六六質(zhì)疑京東全球購售假,電商售假維權(quán)只有靠名人一條出路么?

這幾天知名作家六六與京東之間關(guān)于售假和維權(quán)事件已經(jīng)滿城風(fēng)雨。

起因源自六六的一位師姐在京東全球購購買了一個(gè)美國Comfort U護(hù)腰枕,這位師姐收貨之后卻發(fā)現(xiàn)并非其所購商品,遂向商家提出售假疑慮。根據(jù)六六文章貼出的聊天記錄,商家先是堅(jiān)稱商品為正品非假貨,后因消費(fèi)者提供商品對(duì)比資料又改口稱系發(fā)貨錯(cuò)誤。

而后,消費(fèi)者以售假為由要求商家按照十倍賠償,但商家表示系發(fā)貨錯(cuò)誤,并非售假無法十倍賠償。隨后這位師姐便尋求京東客服介入,但根據(jù)六六文章描述,京東客服在消費(fèi)者提供各種證據(jù)后也表示系發(fā)貨錯(cuò)誤。

此事經(jīng)過發(fā)酵和媒體關(guān)注之后,京東今日上午發(fā)布了回應(yīng)聲明,指出經(jīng)過調(diào)查系商家發(fā)貨錯(cuò)誤,并非售假,因此無法要求商家十倍賠償。同時(shí)京東表示,六六發(fā)布言辭激烈、與事實(shí)出入較大并存在惡意詆毀的文章,嚴(yán)重侵害了京東平臺(tái)的信譽(yù)。

名人打假的意義

這是整個(gè)事件的一個(gè)簡略回顧,截至發(fā)稿六六并未給出最新回應(yīng)。

不過,我們查詢資料發(fā)現(xiàn)六六不止一次通過微博、微信公開質(zhì)疑電商平臺(tái)售假。2015年六六也曾投訴過京東,據(jù)媒體報(bào)道,六六在京東買到變質(zhì)山竹,與京東客服反復(fù)溝通無效,一怒之下將溝通過程發(fā)布到微博,沒到5分鐘就接到涉事網(wǎng)店的電話,說可以全額退款,半小時(shí)后京東客服也打來了致歉電話,網(wǎng)店還試圖邀請(qǐng)六六做質(zhì)量監(jiān)督員,每月給500元水果卡。此舉更加激怒六六,她再次發(fā)微博表示不接受和解,還撰長文感慨“做一介草民好難”。

2017年,六六再次通過微博發(fā)文,稱消費(fèi)者在京東買到已經(jīng)腐爛的榴蓮后無法退貨轉(zhuǎn)而求助六六。從六六當(dāng)時(shí)公布的信息來看,這位網(wǎng)友在京東上遭遇退貨難問題,因此向六六尋求幫助。

名人打假維權(quán)其實(shí)并非罕見,韓雪、范冰冰、張歆藝等明星都曾因遇到售假或不公平待遇而公開發(fā)聲。從這次六六文章的網(wǎng)友留言來看,有很多普通消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)貼出自己的經(jīng)歷并予以支持,可見對(duì)于名人公開打假和維權(quán)這件事,其本身的象征意義要大于單一事件的實(shí)際意義。

普通消費(fèi)者沒有名人一般的影響力,一旦遇到售假問題,投訴無門,大多數(shù)情況最后只能吃啞巴虧。這樣的案例在我們生活中也十分常見,無論在哪個(gè)電商平臺(tái)網(wǎng)購遇到假貨或者殘次品,很多消費(fèi)者第一時(shí)間都會(huì)選擇聯(lián)系商家退換貨,一旦遇到不良商家抵賴,那么結(jié)果只能是自己吃虧。

但實(shí)際上,名人公開打假和維權(quán)的過程很值得我們普通消費(fèi)者學(xué)習(xí),盡量避免出現(xiàn)投訴無門或被棄之不理的尷尬情況。就以京東與六六的這次糾紛來看,名人打假和維權(quán)的過程就值得研究。

普通消費(fèi)者該如何維權(quán)

