響鈴：只做“連接器”，企業(yè)微信如何實(shí)現(xiàn)“人即服務(wù)”

文|曾響鈴

來(lái)源|科技向令說(shuō)（xiangling0815）

微信公共課PRO上張小龍4個(gè)小時(shí)演講讓外界贊嘆不已，而關(guān)于企業(yè)微信不長(zhǎng)的描述，揭開了這個(gè)外界都在關(guān)注的移動(dòng)辦公產(chǎn)品的“真相”——以“超級(jí)連接器”的定位實(shí)現(xiàn)“人即服務(wù)”。

張小龍給企業(yè)微信提了 “人即服務(wù)”的產(chǎn)品方向，應(yīng)當(dāng)源于企業(yè)微信與微信的消息互通便利。當(dāng)員工用代表企業(yè)身份的企業(yè)微信賬號(hào)與微信客戶成為好友時(shí)，一方面通過(guò)企業(yè)背書能提升微信客戶的信任度，另一方面也能發(fā)揮員工的主動(dòng)性，長(zhǎng)期提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化的服務(wù)，最終，企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)將更具競(jìng)爭(zhēng)力。

與此同時(shí)，“服務(wù)”并非其他移動(dòng)辦公產(chǎn)品那樣由平臺(tái)根據(jù)某些“先進(jìn)”管理需求開發(fā)并教會(huì)給企業(yè)，而是企業(yè)根據(jù)自主需求自建或由第三方開發(fā)，企業(yè)微信僅以“連接器”的身份把它們連接起來(lái)，起到“助力”的作用。

是高姿態(tài)的“教導(dǎo)”還是低姿態(tài)的“助力”并沒有對(duì)錯(cuò)之分，只不過(guò)對(duì)當(dāng)下大多數(shù)企業(yè)而言，在移動(dòng)辦公的數(shù)字化進(jìn)程中與一個(gè)把身段放到最低的產(chǎn)品合作，在實(shí)現(xiàn)“人即服務(wù)”的同時(shí)，不做“學(xué)生”轉(zhuǎn)而做“需求方”，從智慧零售等具體行業(yè)案例來(lái)看或更能貼近現(xiàn)實(shí)需求。

企業(yè)對(duì)移動(dòng)辦公需求已變，“人即服務(wù)”浮出水面

在復(fù)雜的外部形勢(shì)下，或許沒有一個(gè)時(shí)代比得上今天，讓企業(yè)們?nèi)绱朔e極對(duì)待變革、探索改進(jìn)道路。換句話說(shuō)，它們有自己的需求、有自己的想法，缺的是幫忙實(shí)現(xiàn)的人，“助手”型比“導(dǎo)師”型可能更受歡迎。

1、迅捷的資源集成與共享更能增強(qiáng)企業(yè)的效率和靈活性

隨著外部市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜化，大企業(yè)（或得了大企業(yè)病的中小企業(yè)）越來(lái)越需要通過(guò)內(nèi)部資源的整合與共享，來(lái)提升企業(yè)內(nèi)生的運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)復(fù)雜外部變化的靈活性。笨重的組織形態(tài)不足以應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

企業(yè)微信的開放性讓應(yīng)用集成與共享更為方便，其價(jià)值這時(shí)候體現(xiàn)了出來(lái)。

中國(guó)交建在全球130多個(gè)國(guó)家有14萬(wàn)員工、1600個(gè)法人機(jī)構(gòu)、6000個(gè)項(xiàng)目部，組織或個(gè)體對(duì)內(nèi)部資源的即時(shí)獲取、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通及業(yè)務(wù)交流，都需要一套快速的信息傳導(dǎo)機(jī)制。通過(guò)企業(yè)微信開放的接口，中國(guó)交建將300個(gè)應(yīng)用統(tǒng)一集成進(jìn)來(lái)，員工既能方便快捷地訪問(wèn)各種資源，也有了相互即時(shí)觸達(dá)的可能，“龐然大物”也有了靈活的身板。

事實(shí)上，騰訊內(nèi)部也與此類似，將已有的應(yīng)用系統(tǒng)快速接入企業(yè)微信的平臺(tái)，5萬(wàn)騰訊員工在企業(yè)微信上實(shí)時(shí)互動(dòng)，產(chǎn)品開發(fā)敏捷性得以提升。

