315前夕的電商服務(wù)戰(zhàn)：蘇寧“30365”計(jì)劃所為何來(lái)？

一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益日正日益臨近。每到這個(gè)時(shí)候，都是眾多企業(yè)擔(dān)驚受怕的日子，因?yàn)榇蠹叶济靼祝?15曝光對(duì)自己公司的那無(wú)疑是滅頂之災(zāi)。但從另一個(gè)角度來(lái)看，315也成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)提升服務(wù)水平，從而更好的為消費(fèi)者服務(wù)的一次契機(jī)。

就在近日，針對(duì)即將到來(lái)的315，各大電商玩家們紛紛打出了服務(wù)牌。其中，以蘇寧為代表，其推出了“30365”計(jì)劃。整個(gè)電商行業(yè)，一場(chǎng)圍繞服務(wù)的戰(zhàn)斗隨之打響。

1、蘇寧的服務(wù)牌

所謂的蘇寧“30365”計(jì)劃，就是蘇寧承諾的包括“30天包退、365天包換”在內(nèi)的46項(xiàng)服務(wù)，覆蓋到購(gòu)物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個(gè)環(huán)節(jié)。

具體而言，在購(gòu)物方面，蘇寧易購(gòu)銷(xiāo)售產(chǎn)品享受全國(guó)聯(lián)保，免除消費(fèi)者在線購(gòu)物質(zhì)量得不到保證的后顧之憂。在挑選產(chǎn)品時(shí)，顧客可在線預(yù)約金牌導(dǎo)購(gòu)，提供1v1陪同購(gòu)物服務(wù)，為消費(fèi)者理性推薦商品，減少?zèng)_動(dòng)消費(fèi)、不合理消費(fèi)帶來(lái)的后續(xù)困擾。

與此同時(shí)，在配送上，蘇寧在大部分城市推出了準(zhǔn)時(shí)達(dá)和急速達(dá)的承諾，2小時(shí)送貨上門(mén)。并且針對(duì)平板電視、熱水器等大家電還支持送裝一體服務(wù)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，除了7*24小時(shí)客戶服務(wù)、30秒響應(yīng)等常規(guī)承諾外，蘇寧做出了“先行賠付、安裝多收費(fèi)雙倍賠和紅屁屁無(wú)憂、過(guò)敏無(wú)憂保險(xiǎn)服務(wù)”等特色承諾，甚至包括舊家電免費(fèi)上門(mén)回收、以舊換新、綠色物流和測(cè)甲醛等。

值得一提的是，常見(jiàn)的退換貨問(wèn)題成為此次重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容。例如蘇寧上線的“30365”服務(wù)，商品范圍包含大家電（電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、廚衛(wèi)電器）及生活電器，凡顧客購(gòu)買(mǎi)帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)識(shí)的商品，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可根據(jù)鑒定單自收貨起30天內(nèi)辦理退貨,365天內(nèi)辦理?yè)Q貨。而999元以下小家電商品在國(guó)家規(guī)定的退換周期內(nèi)無(wú)需鑒定，直接辦理退換。

實(shí)際上，服務(wù)的好壞，最終都會(huì)歸于消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)是否滿意。切切實(shí)實(shí)服務(wù)于消費(fèi)者的需求，才是一切商業(yè)的根本使命，而不是只靠畫(huà)餅吸引眼球。

2、背后的冷思考

本質(zhì)上，上述舉措也是蘇寧等眾多電商在服務(wù)層面上博弈。核心的問(wèn)題是，為什么他們都要在服務(wù)上做文章？

因?yàn)?，隨著人們生活水平的提升，消費(fèi)手段、選擇日益多元，單一打價(jià)格戰(zhàn)的效果早已不如從前。于是，服務(wù)牌成為新的平臺(tái)間的博弈利器。

以剛剛過(guò)去的春節(jié)消費(fèi)旺季為例，市場(chǎng)上出現(xiàn)了一些值得關(guān)注的苗頭，比如消費(fèi)均價(jià)持續(xù)提升，高端智能產(chǎn)品在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)受追捧，越來(lái)越多的年輕人對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更感興趣。

所以京東、蘇寧都在服務(wù)上發(fā)力。從蘇寧提供的“30365”服務(wù)可以看出，其基本全盤(pán)覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保障?？梢哉f(shuō)，這是增加消費(fèi)者購(gòu)物附加值，從而最終俘獲消費(fèi)者的節(jié)奏。

在我看來(lái)，這些是從具體服務(wù)的細(xì)節(jié)著手更能打動(dòng)消費(fèi)者，從而揉到用戶的內(nèi)心深處。以我本人為例，對(duì)于舊家電免費(fèi)上門(mén)回收和免費(fèi)測(cè)甲醛是非常需要的。從而就萌生出對(duì)蘇寧的好感，從而增加了其品牌美譽(yù)度，并間接逐步影響到最終的消費(fèi)決策。

回望電商市場(chǎng)增長(zhǎng)曲線，當(dāng)增速下降，行業(yè)規(guī)模逐漸接近頂點(diǎn)之后，再做規(guī)模、價(jià)格之爭(zhēng)，粉飾增速都是徒勞。電商大塊頭們最應(yīng)該做的是告別傳統(tǒng)的爆款價(jià)格戰(zhàn)思維，提升產(chǎn)品品質(zhì)和綜合服務(wù)力來(lái)爭(zhēng)取用戶的忠誠(chéng)，否則用戶很可能被新興品質(zhì)電商搶了去。從這點(diǎn)來(lái)看，蘇寧在315前夕打出服務(wù)牌也有著更深遠(yuǎn)的意義。

特別是，在消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，中產(chǎn)和潛在中產(chǎn)階層正在崛起，這些消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。

對(duì)于電商行業(yè)，在新用戶獲取成本居高不下的背景下，或者拉高客單價(jià)、提高用戶購(gòu)買(mǎi)頻次盡早在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前釋放用戶需求，“支取”用戶價(jià)值；或者提升忠誠(chéng)度，將用戶牢牢固定在自己的圍墻當(dāng)中。這些都需要在服務(wù)上不斷跟進(jìn)。

最后，衷心希望央視在315揭黑的同時(shí)，不妨也對(duì)這種立足服務(wù)的玩家們進(jìn)行標(biāo)榜正面，有破有立，從而進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)電商行業(yè)良性發(fā)展。2018年，國(guó)內(nèi)電商格局如何演變，還不好說(shuō)。但不管如何，多在服務(wù)上用點(diǎn)心，總歸是沒(méi)有錯(cuò)的，這也是玩家們能否不斷滾滾前進(jìn)的一個(gè)關(guān)鍵因素。

【結(jié)束語(yǔ)】

如果從當(dāng)前的新零售風(fēng)口上來(lái)看，做好服務(wù)也依然是那個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。變得只是渠道，不變的優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身。

正如，3月10日，蘇寧零售集團(tuán)副總裁范志軍在AWE2018中國(guó)新零售領(lǐng)袖峰會(huì)發(fā)表演講時(shí)所表示： “互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)于消費(fèi)者的需求，才是零售商的根本使命。服務(wù)升級(jí)將像陽(yáng)光、空氣和水一樣，成為零售業(yè)的標(biāo)配?！?/p>

前方，無(wú)論是電商玩家，還是新零售，乃至更大范圍的企業(yè)們，都需要重新審視市場(chǎng)，盡快提升服務(wù)水準(zhǔn)，從而找到更適合自身的生存空間和戰(zhàn)略性目標(biāo)，并制定更合理的戰(zhàn)術(shù)，最終才能將日子過(guò)得更加滋潤(rùn)。

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