穩(wěn)居家電市場第一，蘇寧易購究竟做對了什么？

年紀(jì)輕一些的消費(fèi)者可能不知道，蘇寧電器的前身，那間200平米幾十個(gè)員工的蘇寧門店，是靠什么從一家空調(diào)專門店轉(zhuǎn)型全品類電器連鎖企業(yè)的。就像也有很多人不知道，在電商、新零售高速發(fā)展的今天，蘇寧依舊保持著線上線下家電市場第一的寶座。

根據(jù)國際知名數(shù)據(jù)調(diào)研公司GfK監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年一季度，主力家電市場規(guī)模超1000億元，其中蘇寧以超220億元、22%的市場份額持續(xù)領(lǐng)跑全渠道第一。事實(shí)上，早在年初，蘇寧就以全渠道20%的市場份額在2017年家電市場排位賽中穩(wěn)居第一，且市場份額持續(xù)擴(kuò)大。

已經(jīng)成立28年的蘇寧，在經(jīng)歷了門店浪潮、電商沖擊和O2O、智慧零售的模式變革之后，仍然穩(wěn)居家電市場第一的寶座，秘訣是什么？

堅(jiān)持行業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)

蘇寧之所以能從90年代國企空調(diào)銷售的夾縫中生存下來并不斷壯大，很大程度歸功于“空調(diào)配送、安裝、維修一體化”這一策略，這也是蘇寧最早為消費(fèi)者提供的個(gè)性化服務(wù)。

不要小看這11個(gè)字，在空調(diào)遠(yuǎn)未普及的90年代，不僅價(jià)格是一道門檻，購買之后的安裝調(diào)試更是難題。事實(shí)證明，蘇寧推行的這一策略，不僅適用于空調(diào)，直到蘇寧拓展到全品類家電和零售服務(wù)商之后仍然適用，甚至現(xiàn)在已經(jīng)是全行業(yè)的一個(gè)共識。

而率先推行的蘇寧，當(dāng)年300人的專業(yè)安裝隊(duì)伍如今已經(jīng)擴(kuò)充到近10萬名服務(wù)工程師，年度服務(wù)2000萬用戶。數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購線上幫客頻道的SKU超過2000，服務(wù)類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8000家，覆蓋全國300多個(gè)城市、2000多個(gè)區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。

對于家電消費(fèi)而言，很多時(shí)候消費(fèi)者考慮的不止是在哪里買，而是如何裝，這種現(xiàn)象直到現(xiàn)在仍然存在。我記得去年有一條新聞，上海市徐匯區(qū)家住11樓的一位消費(fèi)者購買了一臺(tái)100寸電視，最后蘇寧易購調(diào)用了20多人花費(fèi)了整整6個(gè)小時(shí)才完成，整套安裝成本高達(dá)2萬元。不過，當(dāng)時(shí)蘇寧方面相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，電視送裝一體化服務(wù)是企業(yè)的責(zé)任，所以消費(fèi)者無需承擔(dān)安裝費(fèi)用。

消費(fèi)升級的當(dāng)下，家電后服務(wù)市場的競爭早從價(jià)格競爭，轉(zhuǎn)向價(jià)值競爭、服務(wù)競爭，生活服務(wù)場景不斷延伸。從空調(diào)到電視，服務(wù)難度越來越大，也越來越考驗(yàn)企業(yè)。而蘇寧易購在這方面，據(jù)我所知一直走在行業(yè)前面，甚至還將30365、46項(xiàng)服務(wù)、雙線七天無理由退換貨劃為品質(zhì)服務(wù)基本法，更堅(jiān)持物流基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)保持5元，3年內(nèi)不漲價(jià)。

智慧零售效應(yīng)

家電商品的特殊性，導(dǎo)致它是被互聯(lián)網(wǎng)改變較小的一個(gè)品類。大多數(shù)的消費(fèi)者仍青睞于在實(shí)體店中體驗(yàn)和消費(fèi)，GfK數(shù)據(jù)就顯示，2018年Q1中國家電市場銷售占比線下和線上分別為69%和31%，線下占據(jù)近7成的份額。

蘇寧易購之所以多年來一直穩(wěn)居家電市場第一市場寶座，與其從創(chuàng)業(yè)以來就堅(jiān)持走線下門店的戰(zhàn)略息息相關(guān)。在電商時(shí)代，蘇寧沒有拋棄門店反而加快了開店的速度，這種逆流而上的打法在O2O時(shí)代化為增長勢能，并且在已經(jīng)到來的智慧零售時(shí)代，成為蘇寧易購獨(dú)一無二的優(yōu)勢。

