11.11再看家電市場(chǎng)：消費(fèi)升級(jí)如何驅(qū)動(dòng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

原標(biāo)題：11.11再看家電市場(chǎng)：消費(fèi)升級(jí)如何驅(qū)動(dòng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

在當(dāng)前的零售領(lǐng)域中，“消費(fèi)升級(jí)”趨勢(shì)幾乎是近年來(lái)最為明顯的市場(chǎng)現(xiàn)象，其中以消費(fèi)品質(zhì)、服務(wù)、體驗(yàn)等為核心的消費(fèi)新需求，更是成為目前廣大消費(fèi)者的消費(fèi)需求首選。

日前由網(wǎng)易、中關(guān)村在線等9大權(quán)威媒體平臺(tái)發(fā)布的《中國(guó)電器線上消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》通過(guò)事實(shí)結(jié)論證明了這種現(xiàn)象——2018年1-9月期間我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中向好且消費(fèi)市場(chǎng)平穩(wěn)增長(zhǎng)、消費(fèi)升級(jí)勢(shì)頭不減的情況下，消費(fèi)需求正迎來(lái)新的升級(jí)趨勢(shì)。另外，根據(jù)商務(wù)部顯示的2018年1～9月全國(guó)電子商務(wù)的增長(zhǎng)仍然超過(guò)30%、預(yù)測(cè)2018年全國(guó)電子商務(wù)交易額將達(dá)到37.05萬(wàn)億元的消息來(lái)看，“品質(zhì)升級(jí)”與“服務(wù)升級(jí)”也正在成為未來(lái)的新消費(fèi)需求方向。

這意味著，過(guò)去一味主打價(jià)格、供應(yīng)鏈等傳統(tǒng)思維的消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)，目前正迎來(lái)新的變革與突破階段。

消費(fèi)者需求聚變，驅(qū)動(dòng)消費(fèi)模式革新

新消費(fèi)方向引發(fā)消費(fèi)升級(jí)潮流不僅體現(xiàn)在市場(chǎng)增長(zhǎng)方面，還體現(xiàn)在用戶的消費(fèi)行為選擇方面。

從9大媒體平臺(tái)聯(lián)合公布的報(bào)告內(nèi)容來(lái)看，在日常消費(fèi)行為中，有42.8%的用戶較為討厭充滿套路的促銷手段、24%的用戶因質(zhì)量良莠不齊、14.4%的用戶因配送時(shí)效差而影響對(duì)11.11的期待。在平臺(tái)選擇方面，有42.2%的用戶更傾向于選擇具備信任度、品牌度等維度的消費(fèi)平臺(tái)，比如京東就在11.11期間因?yàn)閮?yōu)惠信息簡(jiǎn)單明了、優(yōu)惠幅度更大，同時(shí)具備溝通真誠(chéng)、服務(wù)解決等優(yōu)點(diǎn)而成為眾多用戶選擇。

比如在購(gòu)買(mǎi)規(guī)則上，很多平臺(tái)和商家都不免存在“預(yù)購(gòu)漫天飛、優(yōu)惠規(guī)則亂、湊單算到瞎、客服售后無(wú)人聽(tīng)、買(mǎi)完收貨等半月、退款賠付遙遙無(wú)期、促銷產(chǎn)品莫名被撤單”等惡性現(xiàn)象，但京東在今年的11.11期間，則采取了全面、多維度“全面出擊”的打法方式，從價(jià)格、物流、售后等方面架構(gòu)了一道新的服務(wù)體系，以確保消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)永葆高品質(zhì)。

這一現(xiàn)象在家電領(lǐng)域體現(xiàn)得更為明顯。

這是因?yàn)榧译姰a(chǎn)品具有價(jià)格差距大、線上線下價(jià)格統(tǒng)一難、物流配送慢、安裝售后繁瑣等特征，因此無(wú)論對(duì)于商家還是消費(fèi)者而言都意味著高期望值和高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)從報(bào)告公布的調(diào)研結(jié)果來(lái)看，京東家電目前在11.11期間推出的諸多高品質(zhì)服務(wù)，從價(jià)保、物流和售后等維度出發(fā)保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或一定程度上能對(duì)這種行業(yè)現(xiàn)狀發(fā)起突破和改變，甚至驅(qū)動(dòng)新的消費(fèi)模式革新。

消費(fèi)升級(jí)新考驗(yàn)：如何跨越標(biāo)準(zhǔn)值？

基于消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)而推進(jìn)的服務(wù)升級(jí)，也相繼成為商家在11.11期間發(fā)力的焦點(diǎn)。

