楊元慶：客戶導(dǎo)向才是未來

4月19日，日本東京，在聯(lián)想亞太大區(qū)員工齊聲高喊“We are one Lenovo”的口號中，這場為期十天、巡回四站（美國羅利、希臘雅典、中國北京、日本東京）的聯(lián)想2018全球誓師大會，終于畫上了圓滿的句號，這標(biāo)志著聯(lián)想新財年正式啟程。

在巡回四站的主題發(fā)言中，聯(lián)想集團(tuán)董事長兼CEO楊元慶在回顧過去一個財年的成績之后，提出了聯(lián)想新財年要完成兩大轉(zhuǎn)型：

1. 從單一業(yè)務(wù)向多元業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型

2. 從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)型

“這樣的任務(wù)和使命，可能是有史以來最為艱巨的，大家為此付出了加倍的努力！”以聯(lián)想如此體量的公司，要同時完成兩大轉(zhuǎn)型確實是難上加難。但是，這也是聯(lián)想必須做到的。

兩大轉(zhuǎn)型相輔相成

第一個轉(zhuǎn)型（從單一業(yè)務(wù)向多元業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型）大家都很好理解，因為之前聯(lián)想的核心業(yè)務(wù)就是PC，而經(jīng)過了多年的發(fā)展，傳統(tǒng)形態(tài)的PC已經(jīng)不再增長，聯(lián)想必須從移動設(shè)備、數(shù)據(jù)中心、新型設(shè)備硬件乃至軟件和服務(wù)中尋找新的增長點(diǎn)。

老冀更關(guān)注的，則是楊元慶提到的第二個轉(zhuǎn)型，即以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)型。

在這個方面，聯(lián)想有比較深刻的教訓(xùn)——過去聯(lián)想在推出某些產(chǎn)品的時候，更多地從自身角度出發(fā)，堆疊客戶并不太需要的功能，市場的反應(yīng)往往是差強(qiáng)人意。好在善于總結(jié)和反思的聯(lián)想已經(jīng)找到了原因，楊元慶表示，“針對執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題，聯(lián)想將建立真正由客戶需求驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)流程，優(yōu)化產(chǎn)品組合，聚焦在有競爭優(yōu)勢和盈利能力的市場深耕做透?！?/p>

老冀注意到，3月20日聯(lián)想發(fā)布的智能手機(jī)新品Lenovo S5就充分響應(yīng)了客戶的需求，花了很大力氣在客戶最關(guān)注的輕薄、全面屏、續(xù)航能力上找到了平衡點(diǎn)。也正因為如此，Lenovo S5一經(jīng)推出即大受歡迎。

此外，老冀還認(rèn)為，客戶導(dǎo)向與多元業(yè)務(wù)其實是相輔相成的。為什么這么說？因為產(chǎn)品導(dǎo)向的思維模式，就是只做自己認(rèn)為最好的產(chǎn)品，而不管客戶需要不需要。什么是自己認(rèn)為最好的產(chǎn)品呢？當(dāng)然還是自己最熟悉的產(chǎn)品，PC最熟悉就一直做PC。而客戶導(dǎo)向的思維模式，則是看客戶需要什么，客戶需要PC就給他PC，客戶還需要服務(wù)還會給他提供服務(wù)。只有這樣，聯(lián)想才能跳出單一的PC業(yè)務(wù)，走向更加廣闊的海洋。

回到聯(lián)想東京誓師大會。在這次會上楊元慶總結(jié)，向以客戶為中心的轉(zhuǎn)型包括三大部分：

一、提升客戶體驗

楊元慶表示，聯(lián)想要圍繞產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品質(zhì)量、購買便捷性、交付及時性、售后支持和品牌知名度，打造最佳的客戶體驗。

老冀認(rèn)為這里的關(guān)鍵，是聯(lián)想需要對客戶體驗做全流程的提升：無論客戶是在尋找產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品還是尋求售后服務(wù)，無論客戶通過何種方式與聯(lián)想接觸，聯(lián)想都需要為他們提供更好的體驗。

在去年的一個財年里，圍繞著客戶體驗，聯(lián)想的各大業(yè)務(wù)部門做了大量的提升工作：PCSD把90天內(nèi)初次故障率從0.68%降低到0.54%，初次解決率提升了6個百分點(diǎn)，達(dá)到77%；數(shù)據(jù)中心的報價及時性大大提升，從38小時銳減到9小時，按時交付率從原本已經(jīng)很高的88%進(jìn)一步提升到90%以上；MBG把初次解決率提升了14個百分點(diǎn)，達(dá)到74%，訂單履行率提升了14個百分點(diǎn)，達(dá)到82%。