2、“OA移動(dòng)化”只是開始，移動(dòng)辦公承擔(dān)高效運(yùn)營(yíng)職責(zé)

對(duì)很多企業(yè)而言，它們上線移動(dòng)辦公產(chǎn)品并不僅僅是為了把線下的東西搬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上（OA移動(dòng)化），很多時(shí)候同時(shí)帶著數(shù)字化變革目的。

這意味著，移動(dòng)辦公在企業(yè)眼中“戰(zhàn)略地位“更高，還承擔(dān)數(shù)字化變革、推進(jìn)高效運(yùn)營(yíng)的目的。

例如，歷史長(zhǎng)達(dá)600年的古老的行業(yè)——保險(xiǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代步履遲緩，服務(wù)體驗(yàn)不佳、服務(wù)過(guò)程冗長(zhǎng)、客戶交互不及時(shí)、車險(xiǎn)中車修到什么程度還需要電話確認(rèn)……保險(xiǎn)業(yè)有著主動(dòng)、自發(fā)的數(shù)字化需求，缺的是幫助它們滿足這種運(yùn)營(yíng)效率需求的外部產(chǎn)品。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，陽(yáng)光保險(xiǎn)一直試圖進(jìn)行數(shù)字化變革，在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、日常辦公等方面突破舊有模式，實(shí)現(xiàn)效率提升獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)企業(yè)微信搭建的平臺(tái)，陽(yáng)光保險(xiǎn)除了傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和辦公的數(shù)字化，還通過(guò)前端開發(fā)在營(yíng)銷上實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化的推送設(shè)計(jì)，以獨(dú)具風(fēng)格的設(shè)計(jì)效果體現(xiàn)品牌文化，精準(zhǔn)觸達(dá)有需求的用戶，告別發(fā)傳單式的宣傳。此外，“人即服務(wù)”，使得員工在統(tǒng)一的企業(yè)微信系統(tǒng)下直接服務(wù)C端客戶，拉近了企業(yè)與C端客戶的距離，同時(shí)保證了持久而優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。

3、內(nèi)外部要素多元化，企業(yè)期待實(shí)現(xiàn)“人即服務(wù)”

張小龍?jiān)谘葜v中就“人即服務(wù)”舉例了訂機(jī)票的電話客服、快遞員等企業(yè)一線崗位，要幫助這樣的人更好地提供服務(wù)——“人”就是重要資源，就是企業(yè)直接的服務(wù)。

許多企業(yè)都在日漸面臨著內(nèi)外部要素的多元化——明目繁多的部門、復(fù)雜構(gòu)成的員工、復(fù)雜的外部產(chǎn)業(yè)鏈合作商、復(fù)雜的B端客戶/C端用戶。這種多元化形成了企業(yè)內(nèi)外部溝通藩籬，制造了明顯的溝通障礙，讓企業(yè)對(duì)架起內(nèi)外部溝通的橋梁期盼愈發(fā)強(qiáng)烈。

而企業(yè)微信自帶的通用性在連接內(nèi)部員工、連接合作方、連接B端客戶/C端用戶方面有直接價(jià)值，應(yīng)用這種“共同應(yīng)用”，企業(yè)的每一個(gè)員工就能代表企業(yè)與客戶/用戶直接交流，而這，就是“人即服務(wù)”。

明星制造業(yè)企業(yè)格力電器在各大城市有超過(guò)10萬(wàn)的“城市服務(wù)者”，這些人的學(xué)歷、文化背景、觸網(wǎng)程度五花八門，其面對(duì)的同樣是背景復(fù)雜的用戶群體。這時(shí)候，一種可被格力、合作商、用戶通用的“共同應(yīng)用”，在管理、培訓(xùn)、訂單派發(fā)、提升服務(wù)質(zhì)量方面顯得十分必要。企業(yè)微信的價(jià)值由此體現(xiàn)出來(lái)，每一個(gè)城市服務(wù)者都在代表格力與普通的消費(fèi)者通過(guò)微信直接溝通、長(zhǎng)期提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，“人即服務(wù)”在10萬(wàn)“城市服務(wù)者”中得到了體現(xiàn)。

