海爾感恩月背后：用戶(hù)體驗(yàn)在哪 企業(yè)就在哪

當(dāng)全球化時(shí)代來(lái)臨，中國(guó)家電企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，一方面是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的飽和以及消費(fèi)趨勢(shì)的升級(jí)，另一方面是國(guó)外市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜，如何與國(guó)際大牌搶占份額，都是擺在中國(guó)家電企業(yè)面前的難關(guān)。在這種“前后夾擊”的狹路口，那些提前思考并搶先邁出第一步的企業(yè)，便能夠抓住先發(fā)優(yōu)勢(shì)，在快車(chē)道上領(lǐng)跑。

這讓皓哥想到了海爾的“感恩月”活動(dòng)。與很多企業(yè)不同，海爾并沒(méi)有將“感恩月”辦成一場(chǎng)簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)，而是基于其全球?qū)嵙?，?qiáng)調(diào)給用戶(hù)傳遞價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值，將最新的科技成果回饋給全球用戶(hù)。當(dāng)傳統(tǒng)家電企業(yè)都在調(diào)轉(zhuǎn)車(chē)頭開(kāi)啟轉(zhuǎn)型之路時(shí)，海爾已經(jīng)憑借高附加值的全產(chǎn)業(yè)鏈布局，將其全球化的實(shí)力和成果展現(xiàn)給全球的用戶(hù)，這無(wú)疑是一個(gè)新的信號(hào)。

一、以用戶(hù)為中心才是穿越周期之道

管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)：“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客?！睂?duì)于企業(yè)而言，洞察并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求便是生存之本。而當(dāng)下，個(gè)性消費(fèi)意識(shí)覺(jué)醒，用戶(hù)對(duì)家電產(chǎn)品的需求日益多元化，追求個(gè)性化與智能化。需求側(cè)的變化傳導(dǎo)至供給側(cè)，點(diǎn)燃了行業(yè)洗牌的導(dǎo)火索。

在這種趨勢(shì)下，中國(guó)家電行業(yè)以往的“價(jià)格戰(zhàn)”已經(jīng)難以為繼。皓哥注意到，海爾的感恩月活動(dòng)與其他企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有個(gè)最大的區(qū)別，那就是這一活動(dòng)的中心在于用戶(hù)，旨在給用戶(hù)提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)、最好的體驗(yàn)。

在產(chǎn)品層面，在本次活動(dòng)中，海爾集中了一年的最新科技成果，包括F+冰箱、凈界自清潔空調(diào)、直驅(qū)洗衣機(jī)等等，這些產(chǎn)品都曾在央視舞臺(tái)上成功挑戰(zhàn)行業(yè)極限，比如在充斥著白色煙霧的7m3密閉空間內(nèi)，開(kāi)啟凈化功能的海爾凈界自清潔空調(diào)一分鐘就將所有煙霧凈化干凈；在高6M長(zhǎng)8M的天平兩端，2臺(tái)正在高速運(yùn)轉(zhuǎn)的直驅(qū)洗衣機(jī)，紋絲不動(dòng)地穩(wěn)定在懸掛畫(huà)框內(nèi)；F+冰箱中存儲(chǔ)7天的草莓仍然“新鮮如初”……一項(xiàng)項(xiàng)看起來(lái)不可能的挑戰(zhàn)，海爾都將其變成了可能。

而這些挑戰(zhàn)不可能“同款”產(chǎn)品都在海爾感恩月活動(dòng)中上線，不難看出，海爾打的是“用戶(hù)體驗(yàn)”牌，應(yīng)對(duì)的是現(xiàn)在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，這無(wú)疑是對(duì)當(dāng)前家電行業(yè)的一種啟示。

二、全球一流價(jià)值網(wǎng)“圍捕”用戶(hù)需求

混沌大學(xué)創(chuàng)始人李善友曾在分析拼多多崛起原因時(shí)，提到了“價(jià)值網(wǎng)”的概念。他說(shuō)，成就一家企業(yè)的其實(shí)不是創(chuàng)業(yè)者，而是價(jià)值網(wǎng)，是誰(shuí)需要你。因此，消費(fèi)者的痛點(diǎn)才是企業(yè)發(fā)展的指南針。為了滿(mǎn)足當(dāng)前碎片化的用戶(hù)需求，海爾建立起自下而上的體系，第一時(shí)間洞察用戶(hù)的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。

