32億美元，而現(xiàn)在，這一數(shù)字達(dá)到28億美元，彼時(shí)，Zendesk已經(jīng)有四萬多注冊用戶，覆蓋了全球140多個(gè)國家。

2017年，在Zendesk的致股東信中，該公司詳細(xì)描述了在贏得更大客戶和交叉銷售產(chǎn)品方面取得的進(jìn)展:

“在我們努力進(jìn)一步擴(kuò)大市場的努力中，我們在更大的地區(qū)中取得了更多的進(jìn)展，在本季度完成了更多的大交易，并在不斷擴(kuò)大我們的管道。最近，我們在巴西、日本和澳大利亞地區(qū)擴(kuò)大了我們的投資，并宣布計(jì)劃在澳大利亞建立一個(gè)額外的Amazon Web Services(AWS)數(shù)據(jù)中心。與此同時(shí)，我們在銷售解決方案上取得了進(jìn)步，這反映了我們在多產(chǎn)品公司的發(fā)展?！?/p>

Zendesk成功的背后，整個(gè)云服務(wù)的行業(yè)變化值得探討，更準(zhǔn)確的說，他們正好符合行業(yè)發(fā)展潮流——在云客戶服務(wù)領(lǐng)域，隨著技術(shù)的發(fā)展，中間的銷售環(huán)節(jié)將越來越被自動(dòng)化所代替，因此售前和售后的客戶服務(wù)將承擔(dān)起最重要的角色，作為公司直接跟客戶接觸的唯一通路，客服的舉動(dòng)直接影響了客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，進(jìn)而會(huì)影響購買決定。因此，切入這個(gè)領(lǐng)域?qū)蛻舴?wù)人員和各環(huán)節(jié)進(jìn)行輔助指導(dǎo)、過程監(jiān)控、即時(shí)反饋等都變得非常有價(jià)值。

　　SAAS魔咒

Zendesk依舊在保持高速增長：

2017年第第二季度，Zendesk付費(fèi)客戶賬戶達(dá)到107400個(gè)，高于第一季度末的101800個(gè)，以及2016年第二季度末的82800個(gè)：

其他軟件方面，Zendesk支持者有57800個(gè)付費(fèi)客戶賬戶，Zendesk聊天軟件達(dá)到了45300個(gè)付費(fèi)客戶賬戶，其他Zendesk的產(chǎn)品則達(dá)到了4300個(gè)付費(fèi)客戶賬戶。

這讓Zendesk的營收看起來非常漂亮——2017年，Zendesk預(yù)計(jì)全年?duì)I收介于4.2億美元至4.25億美元之間。

但是，客戶越多，Zendesk虧損似乎更加嚴(yán)重，SAAS行業(yè)的魔咒開始再次顯現(xiàn)。

因?yàn)橐^續(xù)投資基礎(chǔ)設(shè)施，所以，Zendesk還將繼續(xù)虧損，整個(gè)2017年，Zendesk運(yùn)營虧損大概為1.15億美元至1.19億美元之間。

Zendesk在對股東的信中表示，“正如我們之前所說的，我們預(yù)計(jì)，隨著我們繼續(xù)從多處數(shù)據(jù)中心向多個(gè)提供商的云基礎(chǔ)設(shè)施過渡，我們對基礎(chǔ)設(shè)施的逐步投資將會(huì)持續(xù)到2017年。由于這些投資，我們的GAAP毛利率從2017年第一季度的69.8%降至2017年第二季度的69.7%。“

展望未來，Zendesk希望在2020年能夠?qū)崿F(xiàn)10億美元收入，在未來三年，Zendesk能否一直保持高速增長，順利達(dá)到其預(yù)定目標(biāo)呢?

讓我們期待時(shí)間的答案。

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