顯然，格力的需求是業(yè)已存在的，低姿態(tài)的企業(yè)微信成了“需求實(shí)現(xiàn)者”，而不是移動(dòng)辦公都喜歡充當(dāng)?shù)摹澳芰x予者”。這一點(diǎn)推及到垂直行業(yè)，例如智慧零售，更為突出。

“人”的入口價(jià)值放大：智慧零售對(duì)移動(dòng)辦公有直接的“人即服務(wù)”需求

智慧零售在各種花哨概念后，已經(jīng)回到了“人”的入口價(jià)值上，市場(chǎng)效率仍然是零售的根本，而“人”的入口價(jià)值，其實(shí)就是企業(yè)微信“人即服務(wù)”在零售行業(yè)的落地。

1、縮短“人”的價(jià)值實(shí)現(xiàn)周期

對(duì)零售業(yè)而言，所謂提升效率，就是盡可能在被限定的時(shí)間范圍內(nèi)創(chuàng)造更多價(jià)值。不管零售怎么個(gè)“智慧”法，每一筆業(yè)務(wù)從開始到結(jié)束的周期（稱為“價(jià)值實(shí)現(xiàn)周期”）越短，能夠創(chuàng)造的價(jià)值總量就越多。

“人即服務(wù)”，零售業(yè)終究還是需要一線崗位的價(jià)值實(shí)現(xiàn)來(lái)完成自己的效益目標(biāo)。

一個(gè)與業(yè)務(wù)員快速把經(jīng)銷商談了下來(lái)，簽協(xié)議內(nèi)部流程走了兩個(gè)星期，這樣的智慧零售顯然并不智慧。企業(yè)微信與貝因美的合作解決了這個(gè)問(wèn)題，整個(gè)簽單流程都在企業(yè)微信里快速進(jìn)行，告別了繁瑣的線下簽合同、歸檔流程，原來(lái)2周的流程縮短到了3天，實(shí)踐中某業(yè)務(wù)員半年的簽單量提升了5倍。

這個(gè)過(guò)程，企業(yè)微信并不提供操作細(xì)節(jié)，只是作為“連接器”連接了一款叫做“生意寶”的外部應(yīng)用供貝因美業(yè)務(wù)員使用。

2、助力“人”的價(jià)值實(shí)現(xiàn)能力

一個(gè)不容忽視的現(xiàn)實(shí)是，不論零售理念如何先進(jìn)，在很多零售領(lǐng)域決定消費(fèi)者是否會(huì)掏腰包的仍然是那些一線崗位，例如導(dǎo)購(gòu)員。

“人即服務(wù)”，企業(yè)的一線崗位的服務(wù)能力，其實(shí)就是零售商的服務(wù)能力，這個(gè)過(guò)程可以由不斷的培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)（很多企業(yè)也是這么做的），也可以由移動(dòng)辦公來(lái)提供便利。

“你有需求，我來(lái)幫你實(shí)現(xiàn)”，企業(yè)微信服務(wù)知名女裝銷售品牌影兒時(shí)尚，就與此對(duì)應(yīng)。

影兒時(shí)尚擁有1000+門店，導(dǎo)購(gòu)員更好地了解女性顧客需求、獲取對(duì)應(yīng)時(shí)尚資訊、推薦產(chǎn)品，對(duì)成交十分重要。企業(yè)微信的入局，一方面讓顧客可以用普通微信直接加導(dǎo)購(gòu)企業(yè)微信解決導(dǎo)購(gòu)身份信任問(wèn)題（導(dǎo)購(gòu)代表的是企業(yè)），另一方面建立的以導(dǎo)購(gòu)為中心的“自有商城”，其實(shí)就是用“人對(duì)人”的服務(wù)代替“企業(yè)對(duì)人”的服務(wù)，如此更能提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

3、統(tǒng)一企業(yè)價(jià)值與“人”的價(jià)值

業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)等一線崗位在創(chuàng)造價(jià)值方面地位變高一些時(shí)候也有負(fù)面作用，比如時(shí)常發(fā)生的銷售總監(jiān)帶領(lǐng)一批人卷走企業(yè)客戶/用戶資源另立山頭，給企業(yè)造成巨大損失。

企業(yè)價(jià)值與“人”的價(jià)值統(tǒng)一對(duì)智慧零售的重要性不言而喻，否則，智慧零售的實(shí)質(zhì)可能變成了C2B\C2C模式，一線崗位成為客戶/用戶資源的實(shí)際所有者。

