我在這里留下了京東客服的聲音你想聽？

經(jīng)歷過的人去分享，你側(cè)耳傾聽，會深陷其中不能自拔；講故事的人，你目視著他，感覺除了腦洞大開，內(nèi)容更是空洞無味。從宿遷回來已經(jīng)第二天了，至今腦海里還保存著剛到宿遷的那種震撼以及親身體驗京東客服帶來的種種回味。

原諒我地理知識的貧瘠，從上學(xué)到畢業(yè)，對宿遷這個三四線城市具體位置在哪里都不知道。初次了解到它，還得歸功于電視臺對京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東回鄉(xiāng)的采訪報道。記得那次劉強(qiáng)東回到宿遷老家，給60歲以上的老年人每人發(fā)放了一萬塊錢“春節(jié)特別紅包”，這種壕氣對于從小萌發(fā)想在老家建立個楊家大樓的我，是一個打擊，更是一個榜樣。后與宿遷當(dāng)?shù)氐木〇|負(fù)責(zé)人聊天得知，劉強(qiáng)東給當(dāng)?shù)厝怂湍甓Y已成為常態(tài)化存在。再次了解到宿遷，則是京東上市時，劉強(qiáng)東開口說英語以示對大家的感謝，這種并不標(biāo)準(zhǔn)的英語發(fā)音最后被網(wǎng)友戲稱為“宿遷英語”。相比于前兩次從視頻上了解宿遷，此次跟隨觀察團(tuán)直接落地宿遷，除了滿足之前的好奇心之外，最重要的是感覺到了京東的到來為宿遷帶來了前所未有的改變。

到達(dá)宿遷電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，負(fù)責(zé)接待的是管委會主任康建平。從他口中得知，依靠京東這個世界500強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)大的吸引力，目前園區(qū)已經(jīng)入駐了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小米、網(wǎng)易、途牛、今日頭條、360、58趕集等知名企業(yè)。這些企業(yè)的到來一來提高了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)率；二來提高了當(dāng)?shù)囟愂?；三來提高了宿遷電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)在全國的知名度。依照京東的產(chǎn)業(yè)鏈，園區(qū)還建起了京東智能制造產(chǎn)業(yè)園、京東金融小鎮(zhèn)等等，打造京東宿遷樣本。在此契機(jī)下，以電商上下游產(chǎn)業(yè)鏈為紐帶，不斷招商引資，夯實園區(qū)發(fā)展基礎(chǔ)能力，做全國最具有競爭力的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)。

京東對外的輻射作用，多在于其品牌的影響力。而品牌的塑造，則離不開內(nèi)部多重因素的加持。這不，筆者有幸跟隨觀察團(tuán)一起近距離感受了下京東客服中心。

還記得去年刷爆朋友圈的京東員工宿舍了嗎？還記得劉強(qiáng)東因為員工宿舍的不標(biāo)準(zhǔn)而要求施工單位重新設(shè)計了嗎？帶著滿腦子的疑問終于走進(jìn)了京東客服中心二期，重點體驗京東員工宿舍。入門一剎那，感覺這個宿舍也太講究了吧，儼然小資生活的標(biāo)配。書架、冰箱、陽臺、充滿各類洋式風(fēng)格的裝飾等等，感覺跟嚴(yán)肅的辦公室形成了一對絕緣體。溫馨而不失優(yōu)雅，置身其中，仿佛能洗掉一身的疲憊。據(jù)隨同的工作人員介紹，宿舍是專為家在15公里以外的員工準(zhǔn)備的（京東宿遷的當(dāng)?shù)貑T工占了大部分），住宿、水電均為免費。當(dāng)然離家近的還可以享受住宿補(bǔ)貼。

除了住宿之外，教育配套設(shè)施也一應(yīng)俱全，據(jù)悉京東引進(jìn)且捐贈的南京外國語學(xué)校仙林分校就坐落在宿遷電子產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)，保障京東員工子女享受從幼兒園到高中的教育，這是一所充滿國際風(fēng)格的民辦貴族學(xué)校，由劉強(qiáng)東媳婦章澤天擔(dān)任榮譽(yù)校董。怪不得從京東員工宿舍出來的時候，某媒體人直接驚呼在北京找個學(xué)校都那么難，沒想到在京東上班孩子教育問題竟然這么容易就解決了。我當(dāng)時開玩笑說，那你不如直接入職京東吧，北京亦莊那邊不是京東與中國人民大學(xué)也建立合作了嗎？

其實京東員工的福利待遇還有好多，我只不過是單拿出住宿和教育兩大備受關(guān)注的版塊進(jìn)行了解讀。行至京東客服中心辦公室的時候，觀察團(tuán)的成員們有幸獲得了寶貴的親身體驗機(jī)會。與我一起為客戶解答的是已從事京東客服工作四年多的小宋女士。戴上耳機(jī)，接通來電，陸續(xù)回答了三四個客戶之后，憑著處女座打破砂鍋問到底的精神，與小宋開啟了一場關(guān)于客服工作的聊天之旅。

咱們先來看下三個真實的故事，這個是京東客服小宋以口語的形式現(xiàn)場向我敘述的，客戶分別是老人、老師、職員。其中關(guān)于老人和老師這兩個故事，她說是她從業(yè)以來最難以忘記的。

一、在線全程一步一步引導(dǎo)老人下單購物：因為老人剛學(xué)會了購物，但是對流程不熟悉，小宋就一步一步截圖，在線引導(dǎo)老人下單購物，標(biāo)示并提醒收貨地址要寫對、要根據(jù)出行選擇送貨時間，由于老人并沒有綁定銀行卡，所以小宋建議老人選擇“貨到付款”?！袄先苏f她剛學(xué)會購物，她想要趕上這個時代?！毙∷握f道。

