智能金融時(shí)代如何提升用戶體驗(yàn)？中信銀行有一個(gè)生動(dòng)案例

10月14日，中信銀行聯(lián)合騰訊云召開“語見·美好未來”發(fā)布會(huì)，中信銀行手機(jī)銀行推出智能語音服務(wù)產(chǎn)品，這是全國首個(gè)可以通過手機(jī)銀行進(jìn)行純語音、全流程辦理轉(zhuǎn)賬等金融業(yè)務(wù)的語音產(chǎn)品，徹底改變了用戶與手機(jī)銀行的交互方式。

用戶“動(dòng)動(dòng)嘴”就能獲取服務(wù)

先來看看中信銀行手機(jī)銀行智能語音服務(wù)究竟能做什么。

引入智能語音服務(wù)后，用戶打開手機(jī)銀行就可以通過語音服務(wù)鍵，獲取各種金融服務(wù)，包括轉(zhuǎn)賬、查詢、理財(cái)?shù)瘸Ｒ娊鹑诮灰追?wù)。

而且用戶只需要用自然語言，而不是學(xué)習(xí)特定命令來獲取對(duì)應(yīng)服務(wù)。舉個(gè)例子，用戶可以直接說“我的賬戶余額是多少”、“我要轉(zhuǎn)錢”、“我想轉(zhuǎn)個(gè)賬”、“給張三轉(zhuǎn)100元”、“推薦一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品”。

用戶發(fā)起服務(wù)后，手機(jī)銀行將通過語音回復(fù)，引導(dǎo)用戶繼續(xù)操作。

對(duì)于用戶關(guān)心的安全問題，中信手機(jī)銀行也有周全的考慮，比如語音轉(zhuǎn)賬只支持轉(zhuǎn)給可信收款人。

用戶還可以得到個(gè)性化的服務(wù)推薦。基于歷史大數(shù)據(jù)和用戶畫像，中信手機(jī)銀行可提供“猜你喜歡”、“智能提醒”等個(gè)性化的管家式服務(wù)。

借助于智能語音服務(wù)實(shí)現(xiàn)，手機(jī)銀行7*24小時(shí)在線給用戶提供對(duì)話式服務(wù)，也能提供簽證辦理、出游攻略等非金融服務(wù)的業(yè)務(wù)導(dǎo)航，甚至可以跟用戶閑聊寒暄。

簡(jiǎn)單地說，“動(dòng)動(dòng)嘴”獲取金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和生活服務(wù)，是中信銀行智能語音的核心能力。

而在手機(jī)銀行引入智能語音服務(wù)，也有著多重價(jià)值。

一方面，智能語音讓手機(jī)銀行的交互變得前所未有的簡(jiǎn)單，方便了所有人。

一般來說，用戶在手機(jī)銀行即便是查詢余額，也都需要繁瑣的步驟，往往要點(diǎn)選多個(gè)菜單。手機(jī)銀行承載功能日益龐雜，產(chǎn)品和服務(wù)越來越多，智能語音技術(shù)讓用戶動(dòng)動(dòng)嘴就可以快速獲取個(gè)性化的服務(wù)，十分方便。

另一方面，智能語音服務(wù)是手機(jī)銀行無障礙服務(wù)的里程碑，增強(qiáng)了對(duì)特殊用戶群體的友好體驗(yàn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)越來越便捷，然而信息鴻溝卻越拉越大，因?yàn)榉N種原因，有部分用戶群距離移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)越來越遠(yuǎn)，比如視障人群、再比如中老年人。

所有人都需要金融服務(wù)，中信銀行在第34個(gè)國際盲人節(jié)前夕推出智能語音服務(wù)，正是希望這一服務(wù)可以幫助視障群體以及老年人在手機(jī)上便捷地獲取服務(wù)，在用戶手機(jī)系統(tǒng)已設(shè)置為talkback/voiceover（語音輔助功能）模式時(shí)，手機(jī)銀行自動(dòng)啟動(dòng)語音服務(wù)模式，為視障用戶提供全流程語音金融服務(wù)。