把資源沉淀在企業(yè)內(nèi)部，是零售業(yè)對(duì)“人即服務(wù)”另一個(gè)層面的需求——員工代表企業(yè)提供服務(wù)也意味著價(jià)值歸屬者是企業(yè)。

例如，天虹百貨用企業(yè)微信賦能導(dǎo)購(gòu)，通過(guò)會(huì)員標(biāo)簽的積累以及用戶消費(fèi)行為的分析，導(dǎo)購(gòu)可以做到比線下更了解顧客，還能有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品，是典型的“人即服務(wù)”。而同時(shí)，由于與用戶的溝通通過(guò)微信完成，這意味著企業(yè)微信可同時(shí)沉淀用戶資源，一旦掌握資源的導(dǎo)購(gòu)或其他成員離職，這些資源會(huì)自動(dòng)沉淀在企業(yè)側(cè)，不會(huì)引發(fā)資源流失。

“人即服務(wù)”，企業(yè)微信的下一步方向正在智慧零售領(lǐng)域落地，這不是企業(yè)微信主動(dòng)為之的結(jié)果，而是智慧零售本身就有的需求。

“人即服務(wù)”，要求智慧零售移動(dòng)辦公“系統(tǒng)即企業(yè)”

更進(jìn)一步，從“人即服務(wù)”的角度看，智慧零售回歸“人”的價(jià)值對(duì)數(shù)字化系統(tǒng)有著獨(dú)特要求：讓數(shù)字化系統(tǒng)成為企業(yè)的“鏡像”，系統(tǒng)即企業(yè)，企業(yè)即系統(tǒng)，個(gè)體與組織高度一致形成合力。

這也是智慧零售給移動(dòng)辦公定下的專屬目標(biāo)。

1、讓系統(tǒng)人員與企業(yè)實(shí)際對(duì)應(yīng)

數(shù)字化系統(tǒng)中的個(gè)體與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)對(duì)應(yīng)，對(duì)零售業(yè)這種人力富集行業(yè)十分重要。太古飲料員工橫跨16個(gè)省，甚至還有外籍和香港員工，快銷行業(yè)高人員流動(dòng)率使得企業(yè)的系統(tǒng)記錄與現(xiàn)實(shí)很難實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)，可能造成管理混亂、企業(yè)信息泄露等情況。

企業(yè)微信的引入改變了這一狀況，新入職與離職員工的信息都可以通過(guò)HR簡(jiǎn)便的操作添加到系統(tǒng)或從系統(tǒng)中刪除。如此，在數(shù)字化系統(tǒng)中存在的、作為重要價(jià)值入口的“人”，才能與真實(shí)的員工情況對(duì)應(yīng)。

另外，企業(yè)微信還把數(shù)字化系統(tǒng)與現(xiàn)實(shí)的人員對(duì)應(yīng)擴(kuò)展到了感性層面，例如微信紅包功能被企業(yè)微信進(jìn)一步發(fā)展出“企業(yè)紅包”，支持員工通過(guò)普通微信發(fā)放帶企業(yè)專屬“封皮”的企業(yè)紅包，實(shí)現(xiàn)數(shù)字與現(xiàn)實(shí)的“紅包跨界”。

2、讓銷售前端數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)

既然強(qiáng)調(diào)“人”的入口價(jià)值、強(qiáng)調(diào)“人即服務(wù)”，也意味著企業(yè)需要一個(gè)統(tǒng)籌所有價(jià)值的方式，企業(yè)要能通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)匯集個(gè)體帶來(lái)的企業(yè)整體價(jià)值。

例如，貝因美把企業(yè)微信和公眾號(hào)打通，管理者可以直觀看到線下門店銷售情況“在線巡店”；太古飲料則通過(guò)企業(yè)微信API接口建立移動(dòng)BI數(shù)據(jù)管理應(yīng)用，管理者不管身在何處，都能通過(guò)手機(jī)實(shí)時(shí)查看最新數(shù)據(jù)。

對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，只有這樣隨時(shí)掌握銷售數(shù)據(jù)、避免冗雜報(bào)告程序造成的現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)失真，才能更好地調(diào)節(jié)市場(chǎng)策略。