楊元慶認(rèn)為，提升客戶體驗不僅僅是產(chǎn)品部門的事，也是聯(lián)想所有部門和員工的事。為此，他承諾：“今后開的每一個會議，都需要首席體驗官參與，從客戶之聲開始；今后，客戶體驗將占到我們每個人KPI的20%，我們不但要自我超越，更要與業(yè)界最佳看齊?！?/p>

二、優(yōu)化業(yè)務(wù)模式

我們大家都知道，經(jīng)營PC多年的聯(lián)想已經(jīng)形成了比較成熟的業(yè)務(wù)模式，即面向大客戶的關(guān)系型模式和面向其他客戶的交易型模式。其中占據(jù)主導(dǎo)地位的是交易型模式，將PC通過代理商層層分銷，最終抵達(dá)消費(fèi)者手中。

如今，這種業(yè)務(wù)模式遇到了很大的挑戰(zhàn)。京東、天貓等電商渠道的崛起，讓很大一部分消費(fèi)者直接通過電商購買，傳統(tǒng)分銷模式成本高、效率低。

“我們要通過經(jīng)營用戶、經(jīng)營粉絲；通過建設(shè)直接通達(dá)用戶的銷售通路；通過打造高粘性、高忠誠度的訂閱模式；提升用戶的重復(fù)購買率，優(yōu)化我們的業(yè)務(wù)模式?！睏钤獞c表示。

在過去的一個財年，聯(lián)想花了很大精力將線上和線下客戶數(shù)據(jù)打通，將官網(wǎng)與第三方電商數(shù)據(jù)打通，與客戶建立更加直接的聯(lián)系。聯(lián)想還將全球大客戶的直接模式擴(kuò)展到更多的企業(yè)級客戶，海外電商業(yè)務(wù)首次成為10億美元俱樂部的新成員，聯(lián)想中國官網(wǎng)的營業(yè)額更是同比提升了將近50%。

新的財年里，聯(lián)想又提出了雄心勃勃的目標(biāo)：活躍用戶比例要從去年的16%提升到20%；直接面對客戶的業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生的營業(yè)額占比要達(dá)到40%；訂閱用戶數(shù)要翻番。

三、拓展業(yè)務(wù)版圖

如今，硬件類公司積極拓展服務(wù)型業(yè)務(wù)，這也是大勢所趨。楊元慶表示，聯(lián)想必須大力拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，其中包括：

1. 設(shè)備即服務(wù)。聯(lián)想將把設(shè)備及其整個生命周期的服務(wù)打包，讓客戶享受“拎包入住”，用多少，付多少。

老冀注意到，ThinkPad就已經(jīng)專門針對中小企業(yè)客戶的需求，為他們定制了以PC為核心構(gòu)建的IT設(shè)備解決方案，稱之為“高效能方案”。

2. 內(nèi)容即服務(wù)。通過用戶消費(fèi)音樂、視頻等內(nèi)容實現(xiàn)變現(xiàn)。

3. 連接即服務(wù)。聯(lián)想旗下有專門從事OTT業(yè)務(wù)的“懂的通信”，能夠為客戶提供連接服務(wù)。

4. 軟件即服務(wù)。用戶利用我們的設(shè)備激活軟件或使用第三方的SaaS，我們藉此得到軟件或軟件服務(wù)提供商的分成。老冀發(fā)現(xiàn)，聯(lián)想移動的手機(jī)應(yīng)用商店經(jīng)營得不錯，最近還聯(lián)合小米、華為等八大手機(jī)廠商一起推動“快應(yīng)用”。

5. 平臺即服務(wù)。聯(lián)想作為平臺，與游戲廠商聯(lián)合運(yùn)營，獲得相應(yīng)的分成收入。

結(jié)語

正如老冀前面所言，聯(lián)想正在啟動的兩大轉(zhuǎn)型（從單一業(yè)務(wù)向多元業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)型）是相輔相成，缺一不可的。不過，老冀個人認(rèn)為，向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型更難一些，因為它需要每位員工意識上的根本轉(zhuǎn)變。

好在聯(lián)想已經(jīng)下定了決心，楊元慶表示，“我們需要新的組織、人才、流程，需要有清晰的目標(biāo)、考核、激勵，每個團(tuán)隊、每個領(lǐng)導(dǎo)者都要自我檢查，是不是這些要素都已經(jīng)萬事俱備！只要方向正確，執(zhí)行得力，就不怕路有多長。”

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如果希望與老冀有更多交流，請加老冀個人微信：rouqinghufa

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