一流科研能力隨時(shí)響應(yīng)用戶(hù)需求。正如在沙灘上永遠(yuǎn)無(wú)法構(gòu)建摩天大樓，缺乏底層研發(fā)實(shí)力的企業(yè)同樣也難以獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。據(jù)皓哥了解，海爾在全球搭建了10大研發(fā)中心并以此為開(kāi)放基礎(chǔ)平臺(tái)，遍布全球的研發(fā)力量即N，科研能力十分雄厚。依托這樣的“10+N”研發(fā)體系，海爾實(shí)現(xiàn)“需求在哪里，研發(fā)就在哪里”的企業(yè)愿景，能針對(duì)全球各地消費(fèi)者痛點(diǎn)，隨時(shí)隨地的研發(fā)出相應(yīng)解決方案，以原創(chuàng)科技引領(lǐng)全球行業(yè)風(fēng)向。

一流的制造實(shí)力實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的個(gè)性化需求。試想有一天，你在家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)終端發(fā)出個(gè)性化需求命令，很快你的訂單就會(huì)被傳到智能工廠，隨后工廠自動(dòng)排產(chǎn)，生產(chǎn)完成后通過(guò)智能物流運(yùn)輸?shù)侥康牡?，整個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化，而且你都可以通過(guò)手機(jī)看到……這樣的場(chǎng)景并不再是人們臆想中的場(chǎng)景，而是實(shí)實(shí)在在的在海爾互聯(lián)工廠內(nèi)上演。

在COSMOPlat支撐下，海爾已經(jīng)在全球建立起11個(gè)互聯(lián)工廠，用戶(hù)可以參與到交互、設(shè)計(jì)、制造、交付等全過(guò)程。讓生產(chǎn)的每臺(tái)產(chǎn)品都是有主的，產(chǎn)品直達(dá)用戶(hù)。

一流服務(wù)體系擴(kuò)大海外的口碑效應(yīng)。如果說(shuō)研發(fā)力量擔(dān)任了驅(qū)動(dòng)引擎的作用，制造實(shí)力對(duì)應(yīng)的是滿(mǎn)足用戶(hù)需求的能力，那么差異化服務(wù)則是企業(yè)的軟實(shí)力。當(dāng)下，海爾在全球設(shè)有66個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心和143330個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，并能以27種語(yǔ)言為用戶(hù)提供7×24小時(shí)的全天候服務(wù)。

借助眾多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形成龐大網(wǎng)絡(luò)，能有效覆蓋海外市場(chǎng)，有助于國(guó)際口碑的進(jìn)一步蔓延。此外，在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾服務(wù)再次升級(jí)，推出智慧云服務(wù)，建立了全流程家電服務(wù)體系，并在全透明誠(chéng)信服務(wù)之外，將上門(mén)響應(yīng)時(shí)間縮短至2小時(shí)，消費(fèi)體驗(yàn)得以顛覆

三、結(jié)語(yǔ)

時(shí)代不缺創(chuàng)新思維，缺的是持之以恒的創(chuàng)新動(dòng)力。正如當(dāng)年美國(guó)的KFC、可口可樂(lè)在本土完成品牌試驗(yàn)后再將成熟的攻略“套利全球”一樣，中國(guó)品牌也在尋找一條適合自己的國(guó)際化道路，以期實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘡?fù)制。

自2005年提出“人單合一”（即讓員工與用戶(hù)融為一體）以來(lái)，海爾持續(xù)探索了13年，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)得到了驗(yàn)證，奠定了其龍頭企業(yè)的地位，在供應(yīng)鏈、市場(chǎng)渠道、品牌影響力等方面形成的耦合優(yōu)勢(shì)，正在通過(guò)一臺(tái)臺(tái)的創(chuàng)新產(chǎn)品落地到全球用戶(hù)的生活中。從而得以持續(xù)為消費(fèi)者帶來(lái)美好生活解決方案，打造全球范圍內(nèi)的超級(jí)用戶(hù)群體。對(duì)家電產(chǎn)業(yè)乃至大國(guó)崛起而言，海爾為中國(guó)品牌走向全球提供了可供參考的范本。

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