中信銀行手機(jī)銀行還針對(duì)老人群體提供大字版和語音服務(wù)雙重?zé)o障礙功能。據(jù)我了解，中信銀行手機(jī)銀行是國內(nèi)首個(gè)強(qiáng)調(diào)無障礙服務(wù)的手機(jī)銀行，這體現(xiàn)出普惠金融的理念——讓每一個(gè)人都可以平等地獲取金融服務(wù)。正是因?yàn)榇?，可以說中信銀行智能語音服務(wù)也是一個(gè)公益行為。

中信銀行從語音切入智能金融

智能語音交互在近年來已成為觸摸屏后的又一次交互革命。

一個(gè)證據(jù)是智能音箱正在風(fēng)靡全球，國外有Amazon Echo、谷歌Home、蘋果HomePod等玩家，國內(nèi)則有天貓精靈，小度智能音箱、騰訊聽聽、小米小愛等產(chǎn)品如雨后春筍出現(xiàn)，同時(shí)也騰訊云小微這樣給傳統(tǒng)音箱提供智能化平臺(tái)支持的產(chǎn)品技術(shù)。根據(jù)Strategy Analytics最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度全球智能音箱出貨量已經(jīng)累積到920萬，按照這一趨勢(shì)，未來智能音箱將跟電視一樣成為家庭標(biāo)配。

當(dāng)然，不只是智能音箱，手機(jī)智能語音助理、智能車載語音助理、智能語音輸入法、翻譯機(jī)、智能客服等智能語音交互技術(shù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品都在爆發(fā)，用戶也越來越習(xí)慣通過嘴巴與各種智能設(shè)備交互。

與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)金融、金融科技等潮流興起后，金融行業(yè)潮水的方向已經(jīng)變?yōu)椤爸悄芙鹑凇?，?jiǎn)單地說，就是將日益成熟的AI技術(shù)應(yīng)用到金融的方方面面，從前臺(tái)的開戶、業(yè)務(wù)辦理、智能客服、智能投顧，再到后臺(tái)的用戶洞察、風(fēng)控、反欺詐、降本增效，AI技術(shù)在金融行業(yè)正無處不在。金融與AI本身就是天造地設(shè)的一對(duì)：金融的本質(zhì)是數(shù)據(jù)處理，AI的本質(zhì)是從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)進(jìn)化。

智能語音交互和智能金融潮流興起，中信銀行率先將智能語音服務(wù)引入手機(jī)銀行，就是一個(gè)大膽且精明的舉措。一方面，大幅提升用戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)無障礙金融服務(wù)；另一方面，占據(jù)了智能金融的智能語音金融的先機(jī)。

盡管Siri等語音助手已經(jīng)相對(duì)普及且走向開放，不過鑒于金融服務(wù)本身的特殊性，將其直接與Siri整合難度是非常高的，特別是風(fēng)險(xiǎn)問題。在手機(jī)銀行內(nèi)提供智能語音服務(wù)，是最現(xiàn)實(shí)的解決方案，可以在提供便捷服務(wù)的同時(shí)確保安全性。未來，智能語音服務(wù)將成為手機(jī)銀行標(biāo)配。

長(zhǎng)期來看，智能語音技術(shù)改變的不只是手機(jī)銀行，它可以幫助銀行實(shí)現(xiàn)智能呼叫中心、聲紋識(shí)別支付，甚至未來ATM機(jī)都將成為智能ATM機(jī)，整合智能語音服務(wù)。隨著智能語音在不同設(shè)備中滲透成為人們“喚醒萬物”的方式，銀行服務(wù)也將通過智能語音向更多場(chǎng)景滲透，中信銀行也將以智能音箱為載體，輸出金融服務(wù)，未來還將金融通過語音滲透到家居、車載更多生活場(chǎng)景中。

金融機(jī)構(gòu)擁抱智能金融需要“助手”

智能語音服務(wù)已隨處可見，然而將其融入到金融服務(wù)卻不容易，中信銀行智能語音服務(wù)能夠從概念走向大眾，背后的幫手騰訊云不得不提。

首先，騰訊云是中信銀行智能語音服務(wù)的智能語音技術(shù)支持者。中信銀行智能語音服務(wù)支持自然語言交互，識(shí)別率達(dá)到商用水平，背后應(yīng)用了騰訊云提供的語音識(shí)別、語音合成，語義理解、自然語言理解諸多語音技術(shù)。

