商家“反復(fù)維權(quán)” 如何正確理解拼多多“發(fā)展中問題”？

原標(biāo)題：商家“反復(fù)維權(quán)” 如何正確理解拼多多“發(fā)展中問題”？

01

“拼多多！還我血汗錢！”

喊著這樣的口號，7月2日下午，在拼多多上?？偛繕窍?，超30名商家聚集在一起。統(tǒng)一身著“還我血汗錢”等字眼的白色T恤的他們，高高舉起寫著“抵制拼多多”等字樣的牌子，仿佛沖鋒時舉起的一把把戰(zhàn)刀。

燥熱難耐。氣溫達(dá)到34度。拼多多總部門前的廣場上，進(jìn)出辦公樓的路人，紛紛停下腳步，或觀望，或拍照。

這些商家從上個月開始，就計劃著在7月初進(jìn)行這樣一場大型的“集體維權(quán)”：全國各地被處罰的商家，統(tǒng)一在7月1日奔赴上海，進(jìn)行有組織的“不抵抗式維權(quán)”。

口號剛剛喊響不過十分鐘，一輛警車就開進(jìn)廣場，現(xiàn)場保安和物業(yè)人員把圍觀人群驅(qū)離，圍出一片半圓形的空地。直到趕來的警察將帶頭吶喊的一人帶走，商家們垂頭喪氣地撤出廣場，在馬路旁聚集，三五成群地商討下一步對策。

這是他們當(dāng)日進(jìn)行的第二次集體“示威”。

上午11點(diǎn)左右，他們聚集在廣場上進(jìn)行第一波“舉牌吶喊”，情況相似，有3名帶頭商家被警察帶走。甚至有前來采訪的女性自媒體人亦被帶走。

在馬路邊聚集的時候，交警向他們揮了揮手，示意不要堵住人行道，商家們便散開在臺階上坐臥休息，直到再次發(fā)起“吶喊”。

但這兩次“維權(quán)”吶喊行動并沒有產(chǎn)生實(shí)際的效果，拼多多公司并未派出任何人員前來交涉。

這些處境相似的商家們組成了聯(lián)盟。有商家在附近商店搬來一箱礦泉水，同行們開始互相安撫、鼓勁。據(jù)說，未到場的“維權(quán)”商家們，則展開了自發(fā)捐款，為到場商家提供食宿資助。

由參加“維權(quán)”的現(xiàn)場商家組成的微信群內(nèi)，已接近百人。他們按照約定分頭行動，有些去北京上訪，有些去工商局舉報，也有的準(zhǔn)備去上海市政府投訴。

根據(jù)商家們相互傳達(dá)的行動計劃，抵達(dá)時間、入住酒店等信息已有統(tǒng)一的安排。盡管在場商家均表示，這次“維權(quán)”行動是大家共同籌劃，自發(fā)進(jìn)行。但讓人驚訝的是，發(fā)起維權(quán)的“帶頭人”，并未出現(xiàn)在維權(quán)現(xiàn)場。維權(quán)幕后有著怎樣的故事，暫未可知。

02

現(xiàn)場商家告訴地歌網(wǎng)，他們的貨款被拼多多凍結(jié)或者直接扣除，金額在幾萬至幾十萬元不等，其中金額最高的商家，被凍結(jié)資金共計高達(dá)800萬元。

“拼多多不能這樣搞連坐法”，這位情緒激動的商家，講話時豆大的汗珠在額頭上滴下來。

在今年4月，他發(fā)現(xiàn)店鋪突然被平臺凍結(jié)，而并未告知其原因。在與拼多多商管交涉時才得知，他的店鋪受到其他商家涉嫌“售假”而被關(guān)聯(lián)凍結(jié)。關(guān)聯(lián)的原因則是因?yàn)椋麄兊牡赇佋谕粋€大樓內(nèi)辦公，有著相同的IP地址。在詢問如何才能解除關(guān)聯(lián)時，對方回應(yīng)稱，只要“害他被關(guān)聯(lián)的商家”撤銷法院訴訟，就可以解凍黃先生的店鋪。

另一位不愿透露姓名的女士表示，拼多多站內(nèi)信通知因其產(chǎn)品涉嫌“描述不符”，被直接扣除了13萬元貨款。而當(dāng)其向商管人員詢問認(rèn)定商品違規(guī)的依據(jù)時，其回應(yīng)稱“無法提供”。

