天貓無憂購：用極致體驗(yàn)升級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

說起最累的活，裝修過的人都能感同身受，這就是一個(gè)勞心勞力的事兒。各種監(jiān)督看護(hù)、驗(yàn)收檢查、其中精打細(xì)算、購買家具家電更是為伊消得人憔悴。

近日，皓哥正在經(jīng)歷這樣身心俱疲的時(shí)刻——裝修新家，作為資深剁手一族，皓哥從床、衣柜、馬桶、洗衣機(jī)都是在天貓上購買。這不前天為客廳下單了新吊燈，第二天就送到了，沉甸甸的大家伙著實(shí)費(fèi)力，幸好可以呼叫“喵師傅”登門安裝，既方便又省心，此服務(wù)著實(shí)讓人驚喜。

如此慣著用戶，皓哥的消費(fèi)習(xí)慣也越來越刁了。天貓無憂購為何能做到如此及時(shí)有效的服務(wù)，它是要為業(yè)界樹立更高的標(biāo)桿嗎？

一、天貓無憂購?fù)娣ㄉ?jí)，打造極致服務(wù)體驗(yàn)

整合平臺(tái)、商家、服務(wù)合作伙伴的供應(yīng)鏈及服務(wù)能力，全面提升用戶購物體驗(yàn)。

首先，服務(wù)類型覆蓋廣，覆蓋幾乎天貓所有品類及商品，涵蓋了家裝家具、五金建材等全部品類。可以用三橫九縱來表示：三橫包括送裝無憂、售后無憂、極速退貨退款三個(gè)維度；九縱則是要深入到每一個(gè)縱向的行業(yè)，電器、手機(jī)數(shù)碼、家裝、母嬰、生鮮等。

其次，服務(wù)區(qū)域范圍大，負(fù)責(zé)售后無憂的喵師傅覆蓋1800個(gè)全國(guó)地市縣區(qū)域，分布在31個(gè)省市自治區(qū)300多座城市，數(shù)十萬安裝師傅可通過天貓平臺(tái)一站式觸達(dá)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，每月通過喵師傅送貨入戶并安裝的床墊、馬桶、燈具、花灑等都可以繞地球好幾圈了。

并且服務(wù)體驗(yàn)有“三無憂”，圍繞售前、售中、售后等消費(fèi)者全鏈路場(chǎng)景提升體驗(yàn)。一是退換無憂，出現(xiàn)問題，僅需拍照舉證上傳，48小時(shí)解決；二是售后無憂，在售后問題上，最長(zhǎng)3年延長(zhǎng)保修，約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門；三是送裝無憂，到貨24小時(shí)內(nèi)預(yù)約，按時(shí)上門服務(wù)，有問題，1小時(shí)響應(yīng)，48小時(shí)解決。

以大數(shù)據(jù)為支撐，驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)。

作為國(guó)內(nèi)新零售第一平臺(tái)，天貓有超4億的活躍用戶，每天產(chǎn)生海量交易和購物行為數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)從各個(gè)維度去提煉用戶畫像，精準(zhǔn)判斷每一個(gè)用戶的購物行為、信譽(yù)程度等。

同時(shí)配以業(yè)內(nèi)首屈一指大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，建立消費(fèi)者信譽(yù)評(píng)級(jí)模型，模型中納入的數(shù)據(jù)指標(biāo)高達(dá)300多個(gè)，以真實(shí)的數(shù)據(jù)支持強(qiáng)大的購物行為模型，驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)。

二、天時(shí)地利人和：天貓無憂購趁勢(shì)誕生

順應(yīng)天時(shí)：從行業(yè)發(fā)展階段來看，電商流量紅利衰減，堅(jiān)持“超級(jí)用戶思維”，深挖老客價(jià)值成為重中之重。

管理學(xué)大師德魯克說過：“企業(yè)的使命是創(chuàng)造并留住顧客”，其中的“留住顧客”就是超級(jí)用戶思維。如果一款產(chǎn)品沒有粘度，拉來再多用戶，都會(huì)像沙漏中的沙子，慢慢流失，很難獲得積累性或指數(shù)型的增長(zhǎng)。面向超級(jí)用戶，通過精耕細(xì)作，持續(xù)地為其提供價(jià)值，才能春暖花開。

承接地利：用戶需求升級(jí)，從過去對(duì)價(jià)格和產(chǎn)品豐富敏感,而如今對(duì)配送體驗(yàn)快捷,產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高的需求。

隨著社會(huì)物質(zhì)極大豐富，便宜已無法打動(dòng)人心。如今80、90年輕一代成為社會(huì)主流，他們購買的需求也發(fā)生了變化，從網(wǎng)購簡(jiǎn)單的小物品，到觸碰更多大件，從五六千的手機(jī)到幾千幾萬的家具，且大規(guī)模的從便宜貨向品牌上面轉(zhuǎn)移，需求不止于品質(zhì)，更在意服務(wù)體驗(yàn)、售后服務(wù)等附加值。

圍繞人和，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)：這是天貓進(jìn)行品牌定位升級(jí)的必要措施。

天貓本身也有更為遠(yuǎn)大的理想，升級(jí)后的天貓實(shí)際是要定義當(dāng)代社會(huì)消費(fèi)升級(jí)下的理想生活內(nèi)涵，從滿足消費(fèi)需求到定義未來消費(fèi)的嬗變，是從傳統(tǒng)零售到新零售時(shí)代的跨越。

