努力“墊底”的蘇寧物流有何用心？

一年一度的蘇寧易購(gòu)418落幕，在我看來，有兩個(gè)不變。不變的是蘇寧易購(gòu)依靠強(qiáng)大的供應(yīng)鏈、線上線下協(xié)同、物流共振帶來的消費(fèi)體驗(yàn)、市場(chǎng)營(yíng)收持續(xù)同比增長(zhǎng)；另外一個(gè)不變的是每年都有新花樣、新技術(shù)、新物種出現(xiàn)。持續(xù)增長(zhǎng)與新形態(tài)并存的終極格局，抑或是蘇寧易購(gòu)頂層設(shè)計(jì)下的戰(zhàn)略期望，也是智慧零售下的必然結(jié)果。

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，此次418蘇寧易購(gòu)大促，蘇寧物流表現(xiàn)搶眼。即18日凌晨，僅用時(shí)11分37秒，418首單送達(dá)；15分鐘，蘇寧小店生鮮配送速度再刷新；10分鐘出庫，濟(jì)南機(jī)器人倉(cāng)揀選量突破1萬單。

4月18日晚，蘇寧易購(gòu)發(fā)布418全天戰(zhàn)報(bào)：當(dāng)天上午11點(diǎn)39分，整體銷售額突破2017年418全天。截至當(dāng)天18時(shí)，全渠道同比增長(zhǎng)156%。

單純從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，如上所述，截至18日上午不到12點(diǎn)，整體銷售額已經(jīng)突破了2017年418全天。這種逆天的銷售增幅估計(jì)蘇寧官方或許都沒有想到來得如此之快，如此之猛。個(gè)中緣由，或許可以從筆者下面的分析中了解一二。

一、打造快遞員節(jié)日等社會(huì)公益活動(dòng) 讓蘇寧物流更具溫度化

熟悉蘇寧物流的朋友們都知道，蘇寧易購(gòu)在去年818提出并且后續(xù)實(shí)施了快遞員節(jié)這一公益活動(dòng)，以此來獎(jiǎng)勵(lì)快遞員不辭辛苦的付出；以此來彰顯快遞員這一群體在社會(huì)化工作中的平等地位，給快遞員以尊嚴(yán)。

蘇寧易購(gòu)這種公益活動(dòng)從小的方面來看，是一種常態(tài)員工鼓勵(lì)；但從宏觀上來看，它為快遞員打開了一扇與世界平等對(duì)話的窗口，讓這些每日奔波在街頭巷尾勞動(dòng)者，享受最基本的社會(huì)權(quán)利。

這種充滿溫度，公開化、常態(tài)化的底層勞動(dòng)者的公益活動(dòng)，讓快遞員更具有動(dòng)力去釋放勞動(dòng)價(jià)值，這或許可以理解為幫助蘇寧物流奠定了很好的商品高效流轉(zhuǎn)的社會(huì)人力基礎(chǔ)，這在電商平臺(tái)上來說，應(yīng)該還算是比較新的一次動(dòng)能釋放嘗試。

二、多種消費(fèi)場(chǎng)景規(guī)?；涞丶巴瞥龆喾N新物流時(shí)效產(chǎn)品 讓蘇寧物流更具有人性化

蘇寧易購(gòu)起勢(shì)于傳統(tǒng)零售，且在其中獲得了紅利，所以在電商時(shí)代到來的時(shí)候，由于線下門店的規(guī)?；?，而導(dǎo)致轉(zhuǎn)型擁抱全面互聯(lián)化速度比較慢。不過，這并沒有影響蘇寧易購(gòu)大膽改革的決心和勇氣。

這從近年來其實(shí)現(xiàn)O2O再到智慧零售布局就能看出來。單以蘇寧物流為例，前兩天依靠蘇寧自主技術(shù)研發(fā)成功的國(guó)內(nèi)首個(gè)可以實(shí)現(xiàn)室內(nèi)室外場(chǎng)景無縫切換的無人車，在南京落地試跑，取名“臥龍一號(hào)”。

這個(gè)機(jī)器人在社區(qū)可以實(shí)現(xiàn)最后一公里的商品配送，極大地降低了人工成本和體系運(yùn)轉(zhuǎn)成本，為社區(qū)這一消費(fèi)場(chǎng)景提供了靈活高效的物流配送。

