服務不專成通病，互聯(lián)網(wǎng)家裝領域滲透率低要怪土巴兔？

原標題：服務不專成通病，互聯(lián)網(wǎng)家裝領域滲透率低要怪土巴兔？

上月，科技部正式發(fā)布《2017年中國獨角獸企業(yè)發(fā)展報告》，多家巨頭企業(yè)榜上有名。而在家裝領域，土巴兔作為唯一入選企業(yè)上榜。這也是土巴兔作為家裝領域唯一獨角獸繼2016年之后，第二次入選科技部榜單了。土巴兔是國內(nèi)較成熟的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，最膾炙人口的一句“裝修就上土巴兔”帶火了這個企業(yè)。

過去，傳統(tǒng)家裝行業(yè)存在諸多頑疾，產(chǎn)業(yè)鏈條長、信息不透明、信用程度低等問題一直困擾著廣大用戶。如今互聯(lián)網(wǎng)成為家裝領域的新鮮血液，在互聯(lián)網(wǎng)不斷滲透的過程中，家裝行業(yè)也重新煥發(fā)出生命力。簡單來說，是“互聯(lián)網(wǎng)+實體產(chǎn)業(yè)”的模式造就了土巴兔。

與其他中途退場的企業(yè)相比，土巴兔之所以能成為獨角獸，最主要的原因是其解決了裝修過程中用戶最大的痛點：裝修服務難保障。一方面提高門檻，通過嚴格的培訓考試對入駐平臺的裝修公司進行篩選；另一方面推出裝修保、第三方監(jiān)理等保障裝修服務的產(chǎn)品，土巴兔因此獲得了很多用戶的青睞，實現(xiàn)了用戶量翻倍的增長。

然而，整個互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)并沒有在土巴兔的影響下跑起來。近期，艾瑞咨詢發(fā)布的《2018年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)研究報告》顯示，中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)發(fā)展快速，市場規(guī)模保持著25%以上的高增長態(tài)勢，但與整個家裝行業(yè)4萬億的產(chǎn)值相比，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝的滲透率僅有3%，遠遠低于互聯(lián)網(wǎng)在餐飲、服裝零售等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)領域的滲透。

家裝行業(yè)痛點依舊，土巴兔也受困其中

互聯(lián)網(wǎng)家裝滲透率低，市場遠遠沒有打開，盡管有多方入局，但依然是一片非常有想象空間、充滿紅利的藍海，筆者認為其原因來自兩方面。一方面，因家裝行業(yè)的低頻、高要求、周期長等特性，行業(yè)問題尚未完全被解決；另一方面，則是土巴兔等平臺沒能充分挖掘出市場的潛力，在產(chǎn)品服務效率、品質(zhì)上還有很大的提升空間。這里先說行業(yè)特性所帶來的問題。

首先，傳統(tǒng)家裝企業(yè)遺留問題多，用戶可選擇優(yōu)質(zhì)資源稀缺。在互聯(lián)網(wǎng)到來之前的商業(yè)世界，家裝行業(yè)與其他諸多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一樣，生產(chǎn)商要通過經(jīng)銷商實現(xiàn)銷售業(yè)務，借助媒體完成信息傳達，且無法接收到消費者反饋，各消費群體間也不會產(chǎn)生交流，這樣不透明且過長的產(chǎn)業(yè)鏈條帶來了“渠道為王”，企業(yè)在市場上占據(jù)絕對的主導地位。簡單來說，過去的消費者并不清楚裝修企業(yè)產(chǎn)品與服務的好壞，造成不少傳統(tǒng)家裝企業(yè)渾水摸魚，濫竽充數(shù)，只做“一次性”消費服務。

其次，優(yōu)質(zhì)家裝資源不夠下沉，二線以下城市回歸傳統(tǒng)家裝企業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)誕生后，企業(yè)與用戶地位發(fā)生互換，但曾經(jīng)遺留下來渾水摸魚的企業(yè)，產(chǎn)品和服務質(zhì)量難以在短期實現(xiàn)快速成長，這一點在三四線城市表現(xiàn)得尤為明顯。在土巴兔上，二線以下城市家裝資源奇缺，例如在?？谶@一省會城市，只有一兩家企業(yè)評價數(shù)最高，也僅有兩位數(shù)評價，高品質(zhì)家裝產(chǎn)品和服務少之又少，消費者可選擇的資源也就相應減少。且多數(shù)用戶并不敢貿(mào)然選擇小白裝修公司，而是亦步亦趨跟隨大眾選擇，造成平臺上三四線城市的家裝企業(yè)兩極分化嚴重，看似入駐企業(yè)很多，實際上用戶只能在數(shù)量極為有限的企業(yè)中挑選，更小的城市則只能到線下去找。

