蔚來(lái)汽車：服務(wù)能否為產(chǎn)品質(zhì)量買(mǎi)單

作者：維安

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2018年，蔚來(lái)第一款量產(chǎn)型汽車ES8交付。在用戶的各種吐槽與市場(chǎng)的一片質(zhì)疑中，蔚來(lái)汽車(NYSE:NIO)高調(diào)赴美上市。

之后，蔚來(lái)汽車經(jīng)歷了全球首席發(fā)展官兼北美公司首席執(zhí)行官 Padmasree Warrior離職；公司股價(jià)下跌，市值一度縮水近8億美元； ES8車主公開(kāi)表示退車等一系列風(fēng)波。

但這一切好似沒(méi)有阻止蔚來(lái)前進(jìn)的腳步。12月15日，蔚來(lái)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)李斌在上海NIO DAY發(fā)布公司新產(chǎn)品，高性能長(zhǎng)續(xù)航智能電動(dòng)SUV蔚來(lái)ES6正式面市，預(yù)計(jì)2019年6月交付。

在新產(chǎn)品發(fā)布之后，蔚來(lái)汽車在服務(wù)的高投入后能否頂住虧損的壓力？

已交付車型問(wèn)題頻發(fā)，新車未有顯著提高

在造車新勢(shì)力中，2014年成立的蔚來(lái)一直接受著市場(chǎng)的各種審視與考驗(yàn)。

2017年，蔚來(lái)發(fā)布第一款可量產(chǎn)產(chǎn)品ES8，并宣布在2018年交付。與市面上其他新能源汽車一樣，蔚來(lái)汽車滿是槽點(diǎn)。除了新能源汽車的普遍問(wèn)題續(xù)航能力之外，蔚來(lái)汽車還被指出在汽車品質(zhì)和系統(tǒng)方面存在一些問(wèn)題：屏幕黑屏、系統(tǒng)死機(jī)、無(wú)法充電等故障，車載人工智能系統(tǒng)掉線導(dǎo)致門(mén)把手無(wú)法彈出，后視鏡折起再打開(kāi)鏡面角度會(huì)變化，甚至人工智能系統(tǒng)無(wú)法控制收音機(jī)，出現(xiàn)半夜播放歌曲嚇壞保安等令人哭笑不得的事件。乃至有車評(píng)人指出，蔚來(lái)ES8并不算是一款完成的產(chǎn)品，還沒(méi)完工就被上市了。

在蔚來(lái)ES6的發(fā)布介紹中，新車擁有4.7秒零到百公里加速性能，510公里最長(zhǎng)綜合工況續(xù)航里程和33.9米制動(dòng)距離。與第一款ES8相比，ES6基準(zhǔn)版補(bǔ)貼前起售價(jià)35.8萬(wàn)元，性能版補(bǔ)貼前起售價(jià)39.8萬(wàn)元，價(jià)格有所下降。在新能源汽車一直被吐槽的續(xù)航問(wèn)題方面，ES6公布的續(xù)航里程與350公里的ES8有所提升。雖然ES6在硬件方面有迭代上的提高，但新車的NIO Pilot自動(dòng)輔助駕駛系統(tǒng)仍然和ES8一樣，并沒(méi)有有效的改進(jìn)，在面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)用戶的期待時(shí)，李斌表示雖然大家等待很著急，但依然需要時(shí)間。

產(chǎn)品服務(wù)依然是蔚來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

伴隨著李斌與小彭汽車董事長(zhǎng)何小鵬關(guān)于蔚來(lái)能否在2018年年末完成10000輛的交付量的賭約，蔚來(lái)的用戶在今年NIO DAY時(shí)，已經(jīng)達(dá)到9000多。隨著產(chǎn)品的推出和用戶的增加，關(guān)于蔚來(lái)能否兌現(xiàn)其用戶服務(wù)的質(zhì)疑聲也越來(lái)越多。

蔚來(lái)在成立初始就將自己定位為一家全球化的智能電動(dòng)汽車公司，致力于通過(guò)提供高性能的智能電動(dòng)汽車與極致用戶體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造愉悅的生活方式。產(chǎn)品與服務(wù)，一致貫穿蔚來(lái)的整個(gè)發(fā)展軌跡，用戶滿意度也是蔚來(lái)員工的核心目標(biāo)。

