雙11前夕 唯品會在這個品質(zhì)電商研討會上發(fā)大招了

日前，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國消費者協(xié)會等部門攜手唯品會、阿里巴巴、京東商城等電商平臺在杭州召開了以“品質(zhì)、責(zé)任、誠信”為主題的“品質(zhì)電商”研討會。

此時召開這個研討會，對即將到來的雙11，電商平臺們的商品質(zhì)量保障問題打了預(yù)防針。過去幾年的雙11，電商交易額不斷攀升，去年更是達到驚人的1770億元，同比增長44%。然而，在雙11后監(jiān)管部門收到的投訴也不少，去年雙11期間，中消協(xié)從12家網(wǎng)絡(luò)購物平臺選取的144款商品中，有34款商品的相關(guān)測試評價指標不符合國家相關(guān)標準要求，占比達到了23.6%。雙11已經(jīng)成為電商行業(yè)的試金石，讓消費者更放心的剁手，是監(jiān)管部門的職責(zé)所在，也是電商平臺們努力的方向。那么，品質(zhì)電商究竟應(yīng)該如何做？只喊口號是不夠的，還得有切實可行的落地策略。

自上而下的監(jiān)管政策正在完善

正如唯品會副總裁黃紅英在研討會上所言，當(dāng)下的中國電商正面臨不平衡發(fā)展的問題。

規(guī)模還在高速增長，2016年網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破5萬億，增速26.2%，中國電商成為世界經(jīng)濟的奇跡，網(wǎng)購也與共享單車、支付寶和高鐵一起被列為新中國四大發(fā)明，網(wǎng)購也帶動了快遞物流、網(wǎng)絡(luò)營銷、移動支付等等配套的發(fā)展。

然而野蠻生長的電商行業(yè)仍然還有許多基礎(chǔ)能力沒跟上，比如供給側(cè)無法滿足消費升級的需求，再比如假冒偽劣、消費糾紛、用戶維權(quán)事件層出不窮，中國消費者協(xié)會收到的銷售服務(wù)類投訴中，超過七成是網(wǎng)購。

針對電商行業(yè)有規(guī)模、缺品質(zhì)的現(xiàn)狀，監(jiān)管部門不斷完善頂層設(shè)計，大幅提升了電商行業(yè)的品質(zhì)。

一方面，在國家戰(zhàn)略層面，供給側(cè)改革、中國制造2025等等戰(zhàn)略驅(qū)動中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)型、推動供給端實現(xiàn)品質(zhì)升級，十九大報告強調(diào)指出，“必須堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動力變革”。今年9月份，中共中央、國務(wù)院正式印發(fā)的《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》中，同樣強調(diào)要“將質(zhì)量強國戰(zhàn)略放在更加突出的位置，開展質(zhì)量提升行動，加強全面質(zhì)量監(jiān)管，全面提升質(zhì)量水平”。

另一方面，質(zhì)檢總局和各地質(zhì)監(jiān)部門、中國消費者協(xié)會在政策、監(jiān)管、監(jiān)督、宣傳等層面不斷出手，為消費者網(wǎng)購保駕護航。比如去年雙11期間，中國消費者協(xié)會便啟動了“神秘顧客”抽查項目，將抽查商品委托專業(yè)實驗室進行了測試評價，將不符合相關(guān)標準的商品公之于眾和反饋給平臺整改；再比如這次舉辦“品質(zhì)電商研討會”，用國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局監(jiān)督司副司長孫會川的話說是，“在各大電商正在緊鑼密鼓地備戰(zhàn)雙11之際，各平臺不僅交流了質(zhì)量品控經(jīng)驗，更交流了一種價值觀。”通過監(jiān)督、監(jiān)管、整改和交流等舉措，消費者的品質(zhì)消費環(huán)境正在變好。

自下而上的博弈實現(xiàn)自我進化

電商行業(yè)要進入品質(zhì)時期，只靠上層監(jiān)管是不夠的，市場博弈同樣發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