第二，以蘇寧極物、無人店、HOLA家居、錦契美妝及汽車超市為代表的新業(yè)態(tài)，為418提供了多維度多場(chǎng)景的消費(fèi)體驗(yàn)，這種近距離接觸興趣客戶的行為，極大地方便了對(duì)不同商品、不同服務(wù)需求的層次人群，做到因人而異、因需而在的高黏度互動(dòng)，提升了商品轉(zhuǎn)化銷售率，為蘇寧物流奠定了針對(duì)性高規(guī)模的配送運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，讓用戶購(gòu)物體驗(yàn)愉悅到了極點(diǎn)。

最后，蘇寧物流針對(duì)不同時(shí)效配送的用戶，還推出了多種物流時(shí)效產(chǎn)品，真正做到人性化配送，這背后考驗(yàn)的是蘇寧物流在跨域、同域之間的無縫切換，及平臺(tái)對(duì)消費(fèi)大數(shù)據(jù)的前瞻性預(yù)判。比如半日達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、次日達(dá)、預(yù)約送、承諾達(dá)、大件送裝一體、代客檢、延時(shí)賠等產(chǎn)品，為用戶解決了多樣化的最后100米服務(wù)需求。

三、蘇寧物流開放帶來的多端高效協(xié)同融合 使得整體物流效率、體驗(yàn)呈現(xiàn)階梯化新增長(zhǎng)

目前，國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)都推出了物流開放政策，蘇寧也不例外。

在我看來，這一開放能力并不是固定不變地使用蘇寧物流即可，它是彈性的、科學(xué)的、可計(jì)算的、可衍生的。比如，合作的企業(yè)依靠蘇寧龐大的線下門店資源為載體進(jìn)行商品銷售，通過蘇寧物流終端進(jìn)行最后的商品配送，這個(gè)帶有本土屬性的商品運(yùn)送數(shù)據(jù)，就可以完全計(jì)入蘇寧物流平臺(tái)，最終通過大數(shù)據(jù)計(jì)算本土屬性的各類商品運(yùn)轉(zhuǎn)頻率，實(shí)現(xiàn)蘇寧物流的針對(duì)化改造。

另外，依靠規(guī)?；奶K寧物流節(jié)點(diǎn)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，蘇寧物流可以從根本上解決各行各業(yè)的物流配送標(biāo)準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)與蘇寧物流平臺(tái)之間的高效融合協(xié)同，實(shí)現(xiàn)成本上的無限下降，衍生出更多的合作模式出來。

四、連續(xù)兩年蘇寧物流申訴率長(zhǎng)期“墊底” 這個(gè)對(duì)行業(yè)具有高度借鑒學(xué)習(xí)意義

根據(jù)《2018年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》顯示，2018年3月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之3.81，環(huán)比減少2.94，同比減少3.55，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。

而43家快遞企業(yè)中，蘇寧的有效申訴率最低，平均每百萬件快遞僅有0.07件。從2017年截止到現(xiàn)在，根據(jù)國(guó)家郵政局每月發(fā)布的主要快遞企業(yè)消費(fèi)者申訴情況，蘇寧物流的有效申訴率遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，以最低的申訴率長(zhǎng)期排名“墊底”。

熟悉電商的朋友都知道，之前各大電商平臺(tái)為了爭(zhēng)奪用戶，不惜祭起價(jià)格戰(zhàn)，但最終損失的還是平臺(tái)自己。平臺(tái)上的產(chǎn)品基本上都差不多，如何通過服務(wù)捕獲消費(fèi)認(rèn)知，獲得消費(fèi)者認(rèn)可對(duì)電商平臺(tái)才是最重要的。

蘇寧連續(xù)兩年以最低的物流申訴率笑傲電商江湖，這一榮譽(yù)不僅僅是對(duì)蘇寧易購(gòu)改革成就的認(rèn)定，更是對(duì)蘇寧物流作為社會(huì)化物流平臺(tái)的肯定。畢竟，產(chǎn)品、營(yíng)銷都差不多的時(shí)候，拼的就是硬實(shí)力了。誰將物流高效低投訴發(fā)展成為常態(tài)，誰就能占據(jù)消費(fèi)者心智，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)常態(tài)化健康規(guī)模發(fā)展的目的。

綜上所述，蘇寧物流通過溫度感、人性化、多端高效融合協(xié)同等方面的不斷打磨，已經(jīng)走出了自己全新的步伐，希望蘇寧物流后續(xù)能夠繼續(xù)堅(jiān)持行業(yè)墊底的申訴率，以用戶體驗(yàn)為前提，繼續(xù)創(chuàng)新，用心和“新”贏得未來！

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