最后，監(jiān)管體制下，平臺上產(chǎn)品服務仍不夠極致。一來，對大多數(shù)消費者來說，買房、裝修可能是人生中少有的幾件大事之一，消費者一定會有非常多且嚴苛的要求，這就需要家裝公司的產(chǎn)品和服務能經(jīng)得起消費者挑揀和時間的考驗，做得更加極致。二來，家裝本身是非?？粗丶毠?jié)的，一點小細節(jié)做不到位就有可能影響用戶未來的生活品質(zhì)；三來，家裝工程的完成度、服務水平的高低并不能在短期內(nèi)做出合理考量，更多的消費反饋應該來自后期真實的生活體驗。因此對這個非常低頻的行業(yè)來說，將產(chǎn)品與服務做到極致很重要，卻也很難。

當前家裝行業(yè)的通病就是不夠極致，從業(yè)者缺少工匠精神，只求賺快錢，無心打磨產(chǎn)品與服務。現(xiàn)如今在土巴兔上，消費者更多是在挑選相對優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而非絕對高品質(zhì)的服務。土巴兔作為嫁接信息的渠道平臺，在功能上只是幫消費者做一次篩選，其最主要的不同是提供后續(xù)保障和維權(quán)渠道。淘寶是極致化服務，微信是極致的基礎社交功能，抖音是極致的音樂和娛樂，對家裝行業(yè)來說，極致的產(chǎn)品和服務，才是企業(yè)積累口碑、長期獲益的關鍵。

總的來說，家裝品質(zhì)與服務是行業(yè)中任何一方都繞不開的大山，互聯(lián)網(wǎng)的賦能并沒能從根源上解決問題、消除亂象，只是起到了一個規(guī)范、監(jiān)管的作用。而家裝領域滲透率低的原因不止于此，土巴兔等裝修平臺也難辭其咎。

誰讓你做的是家裝——“這塊難啃的硬骨頭”？

家裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈長，模式重，這一點眾所周知。它不同于零售業(yè)務能做到即時查驗、獲取反饋，用完即走。因此在實際裝修過程中，用戶對平臺的依賴周期長，家裝平臺所扮演的角色變得至關重要。而土巴兔等家裝平臺不僅完全照搬了零售業(yè)務的評價體系，其在家裝過程中的存在感也非常弱。

首先，土巴兔是業(yè)內(nèi)獨角獸，在三四線城市的平臺資源依然很少。在整體資源稀缺的基礎上，再對用戶分層下來，各層級服務企業(yè)的數(shù)量捉襟見肘。裝修公司一般都有基礎定位，一般定位中端的企業(yè)很受歡迎，比如在土巴兔上，一家定位中端的裝修企業(yè)用戶評價數(shù)最高，大多數(shù)企業(yè)一個評價都沒有，少數(shù)企業(yè)有個位數(shù)評價，低、高端用戶將很難找到適合的資源，最終還是回歸到了傳統(tǒng)家裝公司身上。

其次，土巴兔評價體系不適用于家裝領域。由于家裝產(chǎn)業(yè)鏈長，家裝服務評價若是沿用電商等傳統(tǒng)評價模式則不夠合理。試想一下，裝修時間長達一個月，裝修完成后各方面滿意用戶給了好評，但在之后居住的一兩年內(nèi)，用戶可能會被某些漏洞和細節(jié)困擾，比如瓷磚沒貼好、壁紙脫落、洗臉池漏水等等小問題。而此時維權(quán)無異于螳臂當車，成功的可能性微乎其微。對企業(yè)來說反正好評已經(jīng)給了，后續(xù)服不服務都一樣；對平臺來說評價只有一次追加機會，而且是在一定時限內(nèi)的，用戶投訴也可以置之不理，消費者依然沒有太多的維權(quán)渠道保障。

最后，土巴兔用裝修日記充當社區(qū)交流的功能，實際效果不如問答模式。日記記錄的形式非常私人化、缺少針對性，可提取的干貨、有價值的信息占比少，不如問答社區(qū)來得高效。尤其是對家裝這樣一個復雜的工程來說，每個用戶的關注點都不盡相同，裝修日記未必能達到有效的社區(qū)交流目的。