“拼多多根本就沒有證據(jù)，想罰就隨便編個理由！”該女士認(rèn)為。

而另一位張先生，則從去年年底開始，多次受到拼多多的處罰。因?yàn)楸黄脚_認(rèn)定為“虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨”等案由，被扣除資金合計超過150萬元。張先生稱，拼多多商管曾明確表示，已扣除的貨款絕不會予以退還，但他可以選擇多參加促銷活動，并承諾將向其商品傾斜流量和資源，幫忙把這150萬元“掙回來”。

“他們實(shí)在太不要臉了，”張先生咬著牙。

林林總總，商家被凍結(jié)貨款的原因大都是涉嫌售假、描述不符、虛假發(fā)貨等原因。但在程序上，卻并不被商家們認(rèn)可。他們認(rèn)為，平臺并沒有對處罰原因提供明確的證據(jù)。

在多位商家向地歌網(wǎng)提供的拼多多假貨鑒定報告中，訂單號等多處關(guān)鍵信息被打上了馬賽克。此前拼多多曾回應(yīng)稱，這一做法是為了保護(hù)鑒定人員個人信息。但這樣的說法并不能讓商家們滿意，“怎么能證明他沒有把我的商品調(diào)包？！”

而個別商家則表示，其并未收到平臺的處罰站內(nèi)信，直到貨款被凍結(jié)，向商管詢問時才被告知原因。而此時已經(jīng)過了平臺規(guī)定的申訴期限，他們不能通過平臺反饋意見，而貨款已被直接被劃走或者凍結(jié)。

“拼多多就是心里有鬼，不然他們怎么不敢出來當(dāng)面對質(zhì)！”多位在場商家怒吼。

一位據(jù)說曾與拼多多相關(guān)人員當(dāng)面溝通的商家則表示，他們的溝通并沒有任何效果?！拔医o他們看我的品牌授權(quán)書之類的證據(jù)，他們就說，你不服你去法院告我咯”。

商家聚集拼多多，“反復(fù)維權(quán)”的事件已經(jīng)多次發(fā)生，地歌網(wǎng)亦是第二次來到現(xiàn)場。

維持秩序的物業(yè)人員說，自去年拼多多搬來后，不斷有商家前來“維權(quán)”。而近期，這樣的事件愈發(fā)頻繁，“這兩周內(nèi)幾乎每天都有”。他們大多統(tǒng)一著裝，在樓下喊口號。

但5A級的寫字樓，所有維權(quán)的商家并不能進(jìn)入大樓，只能在炎熱的廣場喊口號，他們堅信，拼多多能聽到。

也曾有商家想要強(qiáng)行“沖樓”，但并未成功?！熬烀看味紒?，都要帶走幾個的”，該物業(yè)人員稱。

自兩個月前，商家聚集拼多多總部“維權(quán)”的視頻在微信群里大規(guī)模傳播，這讓二者間的矛盾，被公眾廣泛關(guān)注，并引起輿論的發(fā)酵，以至于對拼多多“騙子平臺”的質(zhì)疑四起。

就此，拼多多官方回應(yīng)稱，處罰的占比不足月活商家的萬分之三；微信群的傳播是競對惡意為之。

03

商家“反復(fù)維權(quán)”的事件，已成為拼多多的顯性問題。

多位拼多多員工表示，其曾多次被商家尾隨、威脅，而更有甚者，家外的墻上曾被潑紅油漆，寫下大字。而外界的輿論發(fā)酵，也讓創(chuàng)始人黃崢的母親第一次為此擔(dān)憂。

鮮少對外露面的黃崢，在端午節(jié)緊急召開媒體發(fā)布會對外回應(yīng)，他強(qiáng)調(diào)，平臺對違規(guī)商戶進(jìn)行似乎苛刻的扣款，是為了避免劣幣驅(qū)逐良幣，保證商家能為消費(fèi)者提供良好的購物體驗(yàn)，而這些款項(xiàng)都會通過代金券的形式100%返給了消費(fèi)者。

循理，商家與平臺存在著強(qiáng)關(guān)聯(lián)的互相依存關(guān)系。出現(xiàn)不同意見后，應(yīng)當(dāng)首先進(jìn)行溝通，以盡快促成意見統(tǒng)一。但部分商家卻選擇以“撕破臉”的方式處理，不少商家選擇了向法院提起訴訟。