競(jìng)爭(zhēng)激烈，外部推手：天貓也必須再升級(jí)，將品質(zhì)與服務(wù)的“好”做到極致，才能夠真正打動(dòng)用戶內(nèi)心，喚醒其靈魂。

從以上四個(gè)維度可見，天貓的升級(jí)是一場(chǎng)不可逆轉(zhuǎn)的前進(jìn)方向。

三、前無古人：天貓無憂購任重道遠(yuǎn)

做生意的大格局：打造一個(gè)多方共贏的生態(tài)環(huán)境,并在平衡中成長(zhǎng)。

之于商家，不僅能夠劃分出有良好購物習(xí)慣的消費(fèi)者，也能識(shí)別出“惡意差評(píng)師”，真正保護(hù)自身合法權(quán)益；而且有一個(gè)好的的機(jī)制，可以防止劣幣驅(qū)逐良幣；好的服務(wù)甚至是自帶傳播屬性，讓服務(wù)幫助新用戶轉(zhuǎn)化。

對(duì)用戶來說，體驗(yàn)更優(yōu)，有中間平臺(tái)方擔(dān)保，保證品質(zhì)，無后顧之憂?！疤熵垷o憂購”聯(lián)合商家、保險(xiǎn)公司、服務(wù)商等為消費(fèi)者帶來一系列行業(yè)內(nèi)探索性的服務(wù)保障方案：例如天貓大家電在“無憂購”服務(wù)體系支持下，超出國(guó)家消保法規(guī)定，將無憂退換時(shí)效延長(zhǎng)至30天。

于平臺(tái)而言，制定新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)的引領(lǐng)者。品牌商把天貓作為全中國(guó)線上線下引領(lǐng)口碑的制高點(diǎn)，通過天貓無憂購的陪襯，讓天貓成為全國(guó)品牌運(yùn)營(yíng)的主陣地。

而理念的提出不難，挑戰(zhàn)在于如何執(zhí)行，天貓有底氣扛起定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的大旗。

執(zhí)行之難，在于標(biāo)準(zhǔn)雖然建立，在交易過程中，一方發(fā)生違規(guī)操作，如何公允地進(jìn)行裁判和懲罰？

售后服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的體系，售后保障、商品損壞的低價(jià)維修，退貨、收貨、賠付等方方面面都會(huì)發(fā)生千奇百怪的問題，如何在商家和消費(fèi)者之間找到平衡點(diǎn)，需要完善的機(jī)制巧變能力。

所幸天貓經(jīng)建立了一套成熟的消費(fèi)者信譽(yù)評(píng)級(jí)體系，并依托大平臺(tái)的大數(shù)據(jù)，比如用戶賬戶信息、購物記錄、評(píng)價(jià)、合規(guī)、信用等多方面的因素，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，進(jìn)行綜合處理和評(píng)估，最終以星級(jí)形式輸出測(cè)評(píng)結(jié)果，以最科學(xué)的方式，最大程度做到公正公平，收服人心。

作為電商領(lǐng)導(dǎo)者，天貓是大部分商家的首要陣地，話語權(quán)強(qiáng)，對(duì)商家的約束力也很大。

論影響力之大，天貓穩(wěn)坐頭把交椅。阿里巴巴集團(tuán)CMO董本洪曾這樣形容：“這個(gè)世界上只有兩種品牌，一種已經(jīng)在天貓上，另一種正在來天貓的路上?！饼嫶蟮挠脩趔w量以及對(duì)品牌的高賦能，令眾多知名大牌也要折腰放下身段。

因此，天貓制定行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，振臂一揮，應(yīng)者云集。

通過有效約束商家，真正遵守標(biāo)準(zhǔn)，才能占據(jù)消費(fèi)者心智——“無憂”購物。

篩選出真正誠(chéng)信、服務(wù)好的商家，最大的獲益者無疑是消費(fèi)者，通過整合服務(wù)生態(tài)打造的這套互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)“平臺(tái)模式”，讓消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)買、送、裝、售后全鏈路無憂。

并且通過向優(yōu)質(zhì)會(huì)員提供極致服務(wù)，讓其意識(shí)到誠(chéng)信購物行為的巨大價(jià)值，消費(fèi)者星級(jí)越高，更無憂無慮，暢享奢華購物體驗(yàn)。

隨著雙向正向循環(huán)的建立，天貓無憂購方能真正實(shí)現(xiàn)它的使命價(jià)值。

四、結(jié)語

當(dāng)年馬云喊出“讓天下沒有難做的生意”，切中千萬中小企業(yè)的痛點(diǎn)，改變了零售業(yè)格局。如今，天貓重新定義行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，以更高階的模式，做更偉大的生意，或?qū)⒆兏锵M(fèi)者新的習(xí)慣。

文：錢皓，盛丹丹亦有貢獻(xiàn)。

文末彩蛋

2018年1月，天貓無憂購了打造一輛滿載著新年禮物的“無憂 列車”，與雅詩蘭黛、雀巢、百麗、TATA、天美意、思加圖、一葉子共同為消費(fèi)者帶來快樂的服務(wù)保障體驗(yàn)旅程。1月25日－26日，只要在淘寶或者天貓搜索欄輸入“無憂列車”，就能獲得驚喜。為把“全程陪伴，購物無憂”的天貓服務(wù)心智傳遞給消費(fèi)者。曾舜晞，新版倚天屠龍記的男主角，作為天貓無憂購的形象大使，傾情擔(dān)當(dāng)“列車長(zhǎng)”。

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