新零售如何更性感？他們有這三個秘籍

文/九鳳

編輯／九月

新零售的故事還在繪聲繪色地講著。

“場景無限，貨物無邊，人企無間”，這是京東所描繪的未來零售場景。

2017年以來，無論是電商平臺還是傳統(tǒng)零售業(yè)，都爭先恐后地涌上探索新零售的道路。

鋅財(cái)經(jīng)一年多來，走訪過的企業(yè)家，近半數(shù)都和新零售有關(guān)，其中就包括閃修俠、有贊、機(jī)有等。

閃修俠在修手機(jī)這門老行當(dāng)里，探索出一條打破行業(yè)格局的新路子。如今，閃修俠已占領(lǐng)了維修上門領(lǐng)域60%以上的市場份額，是這個細(xì)分賽道里的第一。

有贊則乘著社交電商的風(fēng)口，成為中國內(nèi)地最大的移動零售服務(wù)商。

機(jī)有將信用租賃從自營做成了平臺，完成了從服務(wù)消費(fèi)者到服務(wù)商家的轉(zhuǎn)變。

消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生著日新月異的變化時，他們說，不變的是服務(wù)本質(zhì)。

11月4日，鋅財(cái)經(jīng)邀請到了新零售行業(yè)的企業(yè)代表有贊、機(jī)有、閃修俠，從各自的業(yè)務(wù)模式出發(fā)，預(yù)測未來，共同探討如何在消費(fèi)新趨勢下，回歸服務(wù)本質(zhì)，抓住下一個商業(yè)機(jī)會。

機(jī)有科技 CEO | 張文朝

新消費(fèi)模式下的信用租賃，會經(jīng)歷三個階段

機(jī)有是專注于線上線下信用租賃、場景體驗(yàn)、服務(wù)于一體的新零售服務(wù)平臺。

我們是基于消費(fèi)者和商家關(guān)系發(fā)生變化的背景下誕生的。

信用租賃，我們做了一年多，很多開實(shí)體門店的人說，生意難做。他們應(yīng)該思考，現(xiàn)在的主流消費(fèi)是80后和90后，實(shí)體店的消費(fèi)模式能不能再吸引年輕人。

整個行業(yè)背景在變化，消費(fèi)者和商家的關(guān)系變了，以前是買賣關(guān)系，做一次生意。但現(xiàn)在是服務(wù)關(guān)系。

現(xiàn)在講消費(fèi)降級，租賃可能是性價(jià)比最高的方式。舉個例子，在3C數(shù)碼領(lǐng)域，用戶有三個痛點(diǎn)，購買成本高，體驗(yàn)成本高，使用成本高。租賃能夠解決這“三高”。

最早我們認(rèn)為我們的用戶缺錢，但后來我們發(fā)現(xiàn)，他們不缺錢，只是追求新的消費(fèi)理念和方式。他們覺得這樣比較便利、生活化和有價(jià)值。

我們正在搭建一個信用租賃平臺，來賦能線上和線下。一句話可以清楚機(jī)有到底是做什么的：打造金融科技平臺，賦能智能數(shù)碼行業(yè)。

我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)模式非常簡單，目前階段，我們?yōu)樯碳姨峁?塊能力：流量服務(wù)能力、交易服務(wù)能力、金融服務(wù)能力、售后服務(wù)能力，還有最核心的會員服務(wù)能力。

我們在新的消費(fèi)模式下選擇了信用租賃。我覺得新的機(jī)會將經(jīng)歷三個階段。

第一個階段是業(yè)務(wù)的探索階段，要通過自己墊資采購，扎到消費(fèi)租賃的這個業(yè)務(wù)模式里邊。

在6月份之前，我們自己花了1000萬墊資，用戶要采購租賃，我們可以墊資采購，然后租給他。

第二個階段，是自營轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_。平臺發(fā)展階段，最核心的是幫助我們的商家跑量。

我們是純互聯(lián)網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)，有流量獲客的能力；我們又是一家金融公司，有風(fēng)控的能力；既然是一家金融公司，我們又有募資的能力。