“你不覺得這個工作效率低嗎？”我問道?！胺?wù)好客戶才是我們客服的最終目的，你應(yīng)該看到貼在墻上的標(biāo)語了吧---因服務(wù)而選擇京東。還有，我們已經(jīng)習(xí)慣了”小宋補(bǔ)充道。

二、大雨滂沱夜，高效搭建配收雙方溝通橋梁：眼看著捐贈圖書的時間就要快到了，無奈大雨滂沱，這個老師顯得比較焦急。因為京東配送站離其所要求的收貨地址距離有將近80公里左右。路看不清，時間又緊急。小宋作為客服，深知四川這個地方，山溝比較多，如果急匆匆出發(fā)，勢必會帶來潛在的安全隱患。于是她一邊安慰老師，讓她在村口醒眼處做個標(biāo)示，利于配送員找到；一邊與配送員協(xié)商是否能夠單獨拿出一輛車來進(jìn)行配送。在與配收雙方高效溝通達(dá)成一致后，捐贈的圖書最終在老師要求的那天晚上及時送達(dá)。

三、購物一個多月了才發(fā)現(xiàn)發(fā)票抬頭寫錯了，職員很尷尬，客服很及時。某公司職員在京東下單購買了一批貨物，準(zhǔn)備將發(fā)票提交給單位財務(wù)時，看了眼發(fā)票內(nèi)容之后就愣住了，原來是自己將發(fā)票抬頭寫錯了！于是乎緊急聯(lián)系京東客服，客服小宋在確定之后，第一時間幫助該客戶批量修改了發(fā)票抬頭。

也許，很多人心里在說，這不就是客服應(yīng)該做的事情嗎？其實，類似的事情還有很多。幫助別人做一件事情很容易、做十件事情就有點搖擺不動了；更別說對于一個在客服崗位工作了4年多的人來說，因為“將客戶服務(wù)好“這個理念已經(jīng)深深植入到了她們的骨髓里。

在我們到達(dá)京東客服中心里面的時候，恰好趕上5月19日為在京東工作超過5年的老員工舉行的授勛典禮。在員工感謝的話語聲中，不無感慨，隨性發(fā)了一個朋友圈，內(nèi)容是如果按照初入京東員工平均年齡在23歲估算的話，堅守崗位5年，已經(jīng)28歲了，這個年齡基本上大都走到了結(jié)婚的十字路口，有的或許已經(jīng)有了孩子。但他們依然將青春貢獻(xiàn)在了自己的崗位上，因為他們的所訴所求，在京東這個大家庭里面，都得到了滿足。

一個企業(yè)，一座城，沒有京東，相信很多人不會去深入了解宿遷；當(dāng)然，霸王項羽的故鄉(xiāng)還是有人來的，但歷史終歸是歷史。京東在宿遷，表面上的作用大家都有目共睹，正如我前面所講那樣，提高了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)、稅收等等，其內(nèi)在的作用才是我所關(guān)注的，比如以下幾大方面。

一、京東解決的不是就業(yè) 而是自我正向驅(qū)動、為行業(yè)、城市帶來朝氣蓬勃的力量

以京東客服為例，初入京東年齡23歲，這個年齡的群體在社會分工中猶如一張白紙，但接受新鮮事物、培訓(xùn)上手比較快，再加上京東企業(yè)正向價值觀理念的熏陶，能夠健康快速的融入到京東發(fā)展的版圖中去，實現(xiàn)自我凈化、自我升級，達(dá)到自我正向驅(qū)動的良性運轉(zhuǎn)。這種朝氣蓬勃的力量為京東向前健康發(fā)展帶來了不斷的完善補(bǔ)充，也為京東的“正道成功”奠定了原始基礎(chǔ)；同時為行業(yè)和當(dāng)?shù)爻鞘袔砹饲斑M(jìn)發(fā)展的中堅力量，形成了強(qiáng)有力的市場核心競爭力。

二、京東始終踐行“利他主義”  這為其不斷裂變向前發(fā)展提供了良好的土壤

無論是前面提到的京東員工內(nèi)部福利待遇，還是外部的橫縱聯(lián)合共存發(fā)展，在我看來，京東始終踐行的是“利他主義”。利他才能共贏，利己只能速滅。這讓我想起了劉強(qiáng)東之前的一次演講，他說在無界零售里，要與合作伙伴共存、共贏、共生、再共贏。說著比較繞嘴，但這個邏輯詮釋了在快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)江湖里、在大數(shù)據(jù)商業(yè)領(lǐng)域里，京東的商業(yè)邏輯。當(dāng)然，這個也是由京東自營的基因所決定的。畢竟在大數(shù)據(jù)世界里，京東自營獲得的數(shù)據(jù)更充分、更豐富，它可以從多維度來賦能合作伙伴進(jìn)行產(chǎn)品端、市場端、供應(yīng)鏈、售后等方面的改革和重置，幫助合作伙伴以最低的成本獲得最好的商業(yè)效果。

當(dāng)“利他主義”成為一種常態(tài)化存在，京東的內(nèi)外部就形成了一個有效的正向能量圈，為其不斷裂變的商業(yè)版塊發(fā)展提供了較好的先天性發(fā)展土壤，與產(chǎn)業(yè)鏈上下游共同推動無界零售的到來。

正道成功，因服務(wù)而選擇京東，京東人在用朝氣推動著宿遷這座城向前發(fā)展；用本地化的服務(wù)溫暖著因追求正品高效配送的全國人民。我在這里留下了京東客服的聲音，你愿意來聽嗎？（文/獨孤依風(fēng)，原創(chuàng)文章，如若轉(zhuǎn)載，請保留出處。）

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