蘇寧目前一共有多少家門店？官方的數(shù)字是大約5000家，而且年初張近東還提出要加快開店步伐，向多面體、輕量化、場景化的方向拓展更多門店形態(tài)，比如蘇寧手機(jī)直營店、蘇寧小店、無人商店以及零售云加盟店等等。

尤其是加盟店，據(jù)我所知的數(shù)據(jù)是，蘇寧易購零售云加盟店在半年內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了556店布局，成為蘇寧加快布局低線市場的利器。蘇寧計(jì)劃到2018年也就是今年年底，實(shí)現(xiàn)縣鎮(zhèn)市場3000家，這相當(dāng)于中國平均每個(gè)縣城都有兩家以上蘇寧易購零售云門店。

張近東提出的智慧零售里，有一條是講預(yù)測消費(fèi)趨勢。比如在家電行業(yè)，三四級市場的消費(fèi)需求愈發(fā)旺盛，這種情況下蘇寧易購零售云門店的作用就顯而易見了，為中國廣大城鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)提供更多、更好的家電產(chǎn)品。

蘇寧農(nóng)村電商渠道數(shù)據(jù)顯示，除上海、北京、廣州等一線城市周邊縣鎮(zhèn)居民的購買力在線外，如西部成渝、川南等區(qū)域的消費(fèi)者，也是高端家電的購買主力軍。洗碗機(jī)、智能馬桶蓋、掃地機(jī)器人、電動(dòng)牙刷、平衡車、垃圾處理器等一些新面孔，上了不少縣鎮(zhèn)消費(fèi)者的購物單。

當(dāng)然，蘇寧易購在線上的表現(xiàn)也可圈可點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，2018年一季度蘇寧家電線上各品類增長遠(yuǎn)超行業(yè)，其中洗衣機(jī)、空調(diào)等品類零售額同比增速超50%。

與品牌商的良好互動(dòng)

作為家電市場的中堅(jiān)渠道，蘇寧易購與品牌商的互動(dòng)與合作也是其穩(wěn)居第一寶座的重要原因。

去年雙11，創(chuàng)維集團(tuán)CEO劉棠枝、海爾集團(tuán)執(zhí)行總裁梁海山、海信集團(tuán)董事長周厚健……家電行業(yè)的重量級大佬就紛紛到訪蘇寧。除了聯(lián)合營銷，更重要的是為蘇寧備貨。今年618開始前的數(shù)周里，各大彩電頭部品牌包括海信、創(chuàng)維、長虹、TCL、康佳、海爾、索尼、夏普、LG、三星、飛利浦等紛紛與蘇寧提出新的合作計(jì)劃，為備戰(zhàn)618電商大促的蘇寧站臺(tái)助威。

張近東在智慧零售里也著重講過，新型的零售模式要引導(dǎo)生產(chǎn)制造，如何引導(dǎo)？看蘇寧和夏普聯(lián)合探索的C2B反向定制模式就知道了。蘇寧通過對自身消費(fèi)大數(shù)據(jù)的挖掘與分析，為夏普提供產(chǎn)品的研發(fā)方向，大幅降低產(chǎn)品研發(fā)成本與庫存成本，再通過蘇寧線上線下雙渠道，搭建精準(zhǔn)的營銷場景，滿足市場需求。去年雙11期間夏普為蘇寧推出58英寸獨(dú)供版電視就是這一合作成果，并獲得巨大成功。

對于品牌商而言，蘇寧早已不只是家電市場線上線下第一銷售渠道，更是家電品牌洞察消費(fèi)需求和把握產(chǎn)業(yè)趨勢的第一平臺(tái)。目前在蘇寧，家電品牌新品首發(fā)占比超過80%?；谔K寧的供應(yīng)鏈優(yōu)勢，50%以上的家電爆品在蘇寧發(fā)布。

所以你看，蘇寧多年以來在家電市場的蟬聯(lián)第一并不是無中生有。服務(wù)、門店以及與品牌方的良好合作，都是達(dá)成第一的必要因素。尤其是智慧零售，這是一種建立在新消費(fèi)環(huán)境下的產(chǎn)業(yè)變革。它不同于以往任何一個(gè)轉(zhuǎn)型階段，卻又吸收了過去所有轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)。

蘇寧提出的智慧零售，其實(shí)不止是家電市場，整體的大零售市場也同樣適用，只不過家電市場具有代表性和可復(fù)制性。據(jù)我所知蘇寧在全品類商品的零售行為里，包括物流、供應(yīng)鏈、售后等等，已經(jīng)將智慧零售付諸實(shí)際，并且取得了不錯(cuò)的成績。可以預(yù)見的是，家電市場的第一不會(huì)是蘇寧的終點(diǎn)，未來在整個(gè)零售市場必然還會(huì)有更多第一被蘇寧拿下。

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