今年6月18日，我們宣布從自營轉(zhuǎn)為平臺化。以前和機(jī)蜜、樂租是同行業(yè)的競爭關(guān)系，但是現(xiàn)在反過來了，我們給他們提供服務(wù)。

第三個階段，是做基于科技賦能的租賃行業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)提供商，也就是后面不碰業(yè)務(wù)了，而是給向樂租這樣的行業(yè)巨頭提供底層的服務(wù)。

所以，我們基于新零售模式下，通過信用租賃構(gòu)建了自己的模型。未來機(jī)有就是一個租賃平臺，在這個平臺下面我們希望更加開放，去服務(wù)好大家。

在上面，有我們的商鋪，比如說，有OPPO、vivo、小米，這些品牌服務(wù)商，有會員服務(wù)，有風(fēng)控服務(wù)。

在這個過程中，我們會把銀行這些執(zhí)牌機(jī)構(gòu)的金融機(jī)構(gòu)拉到我們的整個生產(chǎn)里邊來，基于他提供的品牌、貨，基于我們提供科技服務(wù)能力的平臺，大家把這個信用租賃生意做好。

閃修俠vp | 劉洋

服務(wù)滿意度超過99.5%背后，是服務(wù)精細(xì)化邏輯

閃修俠這家公司，當(dāng)前覆蓋了30個城市，服務(wù)了3000萬以上的用戶，定單超過300萬，服務(wù)滿意度做到了超過99.5%。

為什么可以做到？因?yàn)閳?jiān)持服務(wù)背后的東西。閃修俠的核心是服務(wù)，背后有一套非常完整的邏輯，包括客戶滿意度、服務(wù)、用戶體驗(yàn)。

閃修俠這項(xiàng)服務(wù)模型里解決的不僅是客戶的痛點(diǎn)，還有工程師的痛點(diǎn)，平臺的痛點(diǎn)。

2015年，創(chuàng)始人王源提出了一個服務(wù)三角理論，分別是客戶、工程師、平臺。

第一個點(diǎn)，客戶。當(dāng)年手機(jī)剛出來的時候，客戶的需求點(diǎn)，是功能性的消費(fèi)，手機(jī)出現(xiàn)問題，目標(biāo)是修好。

但是今天，不僅僅是手機(jī)壞了修好，人們還會關(guān)注這項(xiàng)服務(wù)需求上面的投入產(chǎn)出比。大家會關(guān)注一些隱私、體驗(yàn)的問題。

閃修俠最核心的四點(diǎn)：在線定價(jià)、維修透明、上門服務(wù)、無憂售后，解決新模式下消費(fèi)者的剛需。

第二個點(diǎn)工程師。工程師也有痛點(diǎn)，他除了賺錢的基本生存需求，還有發(fā)展需求。

我們工程師的合作不是用員工聘用模式，而是合作模式，類似一個手藝人眾包的模式，通過合作模式，服務(wù)的時間就沒有界限，只要客戶有需求，那一片的負(fù)責(zé)工程師就可以在馬路邊、地鐵站、麥當(dāng)勞、星巴克……隨時隨地提供服務(wù)。

在閃修俠這里，我們工資最高的工程師，一個月收入差不多有3.5萬，這樣的工程師在閃修俠這里不止一個，我們至少是有幾十個。

對短期工程師來講，跟線下比，這里能賺到大量的錢；長期的話，我們給工程師提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，有兩條線可以發(fā)展，一方面他可以在技術(shù)方面拓展，成為技術(shù)專家，另外一方面是在管理上面發(fā)展，成為管理層。

第三個點(diǎn)，閃修俠平臺。上門就意味著成本。按照傳統(tǒng)的模式，如果一個月維修量是10萬臺手機(jī)，平均一個店修3300個手機(jī)，那么傳統(tǒng)的方式，大概需要30家線下店，每家店還要配前臺、庫管，成本很大。

那么，將線下的非標(biāo)服務(wù)轉(zhuǎn)變成線上的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，成了商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的根本問題。

