攜程捆綁銷(xiāo)售惹風(fēng)波 OTA平臺(tái)“坑騙”用戶幾時(shí)休？

文/沙水

一個(gè)加長(zhǎng)版的國(guó)慶假期過(guò)后，隨意刷了刷朋友圈，突然發(fā)現(xiàn)一大波做自媒體的朋友都在轉(zhuǎn)發(fā)一篇《攜程機(jī)票改進(jìn)提供無(wú)默認(rèn)可勾選產(chǎn)品》的文章，并對(duì)攜程的這一行為盛贊為業(yè)界良心。當(dāng)時(shí)，無(wú)論是成標(biāo)題還是大家伙的評(píng)論來(lái)看，本人的感覺(jué)那就是個(gè)一頭霧水，不知所云。過(guò)后算是知道了，原來(lái)是攜程干了多年的“壞事”被韓雪炮轟越鬧越大后不得不金盆洗手的無(wú)奈之舉。

簡(jiǎn)單還原事件導(dǎo)火索

10月9日晚間，演員韓雪今日晚間在微博炮轟攜程捆綁銷(xiāo)售，要求攜程誠(chéng)實(shí)面對(duì)問(wèn)題，向公眾致歉。韓雪稱，曾經(jīng)不止一次因?yàn)榫频暧唵伪晦D(zhuǎn)賣(mài)，海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等問(wèn)題，向攜程投訴，但除了等來(lái)一句抱歉，別無(wú)其他。而這一次，因?yàn)榭雌饋?lái)并不是自己一個(gè)人的遭遇，所以向公眾訴說(shuō)。韓雪在微博中表示，希望攜程作為一家有責(zé)任心的企業(yè)，誠(chéng)實(shí)面對(duì)問(wèn)題，向公眾致歉。并提醒大家：攜程在手，看清楚再走。從而一石激起千層浪，將攜程推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

攜程這枚蛋哪里“壞”了

韓雪作為知名藝人，影響力不可謂不大。但是，蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋。這顆石頭砸進(jìn)水面后所帶來(lái)的“漣漪效應(yīng)”所引發(fā)的各方共鳴和聲討一浪接一浪，的確是值得攜程好好反思的。

據(jù)相關(guān)報(bào)道挖掘，微博大V五岳散人不久前也怒懟過(guò)攜程，稱“攜程還好意思否認(rèn)…我要不是看微博知道每次搭售各種券，然后找了半天才明白怎么取消，我這一年各種飛、各種酒店，被坑多少錢(qián)自己都算不過(guò)來(lái)。從來(lái)沒(méi)有提醒加了什么錢(qián)。真夠不要臉的。對(duì)啊，我就這么說(shuō)了，你們丫坑人有本事告我啊?！?/p>

另外，攜程這事兒并不是偶然，2015年12月5日，著名作家蔣方舟也在微博上，就對(duì)攜程的糟糕體驗(yàn)發(fā)過(guò)飆，稱”要出差用攜程買(mǎi)機(jī)票，不提供電子客票行程單，只提供一張只有金額的發(fā)票和票號(hào)有誤的機(jī)票單，現(xiàn)在根本沒(méi)法報(bào)銷(xiāo)。攜程還不知道為什么擅長(zhǎng)訂了一段我不會(huì)去的航程。溝通了幾天，客服各種搪塞，把責(zé)任全推給顧客。垃圾攜程已卸載，積分我也不要了。”