眾所周知，網(wǎng)購1.0時代主要是打價格牌——比線下價格更透明且更便宜，雙11打五折的玩兒法更是讓消費者覺得有很大的便宜可撿。然而經(jīng)過市場教育過幾年后，消費者發(fā)現(xiàn)便宜無好貨，網(wǎng)購最終還是要回歸到體驗上，不論是買手機還是衣服，一切消費用戶都不再單一靠比價來決策，商品的品質(zhì)、服務(wù)的水準，物流的體驗，等等，都成為影響消費者決策的因素。

當(dāng)消費者對品質(zhì)購物的需求日盛之后，電商平臺們也都喊出品質(zhì)購物的口號，我們已很難看到多年前常態(tài)化上演的價格戰(zhàn)。雙11前夕，阿里、京東、蘇寧、唯品會、國美等等電商平臺都召開了雙11戰(zhàn)略發(fā)布會，沒有一家強調(diào)價格優(yōu)勢，反而都在強調(diào)體驗、品質(zhì)、服務(wù)、樂趣。電商平臺對于中國消費進入品質(zhì)時代，對于帶動和滿足中國消費升級，也發(fā)揮最為關(guān)鍵的作用，正如唯品會副總裁黃紅英所言：

電商連接供給側(cè)和需求側(cè)，對促進消費增長的作用也越來越大、功能越來越強。所以，時代賦予電商平臺重要使命之一，就是通過“人、貨、場”的創(chuàng)新設(shè)計，以品質(zhì)和效率，賦能中國優(yōu)質(zhì)的制造業(yè)品牌，為國人締造更美好的生活，敢于擔(dān)起電商企業(yè)的“責(zé)任”。

在電商平臺紛紛品質(zhì)化后，與電商配套的物流和金融服務(wù)也迎來升級，包郵與否已不再是最重要的問題，反而是物流快遞的時效性、服務(wù)水準、高效率成為行業(yè)關(guān)注的話題，而金融服務(wù)也在支付的基礎(chǔ)上形成了消費分期貸款等等新的金融服務(wù)。供給側(cè)的改革也進入深水區(qū)，制造行業(yè)都在追求高品質(zhì)、創(chuàng)新性、原創(chuàng)性，滿足消費升級的需求。

品質(zhì)購物唯品會怎么做的？

電商平臺品質(zhì)化，不能只是一句口號，怎么做？成立于2008年的唯品會做特賣出身，在今年6月進行了全面的品牌升級，將“一家專門做特賣”的網(wǎng)站升級為“全球精選、正品特賣”的品質(zhì)生活平臺，品質(zhì)也上升到唯品會公司戰(zhàn)略層面，唯品會在品質(zhì)化上的做法，值得行業(yè)借鑒。

第一，大力投入，不計成本。

黃紅英在研討會上說的是，“唯品會將不惜一切代價，在繼續(xù)自我監(jiān)督的同時，也為行業(yè)樹立一個強標桿，重建電商市場品質(zhì)緯度的價值觀和競爭觀，引領(lǐng)行業(yè)正向發(fā)展?！?/p>

具體來說，唯品會在品質(zhì)化上投入的人力非常龐大。超過800人的品控團隊在行業(yè)居首，對于所有入倉商品都要進行開箱驗貨、對于所有供應(yīng)商都委托專業(yè)第三方入廠考察、投入1600余人的商務(wù)團隊以及技術(shù)篩查手段，對品牌信息進行人工和技術(shù)審核，這些都是十分巨大的投入。

第二，雙重舉措，正品十大保障加品控九條。

唯品會采取在業(yè)界相對屬于嚴苛的品質(zhì)化舉措來確保正品。一個是面向消費者的十重保障，包括全球直采、一手貨源、入倉全檢、自營物流、線下驗真、假貨必賠、任意退貨等等保障，確保100%正品，提升消費者的網(wǎng)購體驗，還有一個是九條品控，明確唯品會對消費者負責(zé)，采取全品臺首負責(zé)任、質(zhì)量管理體系認證、知名品牌正規(guī)授權(quán)、專業(yè)機構(gòu)入廠查驗、八道關(guān)卡查驗質(zhì)量、人機互動核實廣告、服務(wù)全程閉環(huán)可溯、七天無理由退貨退款、多險種豐富保險保障確保平臺全正品、高品質(zhì)。