所以，閃修俠很簡單，建立一間約200平方米的中央管理中心，管理中心職能就是集中管理和倉儲，維修工程師不用在店里，而是像滴滴司機(jī)一樣分布在城市里的各個地方，像公司的合伙人一樣，以自己的技術(shù)和時間換報(bào)酬。

從公司運(yùn)營角度來看，這至少節(jié)省了幾十家店的裝修、房租和人工成本。

從用戶角度看，則節(jié)省了用戶跑路以及在維修店內(nèi)等待時間的成本。

此外，服務(wù)是一個精細(xì)化的過程。比如，修手機(jī)雖然現(xiàn)在只要半小時或一小時高效的事情，但這件事情我們要給它標(biāo)準(zhǔn)化，從客戶下單到最后服務(wù)完成，我們中間設(shè)置里很多節(jié)點(diǎn)。像這樣的精細(xì)化節(jié)點(diǎn)在閃修俠里面有3000到4000個。

閃修俠后面有很強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，我們有產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)運(yùn)營、客戶體驗(yàn)、用戶體驗(yàn)這樣的崗位，他們在研究如何讓工程師更容易掌握，更容易上手，讓客戶體驗(yàn)更好。

有贊產(chǎn)品運(yùn)營負(fù)責(zé)人 | 即心

整個社交電商的增量市場，小程序是爆發(fā)點(diǎn)

對于有贊來說，我們有一個自己的定位，叫做我們致力于成為商家服務(wù)領(lǐng)域里最被信任的引領(lǐng)者。也就是說，我們對自己的定位是服務(wù)。

我們現(xiàn)在在線上的微商城幫助大家獲取流量。我們希望邁出向線下探索的這一步。其實(shí)我們線上大概70%的商家都有線下門店。我們打算主要從線下零售、美業(yè)、餐飲三個場景來做產(chǎn)品。

從2012年走到現(xiàn)在，我們覺得移動社交是整個中國人的第二個生活。但很多商家在移動社交的交易領(lǐng)域，生意占比還不高。

我們認(rèn)為，整個社交電商其實(shí)是有缺口的，缺口在哪里？就是小程序。電商正式迎來了以移動社交為軸心的增量市場，小程序是爆發(fā)點(diǎn)。

目前微信DAU（日活）是10億，但是，微信的小程序DAU大概只有三到四億，也就是說這里還有六七億的人還沒有觸達(dá)。

但是微信小程序這件事已經(jīng)是一個主流的趨勢，而且它必定會不斷地增長。

第一，小程序有流量紅利在；第二，它有多維度的鏈接功能。

小程序帶來了哪些變化，存在哪些差異？

第一，使用即安裝 = 記錄留存，用戶訪問小程序，就有訪問記錄，通過各種入口均可回流。這樣，比公司去開發(fā)APP，成本要低很多，而回頭客也要高很多，而且還能內(nèi)嵌到APP里，會形成很好的互補(bǔ)。

第二，更多的回訪，會帶來更多的訪問路徑。不知道大家有沒有注意到，整個小程序的端口發(fā)生了很大的變化。之前，小程序可能沒有特別容易找到的位置，客戶不知道怎么進(jìn)入。但是現(xiàn)在，微信小程序在很主要的位置。

第三，微信持續(xù)開放了任務(wù)欄下拉、小程序列表、附近的小程序等入口

第四，小程序訂單來源更豐富，“微信聊天主界面下拉”成交復(fù)購拉動明顯。

第五，廣告/搜索 = 更多的流量紅利，通過小程序廣告投放和微信搜索能力的持續(xù)開放，獲得更多新流量。

第六，更封閉的生態(tài)循環(huán)，微信小程序的內(nèi)容被完整封裝進(jìn)了微信App，非常封閉。其他平臺不得不跟進(jìn)布局自己的小程序。

言而總之，我覺得有贊作為服務(wù)商，作為一個在無線時代跟著整個社交大趨勢走到今天的公司，我們能夠看到未來的趨勢是：社交電商端還有巨大的現(xiàn)存市場和部分的縫隙機(jī)會點(diǎn)，而通過這些機(jī)會點(diǎn)和線下的新零售電商做結(jié)合，中間有這樣一個橋梁，就是小程序。

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