蔚來汽車：服務(wù)能否為產(chǎn)品質(zhì)量買單

作者：維安

來源：GPLP(ID:gplpcn)

2018年，蔚來第一款量產(chǎn)型汽車ES8交付。在用戶的各種吐槽與市場的一片質(zhì)疑中，蔚來汽車(NYSE:NIO)高調(diào)赴美上市。

之后，蔚來汽車經(jīng)歷了全球首席發(fā)展官兼北美公司首席執(zhí)行官 Padmasree Warrior離職；公司股價下跌，市值一度縮水近8億美元； ES8車主公開表示退車等一系列風波。

但這一切好似沒有阻止蔚來前進的腳步。12月15日，蔚來創(chuàng)始人兼董事長李斌在上海NIO DAY發(fā)布公司新產(chǎn)品，高性能長續(xù)航智能電動SUV蔚來ES6正式面市，預計2019年6月交付。

在新產(chǎn)品發(fā)布之后，蔚來汽車在服務(wù)的高投入后能否頂住虧損的壓力？

已交付車型問題頻發(fā)，新車未有顯著提高

在造車新勢力中，2014年成立的蔚來一直接受著市場的各種審視與考驗。

2017年，蔚來發(fā)布第一款可量產(chǎn)產(chǎn)品ES8，并宣布在2018年交付。與市面上其他新能源汽車一樣，蔚來汽車滿是槽點。除了新能源汽車的普遍問題續(xù)航能力之外，蔚來汽車還被指出在汽車品質(zhì)和系統(tǒng)方面存在一些問題：屏幕黑屏、系統(tǒng)死機、無法充電等故障，車載人工智能系統(tǒng)掉線導致門把手無法彈出，后視鏡折起再打開鏡面角度會變化，甚至人工智能系統(tǒng)無法控制收音機，出現(xiàn)半夜播放歌曲嚇壞保安等令人哭笑不得的事件。乃至有車評人指出，蔚來ES8并不算是一款完成的產(chǎn)品，還沒完工就被上市了。

在蔚來ES6的發(fā)布介紹中，新車擁有4.7秒零到百公里加速性能，510公里最長綜合工況續(xù)航里程和33.9米制動距離。與第一款ES8相比，ES6基準版補貼前起售價35.8萬元，性能版補貼前起售價39.8萬元，價格有所下降。在新能源汽車一直被吐槽的續(xù)航問題方面，ES6公布的續(xù)航里程與350公里的ES8有所提升。雖然ES6在硬件方面有迭代上的提高，但新車的NIO Pilot自動輔助駕駛系統(tǒng)仍然和ES8一樣，并沒有有效的改進，在面對現(xiàn)場用戶的期待時，李斌表示雖然大家等待很著急，但依然需要時間。

產(chǎn)品服務(wù)依然是蔚來的挑戰(zhàn)與機遇

伴隨著李斌與小彭汽車董事長何小鵬關(guān)于蔚來能否在2018年年末完成10000輛的交付量的賭約，蔚來的用戶在今年NIO DAY時，已經(jīng)達到9000多。隨著產(chǎn)品的推出和用戶的增加，關(guān)于蔚來能否兌現(xiàn)其用戶服務(wù)的質(zhì)疑聲也越來越多。

蔚來在成立初始就將自己定位為一家全球化的智能電動汽車公司，致力于通過提供高性能的智能電動汽車與極致用戶體驗，為用戶創(chuàng)造愉悅的生活方式。產(chǎn)品與服務(wù)，一致貫穿蔚來的整個發(fā)展軌跡，用戶滿意度也是蔚來員工的核心目標。

目前看來，蔚來帶給市場的最直觀的創(chuàng)新其實也是來自于服務(wù)，無論是線上APP還是線下360度的用戶體驗，無疑都是為了增加用戶黏性，從用戶服務(wù)上提高客戶對產(chǎn)品的滿意度。

在2019年蔚來NIO DAY上，除新產(chǎn)品ES6的配置外，創(chuàng)始人李斌重點介紹了蔚來的服務(wù)體系。其中，除蔚來中心（NIO House）、蔚來能源（NIO Power）和蔚來服務(wù)（NIO Service）等三大服務(wù)體系全面升級外，蔚來ES6車主將享受終身免費質(zhì)保、終身免費車聯(lián)網(wǎng)、終身免費異地加電、終身免費道路救援等多項增值服務(wù)。在產(chǎn)品發(fā)布會中將產(chǎn)品服務(wù)提高到如此重要的地步，蔚來應該是造車公司中少見的一家。

在汽車行業(yè)存量時代，如何提高用戶滿意度，從服務(wù)方向占領(lǐng)更多市場，是蔚來所面對的挑戰(zhàn)，卻也是最有價值的機遇。

高服務(wù)高成本，首份財報披露蔚來虧損擴大

11月6日，蔚來發(fā)布了2019年第三季度報告，這也是蔚來上市后的首份財務(wù)報告。

報告顯示，蔚來在2018年三季度總收入14.696億元人民幣，同上季度相比增長了3095.3%。凈虧損為28.104億元人民幣，與去年同期相比增長了116.1%，與上季度相比增長了56.6%。另外，三季度銷售成本高達15.859億元，同比增長696.2%。高漲的成本主要是ES8交付引起。

隨著ES6的發(fā)布與未來用戶服務(wù)的升級，蔚來在近幾年的成本并不會有所減少，反而會隨其全國布局有所增加。

為了打造高端品牌和更好地服務(wù)用戶，蔚來在全國的服務(wù)體系無疑需要巨大的成本支出。

位于一線城市繁華地段的蔚來中心（NIO House），需要全國布局換電站和移動充電車的蔚來能源（NIO Power），24小時fellow陪伴的蔚來服務(wù)（NIO Service），每一項客戶滿意度的完成，都需要巨大的費用。

此前有機構(gòu)指出，蔚來汽車目前市場價格較低，導致蔚來虧損增加。根據(jù)德意志銀行研究報告，蔚來汽車的定價均不屬于正常性價比，依照正常比例，兩款車型定價應在80-100萬元之間，而蔚來汽車es8和es6的定價均在50萬元以內(nèi)。

蔚來汽車為了獲得市場份額，以低價出售汽車，何時才能獲得收益呢？面對蔚來對用戶服務(wù)的高度投入，如何才能在后期實現(xiàn)銷售增值呢？

雖蔚來CFO謝東螢表示，當交付量達到7000輛時，每輛車的利潤率就可以在四季度由負轉(zhuǎn)正。但面對低收入與高成本的比例，以及新訂單的不確定性，蔚來能否通過客戶滿意度贏得未來，能否用其服務(wù)優(yōu)勢彌補產(chǎn)品劣勢，或許只能交給市場去驗證。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。