第三，天團計劃、擁抱挑戰(zhàn)。

唯品會推出“正品鑒定天團”，邀請社會各界人士包括KOL、大V等等，成為正品鑒定官，對唯品會的一切商品進行正品鑒定，并將鑒定結(jié)果公之于眾，這個做法首開行業(yè)先河，也體現(xiàn)出唯品會開放擁抱來自社會各界的挑戰(zhàn)、對自己的商品充滿自信。十年前電商巨頭們聘請的是“比價員”，因為那時電商是價格驅(qū)動；今天唯品會“鑒定官”表明電商已進入品質(zhì)時代。

不論是從投入意愿還是動作舉措來看，唯品會的正品化舉措都不只是口號，而是舍得投入，做法嚴苛，成為品質(zhì)電商的領(lǐng)導(dǎo)者之一。建立專門的品控團隊、采取多重保障和品控策略、擁抱來自社會各界的監(jiān)督也將成為電商平臺做好品質(zhì)電商的必經(jīng)之路。

新零售的未來也是品質(zhì)零售

2016年開始，電商行業(yè)都提出了下半場的說法，不同平臺都有各自的概念，阿里是新零售、京東是無界零售（第四次零售革命），蘇寧是智慧零售，而唯品會則一直在強調(diào)要做正品電商。站在行業(yè)角度來看，盡管大家的概念不盡相同，但都在做線上線下結(jié)合、C2B反向定制、全場景買買買的新零售，品質(zhì)也都取代了價格成為關(guān)鍵詞。因此可以說，電商下半場是新零售也是品質(zhì)零售。

唯品會在品質(zhì)化上最積極，是因為它更有底氣保障正品和商品質(zhì)量。其采取“全自營電商模式”，自營貨品、自營物流、自營倉儲，“全自營”意味著對整個生態(tài)尤其是商品、服務(wù)有更強的控制力，從9條品控、10大保障的舉措來看，它可以做得如何深入，形成端到端、全環(huán)節(jié)的控制。

從二季度財報來看，唯品會更有望形成厚積薄發(fā)的能力。截至二季度，其已經(jīng)連續(xù)保持了19個月的持續(xù)盈利，Q2凈營收增至175.2億元，漲幅達30.3%。同時，活躍用戶數(shù)達到2810萬，同比增加22%，客單價、人均訂單量也都顯著增加，這都表明品質(zhì)化路線可以吸引用戶、留住用戶、以及刺激用戶更多地消費。唯品會副總裁黃紅英也表示，唯品會“不為市場井噴的機遇而浮躁，克制欲望和貪念，追求有價值的增長和有價值觀的增長?！睆呢攬罂梢钥吹剑ㄆ窌辉诤跻怀且坏氐牡檬?，不追求短時間營收和規(guī)模的極速增長，也不計較資本市場的看法，只強調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

唯品會“全程自營”上還在繼續(xù)深入，比如自營物流，二季度全國倉儲總面積增長到220萬平方米，前置倉總數(shù)達到11個，配送站點達到3500個；再比如金融業(yè)務(wù)，唯品會也在強化金融服務(wù)能力，二季度分拆金融業(yè)務(wù)，消費貸活躍用戶提升到440萬，同比增長179%。不論是物流還是金融的自營布局，都表明唯品會不只是要做正品，還要提供配套品質(zhì)服務(wù)，“全自營”也是品質(zhì)化的基礎(chǔ)?！霸o籬笆、煉好內(nèi)功”，唯品會在品質(zhì)購物上的堅持已讓它在電商下半場占據(jù)戰(zhàn)略高地，后勁十足。

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