客服正全面轉向云化 沒想到帶頭大哥是文思海輝

什么是第四屆互聯(lián)網大會的亮點？相信每個人都有自己的看法。在這個行業(yè)風向標中，大佬的言論、最新的科技成果以及案例，將會對未來一兩年產生巨大影響。

這不，今年也是文思海輝首次參加互聯(lián)網大會，帶來了金融AI和金融大數(shù)據的產品和解決方案。最令人意外的是，文思海輝聯(lián)合華為發(fā)布了新一代云客服平臺——智迅云客服。在發(fā)布會中，雙方認為，云客服的變革剛剛開始。

文思海輝為什么如此有把握，這個產品的亮點在哪里？我們通過與互聯(lián)網化的云客服相比，來看看傳統(tǒng)客服領域的云客服正在發(fā)生哪些變化，文思海輝力推的智迅云客服方向在哪里。

與互聯(lián)網的云客服相比

其實，大多數(shù)云客服是純粹SaaS應用，天生具有輕量級、簡單部署、即開即用的特點，是標準的互聯(lián)網產品。多用于互聯(lián)網場景下，比如網店、在線教育、直播服務、網絡營銷甚至是傳統(tǒng)行業(yè)簡單的應答。

這種面向互聯(lián)網行業(yè)的云客服產品特點是：全渠道統(tǒng)一，接入網頁、微信、微博、電話、QQ等；速度快，響應時間快；依靠知識庫回答客戶問題，甚至可以做到依靠人工智能解決一部分簡單重復性問題。

如果遇到傳統(tǒng)呼叫中心的問題，尤其具有行業(yè)屬性的客服，大多數(shù)互聯(lián)網標準化的云客服就捉襟見肘了。

這就是智迅云客服的機會，更是文思海輝這家有20多年外包經驗廠商的機會。

文思海輝的重視程度

對于智迅云客服這個產品來說，我寧愿把文思海輝的將近100人的團隊看作重新創(chuàng)新。這是因為，這個團隊基于互聯(lián)網技術，將傳統(tǒng)的呼叫中心變革為SaaS類產品，用了一年多的時間開發(fā)，投入上千萬，這就是再次創(chuàng)新，對自我優(yōu)勢行業(yè)的變革，對行業(yè)的變革和改變。

如果說，在呼叫中心領域，文思海輝不在前三的話，估計也沒有企業(yè)能進入前三了。這當然是謙虛的說法。不謙虛的說法是，在外包行業(yè)中，文思海輝幾乎就等于外包的代名詞。

圖注：發(fā)布會現(xiàn)場嘉賓合影

從去年開始，文思海輝創(chuàng)新智迅云客服，主要就是要變革傳統(tǒng)行業(yè)的呼叫中心，使之云化。傳統(tǒng)呼叫中心模式“傳統(tǒng)”，要租場地、招聘人員、開發(fā)系統(tǒng)、納入到IT系統(tǒng)之中，是一個“重業(yè)務”。而且，隨著業(yè)務的變化，呼叫中心不可能做到“彈性”：人員的彈性、系統(tǒng)的快速迭代、成本的彈性以及上線速度的彈性。

文思海輝智迅云客服的目標是“客服即服務”，這也是SaaS類產品的特點。結合云客戶自身的產品特性、以及對比互聯(lián)網行業(yè)的云客服來說，智迅云客服最大的特點是懂行業(yè)，可以做到端到端的服務。

用產品說話：有三大優(yōu)勢

先從產品特性來說。除了擁有互聯(lián)網標準化、輕量級別云客服的產品特點之外，智迅云客服在全信息渠道覆蓋上面有更多優(yōu)勢，質量更穩(wěn)定、產品迭代速度更快、品質更優(yōu)秀。之所以這么說因為，智迅云客服部署在華為云之上，與華為在通信領域開放的能力相結合，各自發(fā)揮優(yōu)勢。華為云遍及全國的數(shù)據中心穩(wěn)定性、響應速度位居行業(yè)前列。比如說，呼叫中心400（或者800）的真?zhèn)闻袆e，通話質量等都是華為的優(yōu)勢，加上國家對隱私的保護力度加大，對號段的管理、線路資源分配以及嚴防欺詐電話的發(fā)生等，這些都被華為和文思海輝納入到解決方案的一部分，從技術角度來說做到更多防范。

從行業(yè)理解程度來說。之所以云化呼叫中心這兩年才開始轉變，是因為行業(yè)屬性太重。傳統(tǒng)行業(yè)都自建坐席，這兩年才慢慢轉向云客服。傳統(tǒng)行業(yè)接入客服之后，涉及到的流程、數(shù)據、合規(guī)性太復雜，不是簡單幾個問題、引入知識庫就能搞定的。智迅云客服可以做到深度定制開發(fā)，將解決方案與行業(yè)的系統(tǒng)結合，開放接口與CRM、ERP、IM等結合。

其實，這是一個全行業(yè)面臨的難題。客服需要解決用戶的問題，而許多問題的關鍵數(shù)據（答案、背景、知識等）沉淀在不同的系統(tǒng)中，如何將這些系統(tǒng)的數(shù)據統(tǒng)一起來，如何調用這都是難點。另一個難點是部署方式。雖然智迅云客服是SaaS類，但大多數(shù)公司采用混合云方法部署，這也要求文思海輝具備一定的部署實施能力和對客戶的理解。

端到端服務。當然，說起行業(yè)背景，文思海輝最大的特點是20多年的外包服務，這些BPO經驗可以為客戶量身定做，從場地、人員培訓、客服標準、平臺支持、運營維護等都可以做到，提供全生命周期的服務。

而且，文思海輝業(yè)務覆蓋全球16個國家和地區(qū)，支持28種語言，這也是優(yōu)勢之一。

行業(yè)理解是最大優(yōu)勢

這個產品具備如此多的優(yōu)點，獲獎并不意外。今年5月在中國電子信息產業(yè)技術與生態(tài)創(chuàng)新發(fā)展大會上，智迅云客服榮獲“優(yōu)秀創(chuàng)新成果盤古獎”。今年7月，榮獲“中國SaaS產業(yè)大會組委會”頒發(fā)的“2016-2017年度最具創(chuàng)新客服SaaS產品”獎。

文思海輝高級副總裁馮江認為，傳統(tǒng)云客服正在改變和變革，云化才剛剛開始，這屬于“變革前的亂局”，所有公司市場份額和產品都差不多。而文思海輝會發(fā)揮對行業(yè)理解的優(yōu)勢，與不同的合作伙伴形成生態(tài)圈，各自發(fā)揮最大的優(yōu)勢，共同推動行業(yè)變革。

圖注：文思海輝高級副總裁馮江與嘉賓交流中

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