日前知名作家六六以幫助中歐同學(xué)程女士為由發(fā)帖炮轟京東海外購涉嫌“售假”,且投訴無門,引發(fā)外界一片熱議。京東當(dāng)時(shí)對(duì)此回應(yīng)認(rèn)為,商家并非賣假貨,而是商家的兩種不同品牌,商家承認(rèn)是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤,并愿意辦理退款退貨或換貨,但無權(quán)要求商家提供十倍賠償。
此外京東還認(rèn)為六六在沒有經(jīng)過充分調(diào)查了解的情況下,就通過社交平臺(tái)發(fā)布言辭激烈、與事實(shí)出入較大并存在惡意詆毀的文章,侵害了京東平臺(tái)的信譽(yù),并將堅(jiān)決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。
今晚劇情突然發(fā)生反轉(zhuǎn),京東集團(tuán)CMO徐雷在社交平臺(tái)發(fā)布三點(diǎn)聲明:1:之前我們客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)確實(shí)非常不妥,我們將會(huì)對(duì)此案例消費(fèi)者----六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底,并對(duì)程女士表示由衷的歉意;
2. 我們將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開展對(duì)該事件的全面調(diào)查,如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為,我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。
3. 京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗(yàn)部,以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度!
徐雷此文后,再次引發(fā)一片熱議,有網(wǎng)友表示,對(duì)就是對(duì),錯(cuò)就是錯(cuò),承認(rèn)自身不足是企業(yè)走向成熟的表現(xiàn)之一,京東此次從公司戰(zhàn)略高度重視客服體驗(yàn),果然沒讓用戶失望。
也有不少網(wǎng)友認(rèn)為,希希京東能通過此次事吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),努力提升第三方商家的用戶體驗(yàn),不要再發(fā)生類似事件,畢竟服務(wù)行業(yè)提升永無止境。(完)
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