首先要保留證據(jù),也就是與商家、客服的聊天記錄,如果可以也自己保留一份電話錄音。就像這次六六文章中貼出的聊天記錄,是很重要的證據(jù)和資料。聊天記錄的作用在于保存商家與顧客的完整對(duì)話,是否有售假嫌疑和推脫之嫌都可以以此為證明。

還有錄音,此次事件中京東在回應(yīng)聲明里強(qiáng)調(diào),六六文章有關(guān)客服一段描述存在多處嚴(yán)重不實(shí),涉嫌夸大編造和誹謗。例如文章轉(zhuǎn)述消費(fèi)者稱京東客服人員多次表達(dá)"你再怎樣投訴,就是這個(gè)結(jié)果" 、"你投訴也沒用,終歸回到我手里"等不當(dāng)言辭,經(jīng)京東核實(shí)消費(fèi)者與客服的通話錄音,并不存在,京東也可以隨時(shí)對(duì)外公布雙方的通話錄音。

至于這些惹眼的客服回應(yīng)措辭到底存在不存在,有兩種處理辦法,其一等待京東公布電話錄音,一般這種客服電話都會(huì)有錄音;其二,消費(fèi)者公布自行錄音,為確保真實(shí)性可送往公證處或相關(guān)部門核實(shí)。以上兩種只是理論上的可行性方案,大多數(shù)情況涉及金額不高的消費(fèi)者投訴都不會(huì)如此復(fù)雜,消費(fèi)者不懂投訴流程,最終多會(huì)不了了之。

另外,我們研究了京東的回應(yīng)和六六的文章之后發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵地方。六六文章指出消費(fèi)者在收貨之后第一時(shí)間向商家反饋商品不對(duì)時(shí),商家并未第一時(shí)間承認(rèn)系發(fā)貨錯(cuò)誤,而是強(qiáng)行解釋該商品就是消費(fèi)者所購商品,并給出了出貨記錄。從記錄中看到出貨商品皆為Comfort U,而不是Contour U。

而后消費(fèi)者下載了Comfort U枕頭和Contour U枕頭的商品介紹發(fā)給商家,商家看到證據(jù)確鑿才放棄繼續(xù)狡辯,說可以退貨退款。

對(duì)于這一情節(jié)京東在回應(yīng)聲明里并未解釋清楚,尤其是商家客服給出的聊天記錄和出貨記錄。為何商家在消費(fèi)者明確收到商品為Contour U之后仍堅(jiān)持所售商品為Comfort U,并且從聊天記錄來看,商家拒絕因非質(zhì)量問題而產(chǎn)生的七天退換。但實(shí)際情況卻是,發(fā)售商品并非用戶所購商品,所以無論是錯(cuò)發(fā)或者以次充好,商家都應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)問題后第一時(shí)間給與消費(fèi)者合理售后。

另外,雖然六六是一名知名作家、編劇,但寫打假文章的水平還有待提高。我們理解消費(fèi)者遭遇售假投訴無門的憤怒,但在維權(quán)文章里不應(yīng)攻擊個(gè)人或公司,有一說一有理講理。而且也最好不要在貶低一家公司的同時(shí)抬高另一家公司,尤其是競品公司,否則傳播出去很容易被公眾誤認(rèn)為有公關(guān)之嫌。這樣不僅會(huì)對(duì)公眾造成困擾,也會(huì)給自己維權(quán)帶來不便。

當(dāng)然,說了這么多其實(shí)最終只有一個(gè)核心,名人打假會(huì)引發(fā)大量的社會(huì)關(guān)注,而普通消費(fèi)者的維權(quán)很多情況下會(huì)困難重重。無論這次六六質(zhì)疑京東的動(dòng)機(jī)和結(jié)果如何,身為普通消費(fèi)者我們看到的應(yīng)該是如何正確打假,以及合理利用資源維護(hù)合法權(quán)益。


極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

免責(zé)聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性,讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí),并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏,概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí),應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí),溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。

2018-03-14
六六質(zhì)疑京東全球購售假,電商售假維權(quán)只有靠名人一條出路么?
這幾天知名作家六六與京東之間關(guān)于售假和維權(quán)事件已經(jīng)滿城風(fēng)雨。起因源自六六的一位師姐在京東全球購購買了一個(gè)美

長按掃碼 閱讀全文