六六質(zhì)疑京東全球購(gòu)售假，電商售假維權(quán)只有靠名人一條出路么？

這幾天知名作家六六與京東之間關(guān)于售假和維權(quán)事件已經(jīng)滿(mǎn)城風(fēng)雨。

起因源自六六的一位師姐在京東全球購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)美國(guó)Comfort U護(hù)腰枕，這位師姐收貨之后卻發(fā)現(xiàn)并非其所購(gòu)商品，遂向商家提出售假疑慮。根據(jù)六六文章貼出的聊天記錄，商家先是堅(jiān)稱(chēng)商品為正品非假貨，后因消費(fèi)者提供商品對(duì)比資料又改口稱(chēng)系發(fā)貨錯(cuò)誤。

而后，消費(fèi)者以售假為由要求商家按照十倍賠償，但商家表示系發(fā)貨錯(cuò)誤，并非售假無(wú)法十倍賠償。隨后這位師姐便尋求京東客服介入，但根據(jù)六六文章描述，京東客服在消費(fèi)者提供各種證據(jù)后也表示系發(fā)貨錯(cuò)誤。

此事經(jīng)過(guò)發(fā)酵和媒體關(guān)注之后，京東今日上午發(fā)布了回應(yīng)聲明，指出經(jīng)過(guò)調(diào)查系商家發(fā)貨錯(cuò)誤，并非售假，因此無(wú)法要求商家十倍賠償。同時(shí)京東表示，六六發(fā)布言辭激烈、與事實(shí)出入較大并存在惡意詆毀的文章，嚴(yán)重侵害了京東平臺(tái)的信譽(yù)。

名人打假的意義

這是整個(gè)事件的一個(gè)簡(jiǎn)略回顧，截至發(fā)稿六六并未給出最新回應(yīng)。

不過(guò)，我們查詢(xún)資料發(fā)現(xiàn)六六不止一次通過(guò)微博、微信公開(kāi)質(zhì)疑電商平臺(tái)售假。2015年六六也曾投訴過(guò)京東，據(jù)媒體報(bào)道，六六在京東買(mǎi)到變質(zhì)山竹，與京東客服反復(fù)溝通無(wú)效，一怒之下將溝通過(guò)程發(fā)布到微博，沒(méi)到5分鐘就接到涉事網(wǎng)店的電話(huà)，說(shuō)可以全額退款，半小時(shí)后京東客服也打來(lái)了致歉電話(huà)，網(wǎng)店還試圖邀請(qǐng)六六做質(zhì)量監(jiān)督員，每月給500元水果卡。此舉更加激怒六六，她再次發(fā)微博表示不接受和解，還撰長(zhǎng)文感慨“做一介草民好難”。

2017年，六六再次通過(guò)微博發(fā)文，稱(chēng)消費(fèi)者在京東買(mǎi)到已經(jīng)腐爛的榴蓮后無(wú)法退貨轉(zhuǎn)而求助六六。從六六當(dāng)時(shí)公布的信息來(lái)看，這位網(wǎng)友在京東上遭遇退貨難問(wèn)題，因此向六六尋求幫助。

名人打假維權(quán)其實(shí)并非罕見(jiàn)，韓雪、范冰冰、張歆藝等明星都曾因遇到售假或不公平待遇而公開(kāi)發(fā)聲。從這次六六文章的網(wǎng)友留言來(lái)看，有很多普通消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)貼出自己的經(jīng)歷并予以支持，可見(jiàn)對(duì)于名人公開(kāi)打假和維權(quán)這件事，其本身的象征意義要大于單一事件的實(shí)際意義。

普通消費(fèi)者沒(méi)有名人一般的影響力，一旦遇到售假問(wèn)題，投訴無(wú)門(mén)，大多數(shù)情況最后只能吃啞巴虧。這樣的案例在我們生活中也十分常見(jiàn)，無(wú)論在哪個(gè)電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)遇到假貨或者殘次品，很多消費(fèi)者第一時(shí)間都會(huì)選擇聯(lián)系商家退換貨，一旦遇到不良商家抵賴(lài)，那么結(jié)果只能是自己吃虧。

但實(shí)際上，名人公開(kāi)打假和維權(quán)的過(guò)程很值得我們普通消費(fèi)者學(xué)習(xí)，盡量避免出現(xiàn)投訴無(wú)門(mén)或被棄之不理的尷尬情況。就以京東與六六的這次糾紛來(lái)看，名人打假和維權(quán)的過(guò)程就值得研究。