在11.11剛開(kāi)啟序幕的5、6兩日期間，京東推進(jìn)的服務(wù)升級(jí)已經(jīng)收獲不錯(cuò)戰(zhàn)果：75英寸以上電視機(jī)達(dá)到去年同期的4倍以上，并且電視平均尺寸的選擇已經(jīng)由45英寸增加到了50英寸。而單價(jià)6000元及以上的空調(diào)銷售額，則已達(dá)去年同期的6倍以上，其中一級(jí)能效空調(diào)銷售額是去年4倍、智能空調(diào)銷銷售額則3倍于去年同期、高端“新貴”高能效自動(dòng)清潔功能空調(diào)消費(fèi)者比去年增加了3倍。另外，小天鵝4000元以上洗衣機(jī)銷售額實(shí)現(xiàn)同比達(dá)5倍的增長(zhǎng)，而美的/小天鵝10公斤及以上洗衣機(jī)的銷售額同比達(dá)7倍，海爾5000元以上冰箱銷售額達(dá)去年同期的4倍以上、美菱一級(jí)能效冰箱銷售額則比去年增長(zhǎng)6倍。

其他品類里，按摩椅、剃須刀、電動(dòng)牙刷和美容電器等產(chǎn)品在銷量、銷售額方面都創(chuàng)了新記錄，預(yù)計(jì)未來(lái)幾天時(shí)間里還將實(shí)現(xiàn)更大的增長(zhǎng)幅度。

這是因?yàn)樵谶@背后，京東家電為品牌商的賦能力度達(dá)到了堪稱空前的規(guī)模力度，比如推出了可30秒極速應(yīng)答的微信小秘書(shū)服務(wù)，當(dāng)用戶通過(guò)“京東家電小秘書(shū)”微信服務(wù)提出服務(wù)需求時(shí)，京東家電小秘書(shū)即可在提出問(wèn)題的30秒內(nèi)為消費(fèi)者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價(jià)保申請(qǐng)等售后服務(wù)需求，最大化地提升消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)。再比如京東家電此前推出的36項(xiàng)消費(fèi)者承諾，全方面實(shí)現(xiàn)了覆蓋了平臺(tái)、售前、售中、售后、增值五大模塊，可讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)家電之后從安裝到維修多重環(huán)節(jié)的面對(duì)面服務(wù)。

對(duì)于一些并沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)需求的用戶，京東家電還通過(guò)AI算法和大數(shù)據(jù)方式給消費(fèi)者“推薦”適合其使用的產(chǎn)品，這種貼心推薦也一定程度上帶來(lái)了新的消費(fèi)體驗(yàn)新玩法。

這些舉措和服務(wù)升級(jí)，在給普通用戶的購(gòu)物體驗(yàn)帶來(lái)了新的體驗(yàn)的同時(shí)，還悄然帶動(dòng)了品牌方的銷售額高速增長(zhǎng)，另外也最大化地提升、優(yōu)化了商家的運(yùn)營(yíng)效率。從目前的發(fā)展情況來(lái)看，這種基于用戶體驗(yàn)打造的服務(wù)體系，是從根本上構(gòu)筑了一道新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，也是京東在行業(yè)里對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的示范。

與其在不久遠(yuǎn)的將來(lái)，這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或可成為整個(gè)行業(yè)默許的準(zhǔn)則。

11.11家電服務(wù)：折射消費(fèi)升級(jí)新動(dòng)態(tài)

事實(shí)上，除了京東之外，其他零售平臺(tái)和電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)升級(jí)的跟進(jìn)力度也不甘示弱，但在用戶選擇認(rèn)可度方面，《中國(guó)電器線上消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示有45.4%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電器產(chǎn)品時(shí)會(huì)優(yōu)先把京東作為首選平臺(tái)；而在消費(fèi)者關(guān)注平臺(tái)方面，更是有42.2%的用戶將關(guān)注度投給了京東……在這些用戶選擇結(jié)果中，京東貫徹的用戶服務(wù)策略可能是深受用戶信任的最主要因素。

從這樣的數(shù)據(jù)結(jié)果來(lái)看，與消費(fèi)體驗(yàn)息息相關(guān)的政策、服務(wù)和體驗(yàn)等因素，將決定著消費(fèi)者的消費(fèi)選擇方向。

這樣的調(diào)研結(jié)果無(wú)疑正透露著一個(gè)新的動(dòng)向——在新的消費(fèi)觀念和消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)注品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)，尤其是與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的舉措，一定程度上都會(huì)主導(dǎo)消費(fèi)者的選擇結(jié)果。這種現(xiàn)象也間接說(shuō)明，平臺(tái)在發(fā)展過(guò)程中只有持續(xù)不斷地升級(jí)和優(yōu)化現(xiàn)有的品質(zhì)服務(wù)，才能獲得夯實(shí)的用戶認(rèn)可基礎(chǔ)，京東家電開(kāi)啟的這個(gè)勢(shì)頭，未來(lái)或許也會(huì)帶動(dòng)其他平臺(tái)競(jìng)相跟進(jìn)。

特別在線上消費(fèi)正成為全民消費(fèi)選擇首選的情況下，不同平臺(tái)和不同商家競(jìng)相展開(kāi)的服務(wù)升級(jí)現(xiàn)象，除了可帶來(lái)消費(fèi)者的選擇更廣、更便利的情況，還能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)在推進(jìn)整體服務(wù)升級(jí)水平方面，邁出積極的一步。

這樣的局面或許更是一個(gè)新局面，對(duì)于消費(fèi)者和行業(yè)來(lái)說(shuō)，也或正是一個(gè)好的開(kāi)始。

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