除此之外，還有互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺監(jiān)管道高一尺，魔高一丈，遺留問題仍然不少：例如設計師虛假頭銜，實際業(yè)務水平差，消費者真假難辨；有些裝修公司重門面，只會美圖PPT，實際產(chǎn)品落地品質(zhì)差強人意；家裝領域消費者維權(quán)耗時耗力，重裝成本太高，只能吃啞巴虧……

總的來說，土巴兔作為業(yè)內(nèi)獨角獸，單是監(jiān)管并不足以解決實際問題，也沒有足夠針對性、個性化的產(chǎn)品構(gòu)筑自己的護城河，只是贏在了頭部效應而已。但真正的獨角獸更需要依靠產(chǎn)品構(gòu)建壁壘，讓產(chǎn)品自己說話，實現(xiàn)用戶自生長和規(guī)?；约案咝Я舸?。

土巴兔該如何拯救家裝行業(yè)？

家裝行業(yè)的規(guī)范需要消費者、平臺和家裝企業(yè)三方的支持，而土巴兔作為發(fā)聲力量最大的平臺，要做的事情會更多。

其一，土巴兔要善用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新科技賦能自身業(yè)務產(chǎn)品，做到線上變革驅(qū)動線下重模式，真正把控企業(yè)命門。例如，做好大數(shù)據(jù)積累，建立完善的雙向評價機制和信用積分體系。據(jù)悉土巴兔現(xiàn)已累積服務了近2千萬用戶，這些數(shù)據(jù)都是非常難得的資源，不僅可以用來給家裝領域的用戶畫像，還能進一步完善家裝企業(yè)篩查機制，讓濫竽充數(shù)之輩快速被淘汰。

其二，土巴兔現(xiàn)階段可借助多方征信體系開展業(yè)務，后續(xù)通過對企業(yè)和用戶信用數(shù)據(jù)的積累，打造自己的征信體系。由于家裝產(chǎn)業(yè)鏈過長，土巴兔需要持續(xù)跟進家裝企業(yè)服務，打造更完備、長期性的服務周期，同時也對消費者需求和反饋進行長期累積記錄和保存。這樣一來，土巴兔通過家裝業(yè)務建立企業(yè)信用庫成為可能，在未來社會，信用數(shù)據(jù)的價值非常高，比如螞蟻信用現(xiàn)在基本可以服務于阿里的整個生態(tài)。土巴兔也應該具備前瞻性意識，建立完善的雙向評價機制，打造自己的數(shù)據(jù)庫和信用體系。

其三，土巴兔需要更加落地，下沉渠道、高度滲透，打開三四線城市的潛在市場。前有拼多多高度下沉挖掘電商市場潛力，后有趣頭條自下而上打開了一片新天地，家裝領域的萬億級市值更是有待開發(fā)。土巴兔要利用互聯(lián)網(wǎng)技術觸達三四線城市，做“小而美”的精細化家裝服務，不被過重的產(chǎn)業(yè)鏈拖垮。

其四，土巴兔必須做到服務至上，根據(jù)行業(yè)特殊性進行針對性創(chuàng)新改革，建立更可靠、更適用的平臺自運轉(zhuǎn)機制。例如更符合消費者利益的服務評價體系，更有利于挖掘優(yōu)質(zhì)家裝企業(yè)的篩選模式，更有針對性的社區(qū)功能打造……等等?？傊?，適合別人的未必適合自己，土巴兔必須保持家裝業(yè)務的純粹性，打造出更堅固的壁壘。

其實，互聯(lián)網(wǎng)+家裝的模式一直在被質(zhì)疑，O2O模式并沒能從本質(zhì)上改變傳統(tǒng)家裝市場，只是讓信息輸出渠道變寬廣了。如今互聯(lián)網(wǎng)滲透較深，整個家裝市場也正在走向規(guī)范化和透明化，但一方面，這是一個非常緩慢的過程，土巴兔邁出了監(jiān)管的第一步，還需要更多時間邁出第二步、第三步；另一方面，前進路上依然陣痛頻頻，但相信土巴兔利用現(xiàn)有的市場基礎和積累下的市場價值，能夠帶動行業(yè)前進，讓整個家裝行業(yè)完成二次重生。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110

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