普通消費(fèi)者該如何維權(quán)

首先要保留證據(jù)，也就是與商家、客服的聊天記錄，如果可以也自己保留一份電話(huà)錄音。就像這次六六文章中貼出的聊天記錄，是很重要的證據(jù)和資料。聊天記錄的作用在于保存商家與顧客的完整對(duì)話(huà)，是否有售假嫌疑和推脫之嫌都可以以此為證明。

還有錄音，此次事件中京東在回應(yīng)聲明里強(qiáng)調(diào)，六六文章有關(guān)客服一段描述存在多處嚴(yán)重不實(shí)，涉嫌夸大編造和誹謗。例如文章轉(zhuǎn)述消費(fèi)者稱(chēng)京東客服人員多次表達(dá)"你再怎樣投訴，就是這個(gè)結(jié)果" 、"你投訴也沒(méi)用，終歸回到我手里"等不當(dāng)言辭，經(jīng)京東核實(shí)消費(fèi)者與客服的通話(huà)錄音，并不存在，京東也可以隨時(shí)對(duì)外公布雙方的通話(huà)錄音。

至于這些惹眼的客服回應(yīng)措辭到底存在不存在，有兩種處理辦法，其一等待京東公布電話(huà)錄音，一般這種客服電話(huà)都會(huì)有錄音；其二，消費(fèi)者公布自行錄音，為確保真實(shí)性可送往公證處或相關(guān)部門(mén)核實(shí)。以上兩種只是理論上的可行性方案，大多數(shù)情況涉及金額不高的消費(fèi)者投訴都不會(huì)如此復(fù)雜，消費(fèi)者不懂投訴流程，最終多會(huì)不了了之。

另外，我們研究了京東的回應(yīng)和六六的文章之后發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵地方。六六文章指出消費(fèi)者在收貨之后第一時(shí)間向商家反饋商品不對(duì)時(shí)，商家并未第一時(shí)間承認(rèn)系發(fā)貨錯(cuò)誤，而是強(qiáng)行解釋該商品就是消費(fèi)者所購(gòu)商品，并給出了出貨記錄。從記錄中看到出貨商品皆為Comfort U，而不是Contour U。

而后消費(fèi)者下載了Comfort U枕頭和Contour U枕頭的商品介紹發(fā)給商家，商家看到證據(jù)確鑿才放棄繼續(xù)狡辯，說(shuō)可以退貨退款。

對(duì)于這一情節(jié)京東在回應(yīng)聲明里并未解釋清楚，尤其是商家客服給出的聊天記錄和出貨記錄。為何商家在消費(fèi)者明確收到商品為Contour U之后仍堅(jiān)持所售商品為Comfort U，并且從聊天記錄來(lái)看，商家拒絕因非質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的七天退換。但實(shí)際情況卻是，發(fā)售商品并非用戶(hù)所購(gòu)商品，所以無(wú)論是錯(cuò)發(fā)或者以次充好，商家都應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后第一時(shí)間給與消費(fèi)者合理售后。

另外，雖然六六是一名知名作家、編劇，但寫(xiě)打假文章的水平還有待提高。我們理解消費(fèi)者遭遇售假投訴無(wú)門(mén)的憤怒，但在維權(quán)文章里不應(yīng)攻擊個(gè)人或公司，有一說(shuō)一有理講理。而且也最好不要在貶低一家公司的同時(shí)抬高另一家公司，尤其是競(jìng)品公司，否則傳播出去很容易被公眾誤認(rèn)為有公關(guān)之嫌。這樣不僅會(huì)對(duì)公眾造成困擾，也會(huì)給自己維權(quán)帶來(lái)不便。

當(dāng)然，說(shuō)了這么多其實(shí)最終只有一個(gè)核心，名人打假會(huì)引發(fā)大量的社會(huì)關(guān)注，而普通消費(fèi)者的維權(quán)很多情況下會(huì)困難重重。無(wú)論這次六六質(zhì)疑京東的動(dòng)機(jī)和結(jié)果如何，身為普通消費(fèi)者我們看到的應(yīng)該是如何正確打假，以及合理利用資源維護(hù)合法權(quán)益。

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