目前看來(lái)，蔚來(lái)帶給市場(chǎng)的最直觀的創(chuàng)新其實(shí)也是來(lái)自于服務(wù)，無(wú)論是線上APP還是線下360度的用戶體驗(yàn)，無(wú)疑都是為了增加用戶黏性，從用戶服務(wù)上提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。

在2019年蔚來(lái)NIO DAY上，除新產(chǎn)品ES6的配置外，創(chuàng)始人李斌重點(diǎn)介紹了蔚來(lái)的服務(wù)體系。其中，除蔚來(lái)中心（NIO House）、蔚來(lái)能源（NIO Power）和蔚來(lái)服務(wù)（NIO Service）等三大服務(wù)體系全面升級(jí)外，蔚來(lái)ES6車主將享受終身免費(fèi)質(zhì)保、終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)、終身免費(fèi)異地加電、終身免費(fèi)道路救援等多項(xiàng)增值服務(wù)。在產(chǎn)品發(fā)布會(huì)中將產(chǎn)品服務(wù)提高到如此重要的地步，蔚來(lái)應(yīng)該是造車公司中少見(jiàn)的一家。

在汽車行業(yè)存量時(shí)代，如何提高用戶滿意度，從服務(wù)方向占領(lǐng)更多市場(chǎng)，是蔚來(lái)所面對(duì)的挑戰(zhàn)，卻也是最有價(jià)值的機(jī)遇。

高服務(wù)高成本，首份財(cái)報(bào)披露蔚來(lái)虧損擴(kuò)大

11月6日，蔚來(lái)發(fā)布了2019年第三季度報(bào)告，這也是蔚來(lái)上市后的首份財(cái)務(wù)報(bào)告。

報(bào)告顯示，蔚來(lái)在2018年三季度總收入14.696億元人民幣，同上季度相比增長(zhǎng)了3095.3%。凈虧損為28.104億元人民幣，與去年同期相比增長(zhǎng)了116.1%，與上季度相比增長(zhǎng)了56.6%。另外，三季度銷售成本高達(dá)15.859億元，同比增長(zhǎng)696.2%。高漲的成本主要是ES8交付引起。

隨著ES6的發(fā)布與未來(lái)用戶服務(wù)的升級(jí)，蔚來(lái)在近幾年的成本并不會(huì)有所減少，反而會(huì)隨其全國(guó)布局有所增加。

為了打造高端品牌和更好地服務(wù)用戶，蔚來(lái)在全國(guó)的服務(wù)體系無(wú)疑需要巨大的成本支出。

位于一線城市繁華地段的蔚來(lái)中心（NIO House），需要全國(guó)布局換電站和移動(dòng)充電車的蔚來(lái)能源（NIO Power），24小時(shí)fellow陪伴的蔚來(lái)服務(wù)（NIO Service），每一項(xiàng)客戶滿意度的完成，都需要巨大的費(fèi)用。

此前有機(jī)構(gòu)指出，蔚來(lái)汽車目前市場(chǎng)價(jià)格較低，導(dǎo)致蔚來(lái)虧損增加。根據(jù)德意志銀行研究報(bào)告，蔚來(lái)汽車的定價(jià)均不屬于正常性價(jià)比，依照正常比例，兩款車型定價(jià)應(yīng)在80-100萬(wàn)元之間，而蔚來(lái)汽車es8和es6的定價(jià)均在50萬(wàn)元以內(nèi)。

蔚來(lái)汽車為了獲得市場(chǎng)份額，以低價(jià)出售汽車，何時(shí)才能獲得收益呢？面對(duì)蔚來(lái)對(duì)用戶服務(wù)的高度投入，如何才能在后期實(shí)現(xiàn)銷售增值呢？

雖蔚來(lái)CFO謝東螢表示，當(dāng)交付量達(dá)到7000輛時(shí)，每輛車的利潤(rùn)率就可以在四季度由負(fù)轉(zhuǎn)正。但面對(duì)低收入與高成本的比例，以及新訂單的不確定性，蔚來(lái)能否通過(guò)客戶滿意度贏得未來(lái)，能否用其服務(wù)優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)產(chǎn)品劣勢(shì)，或許只能交給市場(chǎng)去驗(yàn)證。

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