這切實(shí)地反映出來拼多多所存在的問題：其對于商家違規(guī)的認(rèn)定是否符合程序正義？處罰方式是否恰當(dāng)？是否與商家建立起了常態(tài)有效的溝通機(jī)制？

商家端作為電商平臺的重要的一極，其規(guī)模與服務(wù)水平，代表了平臺服務(wù)用戶的能力。因此一旦平臺失去商家信任，不能為其提供強(qiáng)大的供應(yīng)端支撐，平臺所提供的服務(wù)規(guī)模，也將面臨著轟然坍塌的危險。

而這，才是一直強(qiáng)調(diào)“提升用戶體驗(yàn)”的拼多多，真正需要警惕的問題。

在近期拼多多向SEC提交的招股書中，首次大膽回應(yīng)了商家問題相關(guān)的法律爭端：“過去從來沒有對財務(wù)狀況、經(jīng)營情況、現(xiàn)金流造成過實(shí)質(zhì)性影響。2016和2017年從來沒有過因?yàn)轭愃频脑蛴腥魏瓮话l(fā)性損失，所以也不認(rèn)為未來可能的法律糾紛會帶來任何實(shí)質(zhì)性的負(fù)面結(jié)果?！?/p>

盡管拼多多否認(rèn)商家端法律糾紛帶來的影響，但其與商家端矛盾的頻繁爆發(fā)，至少意味著，其商家爭議規(guī)則、處理流程有待完善與優(yōu)化，服務(wù)好商家，也是服務(wù)好消費(fèi)者重要的一環(huán)。

然而除了商家端問題爆發(fā)之外，發(fā)展時間不過三年的拼多多，存在著廣泛的“發(fā)展中問題”。

今年6月，全國“掃黃打非”辦公室因拼多多商品存在“涉黃涉暴”等問題，被約談?wù)摹Ｆ炊喽嚯S即屏蔽了包含“斷片酒”、“迷幻劑”等商品的搜索結(jié)果。

亦有媒體多次報道，其平臺商品諸如祛斑霜、豐胸霜等商品，采用的“三日見效”等標(biāo)語，涉嫌虛假宣傳。而在用戶端，其官方微信服務(wù)號，多次推送帶有“中獎”、“免費(fèi)領(lǐng)”等字眼的標(biāo)語，則游走在低俗、夸大宣傳的邊緣地帶。

更重要的是，來源于用戶端的投訴也同樣困擾著拼多多。據(jù)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)，2016年拼多多的投訴量位居電商行業(yè)第一，達(dá)到了13.12%。投訴的原因主要為包括涉嫌假貨、水果腐爛、貨不對版等在內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，以及虛假發(fā)貨、拒絕退貨等服務(wù)問題兩大類。

欲戴王冠，必承其重。風(fēng)光無二的拼多多的另一面，是“牛皮癬”般存在的發(fā)展中問題。

04

神話般崛起的拼多多，其發(fā)展速度已經(jīng)成為業(yè)界“標(biāo)桿”。

據(jù)其招股說明書，2017年年底拼多多活躍用戶為2.45億，今年一季度增至2.95億。這些用戶在去年和今年Q1分別實(shí)現(xiàn)了1412億元和662億元的GMV。而達(dá)到1000億GMV，京東用了10年，唯品會用了8年，淘寶用了5年，拼多多只用了兩年零三個月。

但神話與悲劇之隔，往往只有一層窗戶紙。

被外界廣泛認(rèn)知的“低價”策略，的確可以快速獲得大規(guī)模的用戶，實(shí)現(xiàn)高速增長。但他們同樣有著較低的品牌忠誠度，一旦其他平臺提供更為低價的商品，或?qū)τ谄脚_信任度逐漸降低，用戶會以同樣的速度流失。

正如前段時間，拼多多假貨問題纏身、商業(yè)模式被曲解、商家維權(quán)風(fēng)波等出現(xiàn)后，真實(shí)地影響到了平臺的運(yùn)營，原本的高速增長出現(xiàn)下滑，據(jù)說這正是讓黃崢緊張的原因。

