滴滴司機(jī)殺人之后：一個(gè)QC管理人的苦口良言

原標(biāo)題：滴滴司機(jī)殺人之后：一個(gè)QC管理人的苦口良言

滴滴順風(fēng)車再次陷入命案漩渦，雖然目前這一業(yè)務(wù)已經(jīng)下線整改，但這是一面鏡子，值得我們反思。

說(shuō)得難聽點(diǎn)，滴滴管理層的智商，恐怕還停留在80萬(wàn)建立滴滴時(shí)的那種階段。生氣沒用，問題還是要從管理機(jī)制上解決才是關(guān)鍵，讓一個(gè)做過(guò)QC管理的人告訴滴滴該如何去做吧。

一、

網(wǎng)約車的商業(yè)邏輯基礎(chǔ)之一就是相對(duì)于出租車，犧牲部分安全性、舒適性來(lái)?yè)Q取成本下降，即拿乘車安全性來(lái)變現(xiàn)，因此，如何再?gòu)牧硪环矫嫣嵘踩?，?lái)對(duì)沖掉增加的風(fēng)險(xiǎn)就非常關(guān)鍵。設(shè)立專門的安全處理部門就是公司的基石，就像淘寶如果不能保證顧客資金安全就可能面臨倒閉一樣。

1、首先，盡快在客服部門成立一個(gè)危機(jī)事件處理部門，專門處理這種人身安全問題，該處客服人員經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)，轉(zhuǎn)接后能根據(jù)流程比普通客服更迅捷的區(qū)分惡作劇還是可能有風(fēng)險(xiǎn)存在；這個(gè)部門不能外包，以保障人員素質(zhì)（畢竟這種惡性事情發(fā)生概率也低，并不需要養(yǎng)很多人）。

2、接到報(bào)警，后臺(tái)查看司機(jī)過(guò)往品行如何，是否有此類被投訴事件，有的話則風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高，處理等待立即向前排序；這些內(nèi)網(wǎng)信息（如顧客年齡、相貌、司機(jī)被投訴次數(shù)等）通過(guò)一定機(jī)制處理即可判斷事態(tài)是否嚴(yán)重，等級(jí)如何，舉例說(shuō)，司機(jī)是年輕男子，女乘客又漂亮，行駛地段又偏僻，那么客服接警后惡性結(jié)果就會(huì)大概率發(fā)生。天天吹人工智能、大數(shù)據(jù)匹配，這難道不就是該大顯身手的場(chǎng)合嗎？

3、通過(guò)軟件設(shè)置同時(shí)詢問司機(jī)和乘客，限定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)則再次詢問、警告聲提醒到接聽為止，每次詢問間隔縮短；如果規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)，說(shuō)明危機(jī)等級(jí)再次上升；接下來(lái)電話同時(shí)致電司機(jī)和乘客，必要時(shí)讓顧客提供自拍視頻，避免已被挾制的可能性（這等于告訴司機(jī)，滴滴公司已經(jīng)關(guān)注他了，盡量打消犯罪念頭）。

4、如果限定時(shí)間內(nèi)雙方電話均無(wú)法打通，進(jìn)一步提高危機(jī)等級(jí)，啟動(dòng)流程與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，提供手機(jī)號(hào)、車牌號(hào)、車型等，之前及目前的GPS定位（警方其實(shí)也可以根據(jù)手機(jī)信號(hào)與電信部門合作偵測(cè)到大致區(qū)域范圍），如果GPS定位不動(dòng)了，說(shuō)明犯罪可能正在進(jìn)行，這樣也許能趕在犯罪惡果出現(xiàn)前制止住，同樣機(jī)制也可以用來(lái)保護(hù)司機(jī)。

設(shè)計(jì)危機(jī)應(yīng)對(duì)流程的目的，不是寄望徹底解決問題，而是將風(fēng)險(xiǎn)值一級(jí)級(jí)盡量降低到最小，同時(shí)將反應(yīng)速度一步步提高到極限。

二、

本人是支持網(wǎng)約車發(fā)展模式的，因?yàn)楣蚕斫?jīng)濟(jì)可以借助互聯(lián)網(wǎng)提高效率，節(jié)約社會(huì)總成本，但如果解決不好安全性弱點(diǎn)，那么一切都是空談。

共享單車去年還得到上至總理、交通部長(zhǎng)下到各個(gè)地方政府的大力支持，結(jié)果又如何？現(xiàn)在成了政府老大難問題。P2P網(wǎng)貸也是一樣，還有最近的長(zhǎng)租公寓，國(guó)家一片好心各種政策支持，每每換來(lái)的卻是資本鉆空子野蠻生長(zhǎng)，漠視風(fēng)險(xiǎn)毫無(wú)道德感。

不客氣的說(shuō)，如果滴滴再出一次大事故，國(guó)家政策從上到下就會(huì)全面變成約束甚至敵視和打擊，浙江現(xiàn)已暫停滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)，是個(gè)明顯的警告信號(hào)——事態(tài)嚴(yán)重，別再不當(dāng)回事！

三、

滴滴事件再次證明，有錢人不一定代表高智商，甚至可以說(shuō)肉食者鄙。

過(guò)去曾經(jīng)是有關(guān)聯(lián)的，一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)業(yè)、經(jīng)營(yíng)、擴(kuò)大規(guī)模，智商也慢慢跟著上升。房地產(chǎn)泡沫起來(lái)之后，大把暴富的人到處投資，又造就互聯(lián)網(wǎng)泡沫，產(chǎn)生另一批新貴，然而錢可以暴增，智商卻不會(huì)跟著就成比例增加。

很多人可能執(zhí)念“有錢人既然能賺到那么多，肯定比沒錢的聰明點(diǎn)“，那么，當(dāng)年馬云找雷軍融資，后者毫不客氣拒絕了，各位說(shuō)雷軍究竟是聰明還是笨呢？

四、

既然提到馬云，我們來(lái)看看淘寶是怎么解決危機(jī)的。

前陣子我發(fā)現(xiàn)淘寶一個(gè)大漏洞，嚴(yán)重影響店內(nèi)交易，于是打了淘寶客服電話，告知已錄音轉(zhuǎn)交技術(shù)部門，還教我點(diǎn)什么操作能最快通知到技術(shù)部門，于是發(fā)了份資料。周一不放心，一早又重發(fā)一次，半小時(shí)內(nèi)技術(shù)人員就來(lái)聯(lián)系，幫我遠(yuǎn)程用QQ操作解決，暫時(shí)算不影響我做生意了。

不過(guò)，這個(gè)漏洞我認(rèn)為還是存在，簡(jiǎn)單溝通之后，客服告知我會(huì)聯(lián)系相關(guān)同事解決，并給了我個(gè)號(hào)碼以備聯(lián)絡(luò)需要，另外，還再次對(duì)我致歉。好了，看在他們服務(wù)周到的份上，我也就不再多提了，這事就翻篇了。

當(dāng)然，雖然淘寶的這種技術(shù)問題和滴滴的殺人事件性質(zhì)不同，但處理的流程和反應(yīng)出的態(tài)度，依然能夠管中窺豹。

總之，全國(guó)人民正在看著滴滴如何整改，別讓老百姓再次失望，讓政府承受壓力，說(shuō)到底，滴滴這種公司也不過(guò)是個(gè)小角色，隨時(shí)可能會(huì)因?yàn)槿桥瓘V大人民而犧牲掉的。

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