騰訊云是騰訊所有AI技術(shù)成果輸出的窗口，比如騰訊云這次給中信銀行提供的語音技術(shù)就來自于微信。

微信從成立之初就在布局語音技術(shù)，因?yàn)檎Z音是微信核心功能通訊的基礎(chǔ)，基于海量用戶語料，微信語音技術(shù)不斷進(jìn)化，被應(yīng)用在語音轉(zhuǎn)文字、語音搜索通訊錄、聲紋登錄等用戶耳熟能詳?shù)墓δ苌希⑿胖С肿詣?dòng)翻譯則是基于自然語言處理、語義理解等AI技術(shù)。2013年微信推出語音開放平臺(tái)，2015年成立AI實(shí)驗(yàn)室下設(shè)語音產(chǎn)品線，2017年又成立搜索應(yīng)用部整合AI相關(guān)技術(shù)資源。微信語音產(chǎn)品線可支持客服機(jī)器人、智能外呼系統(tǒng)、語音銀行系統(tǒng)的語音轉(zhuǎn)寫、語音合成，并可支持實(shí)現(xiàn)智能語音分析系統(tǒng)。

近日騰訊進(jìn)行成立二十年來的第三次架構(gòu)大調(diào)整，成立技術(shù)委員會(huì)，明確將繼續(xù)加大對(duì)AI實(shí)驗(yàn)室、機(jī)器人實(shí)驗(yàn)室和量子實(shí)驗(yàn)室的投入，這給騰訊云構(gòu)建了更強(qiáng)的底層技術(shù)特別是AI技術(shù)支持，未來騰訊的AI技術(shù)成果都將通過騰訊云開放出來。

其次，騰訊有社交生態(tài)的加持。騰訊的戰(zhàn)略是連接一切，如今的重點(diǎn)是連接更多垂直商業(yè)場(chǎng)景，金融是一個(gè)重要分支，騰訊金融科技的理念是開放，整合各種優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)到理財(cái)通等產(chǎn)品中。微信的社交、客服和營銷能力對(duì)金融機(jī)構(gòu)同樣很具價(jià)值，比如信用卡消費(fèi)提醒往往會(huì)通過微信推送，甚至一些銀行直接開辦“微信銀行”通過公眾號(hào)、小程序來部分承載手機(jī)銀行的功能?？偟膩碚f，騰訊能夠給金融機(jī)構(gòu)提供的不只是技術(shù)支持，還有生態(tài)能力。許多金融科技公司都在走金融開放路線，不過社交生態(tài)卻是騰訊的獨(dú)門絕技。

最后，騰訊對(duì)企業(yè)服務(wù)日益重視。騰訊今年架構(gòu)調(diào)整另一個(gè)看點(diǎn)是成立了云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG），將騰訊云、互聯(lián)網(wǎng)+等B端服務(wù)業(yè)務(wù)整合在一起，此舉表明騰訊對(duì)企業(yè)級(jí)服務(wù)的日益重視，也將加強(qiáng)騰訊企業(yè)級(jí)服務(wù)對(duì)騰訊生態(tài)資源的整合能力，靈活作戰(zhàn)，形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上，騰訊一直希望成為各行各業(yè)的“數(shù)字化助手”，助力行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

幾乎不用懷疑，金融行業(yè)將是騰訊關(guān)注的重點(diǎn)，這個(gè)行業(yè)足夠大，而且是民生和基礎(chǔ)設(shè)施級(jí)行業(yè)，符合騰訊的愿景。而且騰訊在金融科技和金融科技開放上已經(jīng)有足夠強(qiáng)的積累，技術(shù)沉淀和行業(yè)理解與日俱增。正是因?yàn)榇耍v訊云可以給金融行業(yè)提供更加專業(yè)的智能服務(wù)。這一次與中信銀行合作的智能語音服務(wù)，騰訊云就提供了私有化部署能力，滿足了金融機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)安全的需求。

與其改變潮水的方向，不如矗立潮頭。

智能金融大潮下，金融機(jī)構(gòu)一定會(huì)智能金融化，與互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作將是趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭有算法、數(shù)據(jù)以及生態(tài)服務(wù)，騰訊云憑借著騰訊系的智能技術(shù)、社交生態(tài)和企業(yè)服務(wù)能力，或?qū)⒊蔀榻鹑跈C(jī)構(gòu)的重要助理。

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