而除了親自出面對外解釋，黃崢選擇大規(guī)模投放廣告，他在接受媒體專訪時說，

“就是為了告訴消費(fèi)者我不是騙子?！?/p>

的確，正在快速擴(kuò)張的拼多多，在廣告上投入了大手筆的絕大部分營銷資金，投放廣告的事宜，則由黃崢親自打理。

拼多多不僅與極限挑戰(zhàn)、中國新歌聲等熱門綜藝進(jìn)行深度合作，在地鐵、公交站、網(wǎng)絡(luò)上的投入同樣大手筆，今年FIFA世界杯直播期間的廣告，坊間傳言價格高達(dá)3億元。

而市場營銷的大規(guī)模投入，成為了拼多多運(yùn)營費(fèi)用的主要支出項(xiàng)目，并且正在不斷增加。招股書顯示，今年Q1拼多多共投入運(yùn)營費(fèi)用13.19億元，其中市場營銷費(fèi)用占比92.3%為12.17億元，規(guī)模接近去年全年。

然而對于拼多多來說，其已經(jīng)成長為僅次于阿里、京東的國內(nèi)第三大規(guī)模的電商平臺，卻仍然存在被認(rèn)為是“騙子平臺、消費(fèi)降級”等困擾，這背后的原因，值得這拼多多反思。

05

歷史總是重復(fù)上演。

電商平臺的發(fā)展中問題，不僅發(fā)生在正在快速長大的拼多多上，曾經(jīng)的淘寶也同樣面臨過相似的處境。

“十月圍城”事件爆發(fā)之時，是商家與淘寶的矛盾最為激烈的一次。而如今走過了這一階段的淘寶，已經(jīng)建立起相對完善的商家制度，并能較好地維護(hù)與商家的互相依存的關(guān)系。

而除此之外，淘寶也曾面臨著假貨、刷單、服務(wù)差、物流慢等質(zhì)疑。時至今日，淘寶已經(jīng)坐穩(wěn)了國內(nèi)電商第一平臺，健忘的人們選擇了忘記。

以當(dāng)年淘寶的經(jīng)歷反觀拼多多，其存在的問題同樣是發(fā)展中問題。發(fā)展不過三年的拼多多，相信隨著時間的發(fā)展，其平臺治理與服務(wù)水平也將隨之提升。

但不同的是，如今的拼多多，面臨著要比當(dāng)年的淘寶更為嚴(yán)苛的市場環(huán)境。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，電商成為更多人生活方式的組成部分，與傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)相比，它給人們帶來顛覆性的便利體驗(yàn)。而正是隨著創(chuàng)新的增加，用戶的需求不斷被滿足，新的需求再次展現(xiàn)，人們對于服務(wù)的容錯率正在降低。也就是說，人們對于不夠完善的服務(wù)，更加挑剔。

另一方面，服務(wù)水平的持續(xù)精進(jìn)，也使得用戶對于服務(wù)的體驗(yàn)更為敏感。盡管電商平臺最主要的業(yè)務(wù)是解放跨越時間、跨越空間的商品獲得能力，但對其所能提供的服務(wù)質(zhì)量，例如商品的包裝、客服態(tài)度、發(fā)貨速度等因素的心理預(yù)期也在隨之提高。

以物流行業(yè)為例，已經(jīng)從電商發(fā)展初期的普遍3-4天的送貨周期，縮減為如今的次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)、半小時達(dá)。送貨人員的服務(wù)態(tài)度，同樣成為判定電商公司服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

因此之于拼多多，既便發(fā)展中問題并不能對其經(jīng)營產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，但長遠(yuǎn)來看，這將影響用戶“用腳投票”的決策。

而此時，拼多多選擇IPO，則無異于是在正確的時間，做出了最為正確的選擇。

IPO所帶來的信任背書，遠(yuǎn)比此前的廣告、創(chuàng)始人站臺更具備力量。經(jīng)過系列監(jiān)管的層層審批，以及公開一度“神秘”的財務(wù)和運(yùn)營數(shù)據(jù)，把一個更為真實(shí)的拼多多展現(xiàn)給外界。這將成為其粉碎市場謠言的利器，推翻其在口碑、品牌等方面存在的質(zhì)疑。

但即便得到了IPO背書的支撐，也并不意味著問題的實(shí)質(zhì)性解決。

而這些問題如若不能得到妥善的解決，將制約其快速增長的速度，也必終將決定這家“早熟”的新式創(chuàng)業(yè)公司，未來能走多遠(yuǎn)。

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