綜合以上具有代表性的大V投訴，以及網(wǎng)絡(luò)上其他普通用戶的各種怒罵情況來(lái)看，攜程在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的“捆綁銷(xiāo)售”劣跡猶如當(dāng)年的流氓軟件一般難以根除，甚至更加惡劣，因?yàn)榱髅ボ浖终嫉倪€只是用戶的電腦資源，而攜程的捆綁銷(xiāo)售卻在消費(fèi)者不知情的情況下侵犯他們的腰包，的確很唯利是圖，用心險(xiǎn)惡。也難怪在今年4月份的時(shí)候網(wǎng)上就有文章揭露攜程《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》，并迅速得到傳播。而且文章中的關(guān)于攜程的種種劣跡都得到了媒體和記者的親測(cè)與證實(shí)，甚至還驚動(dòng)了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就捆綁銷(xiāo)售問(wèn)題對(duì)攜程展開(kāi)調(diào)查。所以，攜程的改變是不得不為之改變，否則攜程危矣！

攜程之變稱為“業(yè)界良心”折射出平臺(tái)亂象

因?yàn)椤绊n雪炮轟攜程”事件，OTA網(wǎng)站“搭售成風(fēng)”的現(xiàn)象也被記者查了個(gè)底朝天。就在南都記者10月8日測(cè)試發(fā)現(xiàn)，存款捆綁搭售服務(wù)的不只是攜程一家，在記者對(duì)另外15家知名機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試中，發(fā)現(xiàn)總共8家存在搭售現(xiàn)象，占比之高讓人震驚。

有記者對(duì)去哪兒、藝龍、同程、途牛、攜程等多家在線售票的App進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，均存在不同類(lèi)型、不同數(shù)額的捆綁服務(wù)。其中，去哪兒“搭售”項(xiàng)目有“保險(xiǎn)”“送機(jī)”等，搭售額為109元;藝龍、同程“搭售”項(xiàng)目有“保險(xiǎn)”“貴賓休息室”等，搭售額分別為98元、89元;驢媽媽有“意外險(xiǎn)”項(xiàng)目，搭售額為40元。

令消費(fèi)者叫苦不迭，討伐聲不斷的是，這些捆綁銷(xiāo)售的設(shè)置均為系統(tǒng)自動(dòng)勾選捆綁項(xiàng)目，位置十分隱蔽，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的用戶根本難以發(fā)現(xiàn)或找到。即便是注意到了，可能已經(jīng)已經(jīng)脫離了最初選擇航班的頁(yè)面，這時(shí)的付費(fèi)頁(yè)面上卻并未設(shè)置“取消”按鈕，加大了取消的難度和可能性，因此不少用戶無(wú)奈放棄或認(rèn)栽。

由此我們也可以預(yù)見(jiàn)到，在這一場(chǎng)平臺(tái)與用戶的斗智斗勇過(guò)程中，平臺(tái)以及負(fù)責(zé)平臺(tái)功能設(shè)計(jì)的產(chǎn)品經(jīng)理們是如何的煞費(fèi)苦心來(lái)侵犯消費(fèi)者的腰包的，目的就是為了保證平臺(tái)自身的收入和利潤(rùn)。這樣的利欲熏心，唯利是圖，絕對(duì)少不了OTA平臺(tái)精于算計(jì)的良苦用心，同時(shí)也得兼顧到用戶的心理底線，還得保證這一切的設(shè)計(jì)是名正言順有理可依的，即便遇到用戶投訴也可以做到理直氣壯，拒不承認(rèn)。這些OTA平臺(tái)的確牛！

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的確激烈，而且可以說(shuō)是慘烈。但是，類(lèi)似攜程、去哪兒、藝龍等知名OTA平臺(tái)為了自己的利益不惜陰謀算盡地侵犯消費(fèi)者利益的行為的確可恨也很可恥。回過(guò)頭來(lái)看，這種行為只有OTA行業(yè)才有嗎？其實(shí)未必！這種行為其實(shí)也充斥在互聯(lián)網(wǎng)的其他行業(yè)和領(lǐng)域，例如ofo小黃車(chē)。下一期沙水將給大家說(shuō)說(shuō)ofo小黃車(chē)“貍貓換太子”變相銷(xiāo)售會(huì)員年卡的那些事兒，敬請(qǐng)關(guān)注。

作者：沙水，一個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人。微信交流：shashui007，歡迎提供爆料線索。

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