3、讓員工積極性與企業(yè)需求方向一致

除了真實(shí)人員、價(jià)值創(chuàng)造，員工的努力方向與企業(yè)需求方向一致亦是“人即服務(wù)”的要求，更多地通過(guò)零售的各類場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)。

例如，時(shí)尚零售行業(yè)代表熱風(fēng)（hotwind）就在企業(yè)微信底層連接器的基礎(chǔ)上，自建了應(yīng)用“熱風(fēng)榮耀榜”，將各區(qū)域門店周銷售情況更新在其中，并將每周新發(fā)布的榜單更新在企業(yè)微信的開屏畫面，讓員工激勵(lì)與企業(yè)銷售導(dǎo)向的一致。值得一提的是，基于企業(yè)微信，不同的場(chǎng)景還可以開發(fā)出不同的激勵(lì)形式。

這其實(shí)也說(shuō)明，由于企業(yè)微信的底層化，雖然企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)不如其他移動(dòng)辦公那樣有成套的管理理念及對(duì)應(yīng)的工具，但企業(yè)可以有更多自主設(shè)置的可能，企業(yè)微信只是在為他們的自己的需求提供幫助而已。

做“連接器”、服務(wù)智慧零售的企業(yè)微信，本質(zhì)是“超級(jí)接口”騰訊的“端口”

在由鈦媒體聯(lián)合創(chuàng)始人劉湘明主持的圓桌對(duì)話環(huán)節(jié)上，來(lái)自企業(yè)微信合作方雀巢中國(guó)的張墨涵講了一個(gè)很有意思的“連接”：業(yè)務(wù)遍布全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的雀巢，企業(yè)內(nèi)部有一個(gè)名叫Workplace的平臺(tái)來(lái)進(jìn)行溝通，得益于企業(yè)微信徹底的“連接器”屬性，Workplace甚至與企業(yè)微信最終實(shí)現(xiàn)了“橋”接。而從整個(gè)騰訊的發(fā)展戰(zhàn)略走向來(lái)看，這一切可能并不是意外。這不僅僅是因?yàn)轵v訊擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、ToB的大戰(zhàn)略，還基于騰訊從“超級(jí)入口”轉(zhuǎn)身“超級(jí)接口”的現(xiàn)實(shí)。

微信接近11億的用戶量，毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)是整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶覆蓋最為全面的產(chǎn)品，其C端流量“超級(jí)入口”的地位不容質(zhì)疑。

從小程序開始，微信事實(shí)上開始了由“超級(jí)入口”到“超級(jí)接口”的轉(zhuǎn)變。正如張小龍所言，小程序是讓創(chuàng)造價(jià)值的人獲得回報(bào)，這表明比拼誰(shuí)圈的地大的階段已經(jīng)過(guò)去，讓更多B端合作伙伴來(lái)接入自己的流量和服務(wù)，蛻變?yōu)門o B的中間層不直接抵達(dá)用戶（產(chǎn)品設(shè)置仍然是用戶視角），成為微信生態(tài)的特征。

放大來(lái)看，騰訊擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，以騰訊云為代表的種種助力動(dòng)作，其實(shí)都是這種“超級(jí)接口”思維，在微信這里是能夠直接觸達(dá)用戶，在騰訊云這里是接入騰訊的技術(shù)與資源。

因而，與其說(shuō)企業(yè)微信是一個(gè)與釘釘、云之家等產(chǎn)品直接競(jìng)爭(zhēng)的移動(dòng)辦公產(chǎn)品，倒不如說(shuō)它只是“超級(jí)接口”騰訊的其中一個(gè)“端口”。同屬移動(dòng)辦公但本質(zhì)定位并不相同，那些大張旗鼓從產(chǎn)品功能等角度對(duì)比釘釘與企業(yè)微信的做法，可能一開始就走錯(cuò)了道。

*以上圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途商業(yè)評(píng)論等2016年度十大作者；

2虎嘯獎(jiǎng)評(píng)委；

3作家：【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)】等暢銷書作者；

4《商界》《商界評(píng)論》《銷售與市場(chǎng)》等近十家雜志撰稿人；

5鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個(gè)行業(yè)。

7現(xiàn)為“今日頭條問(wèn)答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問(wèn)。

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