京東智能對(duì)話鄒波：對(duì)話型AI在電商平臺(tái)的應(yīng)用

原標(biāo)題：京東智能對(duì)話鄒波：對(duì)話型AI在電商平臺(tái)的應(yīng)用

題圖：京東智能對(duì)話研發(fā)部高級(jí)算法工程師鄒波在第7期京沃會(huì)沙龍分享

文/莊帥

主題：《對(duì)話型AI在電商平臺(tái)的應(yīng)用》

分享嘉賓：京東智能對(duì)話研發(fā)部高級(jí)算法工程師 鄒波

大家好，我是來自京東智能對(duì)話研發(fā)部的鄒波。最早我們叫JIMI智能機(jī)器人，現(xiàn)在是無人客服，主要是AI智能客服JIMI和人工客服的無縫融合。這些年我做的是偏向算法的工作，會(huì)用一些前沿的算法來解決工作中的一些實(shí)際問題。

從整個(gè)京東的層面來看，用到AI人工智能的地方很多，全流程基本都會(huì)有AI的支持，其中比較核心的業(yè)務(wù)是供應(yīng)鏈體系的銷量預(yù)測、智能生產(chǎn)、智能價(jià)格管控方面等等，運(yùn)用的非常廣泛；其次是物流，大家在各種場合或多或少地會(huì)聽到京東的無人卡車、無人機(jī)、無人車等服務(wù)。

京東AI技術(shù)的應(yīng)用場景也有很多，比如圖像識(shí)別，如果想要在京東買一個(gè)剛看到的商品，可以通過京東app調(diào)用手機(jī)的相機(jī)拍張照，就可以自動(dòng)搜索出相應(yīng)的商品。之后這張商品圖還能夠進(jìn)入京東的客服系統(tǒng)，直接向客服進(jìn)行咨詢了解并產(chǎn)生購買。

根據(jù)用戶歷史行為、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、當(dāng)前情緒狀況，JIMI會(huì)展開人機(jī)服務(wù)調(diào)度，主動(dòng)挑選最合適的接待方式為用戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)無縫銜接，靈活處理用戶咨詢。在向客服咨詢的過程中，你根本不知道它是人工的，還是AI，因?yàn)榭头寄軐?duì)你的問題做出詳細(xì)解答。

智能客服系統(tǒng)除了會(huì)根據(jù)用戶過往在京東網(wǎng)頁上的一些瀏覽、點(diǎn)擊、購買等信息，描繪出用戶的職業(yè)、年齡等信息，進(jìn)行人機(jī)資源調(diào)度外，還會(huì)結(jié)合這些信息，猜測用戶會(huì)問什么樣的問題，在用戶還沒有咨詢的時(shí)候，會(huì)把相關(guān)問題的答案發(fā)給用戶，實(shí)現(xiàn)“未問先答”的智能體驗(yàn)。

這套數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)在實(shí)際的應(yīng)用中效果是比較好，我們做了一些線上的驗(yàn)證：在京東白條的咨詢過程中，在用戶還沒有提出問題前，根據(jù)用戶的畫像和信息，提前給用戶推薦一些白條相關(guān)問題的答案，而且不同的人進(jìn)來后推薦的問題是不一樣的，使得京東白條的客服效率大大提升。

另外是關(guān)于聲音轉(zhuǎn)文字（ASR）的自然語言處理，主要是對(duì)自然語言進(jìn)行處理和對(duì)文本的一些理解。京東所有應(yīng)用里面大部分都會(huì)用到對(duì)文本的、對(duì)自然語言語義的一些理解，這些都是由我們團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。

這部分的技術(shù)落地主要體現(xiàn)在語音智能助手，例如自動(dòng)訂火車票，只需要一個(gè)語音的指令就可以；比如要來一杯咖啡，通過語音預(yù)訂，對(duì)接物流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速送達(dá)。

智能語音將使得生活的便利性得到提高，場景涉及的也更多。

接下來我們重點(diǎn)說說京東AI智能客服做的一些事情和應(yīng)用。

首先，京東AI智能客服叫JIMI，這個(gè)項(xiàng)目從11年在成都開始進(jìn)行，經(jīng)過好幾輪的迭代，整個(gè)系統(tǒng)也在不斷做優(yōu)化升級(jí)，涉及的技術(shù)還是比較豐富的。

需要強(qiáng)調(diào)的是京東引入了情感型智能體系的概念。目前情緒識(shí)別在整個(gè)深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域是一個(gè)比較難的研究領(lǐng)域。微軟、谷歌等企業(yè)，以及其他高校也在這一塊有比較前沿的研究。

京東吸引了一些硅谷的專家，他們把硅谷最新的一些研究的成果和項(xiàng)目，如機(jī)器閱讀、知識(shí)表示等前沿技術(shù)，應(yīng)用在AI智能客服上進(jìn)行相關(guān)技術(shù)的優(yōu)化和升級(jí)。

京東在成都的智能客服團(tuán)隊(duì)，則更多是做了技術(shù)在實(shí)際業(yè)務(wù)的落地應(yīng)用和個(gè)性化，也就是如何去對(duì)不同的人做不同的服務(wù)，特別是精準(zhǔn)地應(yīng)答，是否可以根據(jù)用戶描述的問題，有針對(duì)性的進(jìn)行回答。

這就是精準(zhǔn)化回答，也可以叫做個(gè)性化應(yīng)答。除了精準(zhǔn)問答之外，還有一些比較核心的技術(shù)，比如說主動(dòng)關(guān)懷，同樣是要把機(jī)器人做的更加擬人化一點(diǎn)，讓AI智能客服像人一樣主動(dòng)的去對(duì)用戶發(fā)起一些問候，或者和用戶做一些普通的交流。

舉個(gè)例子，當(dāng)用戶做咨詢的時(shí)候，會(huì)說著說著切到另外一個(gè)頁面去干其他的事，這個(gè)時(shí)候如果沒有互動(dòng)很可能這個(gè)用戶就不會(huì)回來了，如果智能客服能夠主動(dòng)去問候：請(qǐng)問還有什么需要咨詢？這個(gè)用戶可能就會(huì)想起來還有問題沒有問完，或者是有其他問題要問，這樣能夠增加用戶的回訪。同樣，用戶購物車或收藏夾里的商品降價(jià)，也可以通過智能客服進(jìn)行告知。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。