途虎養(yǎng)車這幾年悄悄干成了老大，不意外

看了一下易觀和其他機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告，發(fā)現(xiàn)每次途虎都是汽車后服務(wù)領(lǐng)域第一，內(nèi)心就暗暗的松了一口氣。第一輛車的時候，不管有沒有過保，所有保養(yǎng)都在4S店，那樣才敢讓我放心，我只敢去途虎換個輪胎，我認(rèn)為這是沒多大風(fēng)險的。第二輛車的時候，我的膽子就比較大了，除了第一次免費(fèi)保養(yǎng)去了4S店，第二次保養(yǎng)用了樂車邦去4S店，之后還沒過保我就去了途虎工場店，那個時候我對途虎有99%的信心。

短短幾年時間，我對途虎的看法改變很大。主要有幾個方面的原因，一方面國家出臺了相關(guān)政策，不管有沒有在4S店保養(yǎng)，都應(yīng)該享受同等的待遇；一方面我本身從事互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的工作，對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品打心底里是支持的，我認(rèn)為途虎這么大公司應(yīng)該是靠譜的，尤其是在前期靠口碑來贏得人心的時候；最為關(guān)鍵的是4S店沒有給我好的體驗(yàn)，一個并不是技術(shù)含量很高的保養(yǎng)，每次都讓我排隊(duì)至少半天時間，而每次工時費(fèi)都要比材料費(fèi)更貴，關(guān)鍵是體驗(yàn)確實(shí)不敢恭維，每次去4S店都無法讓我感到愉快。

途虎也有很多讓我吐槽的地方，尤其讓我難受的就是要排隊(duì)了。從前去途虎的任何門店，不管是做保養(yǎng)還是換輪，幾乎是不用排隊(duì)、不用等待?，F(xiàn)在，去途虎工場店幾乎都要預(yù)約，沒有預(yù)約基本都要排隊(duì)。雖然說明很多車主的意識在變化，慢慢的開始接受了途虎，從4S店逃離出來了，但不也說明途虎發(fā)展不夠快，沒有跟上車主的思維變化嗎？如果途虎能更像互聯(lián)網(wǎng)公司一點(diǎn)，能夠發(fā)展得更快一點(diǎn)，燒錢把規(guī)模做起來，那樣我就不用排隊(duì)了。就這件事，我跟途虎吐槽了很多次，但人家就說這個確實(shí)短時間內(nèi)沒法快起來。

開始挺不理解的，后來才慢慢接受。那是兩大電商平臺準(zhǔn)備進(jìn)軍汽車后服務(wù)市場，我跟其中一個平臺的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聊了半天，他之前就是一家大型連鎖機(jī)構(gòu)的創(chuàng)始人，后來被那家平臺給收編了。那哥們跟我說，每個車主都希望跳出4S店的牢籠，但為什么跳不出來呢？因?yàn)椤奥愤叺辍睕]有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，讓人不安心。而要統(tǒng)一“路邊店”的服務(wù)，那是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程。如果沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)，無法解決消費(fèi)者的信任問題，就很難在汽車后服務(wù)市場立足，這是任何一個平臺都面臨的巨大挑戰(zhàn)。

聽他說完這番話之后，我就開始理解途虎了。

想要一下子拓展很多門店不是問題，尤其在前兩年汽車O2O火熱的時候，一夜冒出來的公司迅速拓展幾千上萬的網(wǎng)點(diǎn)。途虎在這個領(lǐng)域耕耘了這么多年，為什么市場火熱的時候不吭聲？那是因?yàn)榉浅Ａ私狻⒗斫膺@個市場。一個晚上拓展幾千個網(wǎng)點(diǎn)可以，但如何為車主提供好的服務(wù)？這才是最為關(guān)鍵的問題。那些汽車O2O沒少燒錢，卻還是留不住車主，因?yàn)闆]有解決信任問題，沒有給車主提供好的體驗(yàn)。

口碑非常重要，車主是一個很小的圈子。我在上海加入了兩個車友會，提到換輪胎幾乎都是途虎，我也在微博關(guān)注了老司機(jī)APP聯(lián)合創(chuàng)始人，原汽車之家媒體業(yè)務(wù)高級總監(jiān)@韓路-，他在與粉絲互動的也時候也提到了換輪胎去“某虎”。在輪胎這個細(xì)分品類中，途虎已經(jīng)是毋庸置疑的老大，我第一輛車就去途虎換的輪胎，價格比去4S店要便宜不少，而換輪胎本身沒多大技術(shù)含量，又是同一廠家出的正品，質(zhì)量上不會有任何差別。為什么要去4S挨宰那么一刀呢？所以我毫不猶豫的選擇了途虎。

現(xiàn)在，途虎已經(jīng)積累了1700多萬車主，與3M、固鉑、德國馬牌、博世等廠商合作，除了在上海等大城市廣告以外，在我老家湖南很少有看到廣告，但我的朋友卻幾乎都是上途虎，靠的都是口碑積累起來的。這與途虎的切入點(diǎn)很有關(guān)系，途虎是從輪胎切入后市場，輪胎是保養(yǎng)以外頻率較高的品類，爆胎、磨損等問題都可能換胎，只要輪胎本身是正品的話，與4S店是沒有任何區(qū)別的，價格上卻能夠便宜很多，甚至比“路邊店”還要便宜。那么，就可以用輪胎作為引流，與車主之間建立合作和信任關(guān)系。

途虎是在輪胎品類已經(jīng)很成熟的時候，才殺入保養(yǎng)這個市場。保養(yǎng)也并不是門檻很高的服務(wù)，過去“路邊店”一直都在做，但很多人還是相信4S店，一方面是擔(dān)心配件的真假，一方面是擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量。途虎依靠前期積累的信任，就可以迅速獲得保養(yǎng)客戶，我也是在換過輪胎之后，覺得靠譜才敢去做保養(yǎng)的，還是新車沒有過保質(zhì)期。給我個人的感受就是，比4S店更讓我貼心，會為我做整車的檢查，有些我在APP上選擇了的項(xiàng)目，技師認(rèn)為沒有必要就建議不做，不會為了賺錢推薦我做不必要的項(xiàng)目。

途虎是從2011年創(chuàng)辦的，我是2013年開始接觸途虎，到現(xiàn)在也有四年多了，從一個迷信4S店的人，慢慢開始接受途虎，也就這么幾年時間。新車我就去4S店兩次，以及走了兩次保險，就再沒有去過4S店了。而跟我一樣的想法轉(zhuǎn)變的人，在我們車友會其實(shí)有不少，這也讓途虎的門店生意越來越好，也讓我苦惱排隊(duì)的時間越來越長。不過，我現(xiàn)在寧愿排隊(duì)的時間長點(diǎn)，也希望他們發(fā)展得穩(wěn)一點(diǎn)，畢竟我更關(guān)心的是品質(zhì)。車和其他的東西不一樣，是關(guān)系到生命安全的，穩(wěn)妥一點(diǎn)，慢一點(diǎn)沒有錯。

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