文/陳靈
編輯/葉麗麗
保潔服務(wù)最大的難題是什么？
杭州市青年企業(yè)家協(xié)會(huì)常務(wù)理事、奧航創(chuàng)始人馬志軍告訴鋅財(cái)經(jīng)，是服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化和難以測(cè)評(píng)。
十年里，奧航建立了“酒店式清潔服務(wù)模式”，解決了這兩個(gè)行業(yè)難題，并獲得了快速發(fā)展。
目前，奧航的員工有一千多人，業(yè)務(wù)涉及清潔服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等多領(lǐng)域。分公司分布在杭州、寧波、上饒等十多個(gè)城市，其中，清潔服務(wù)面積達(dá)500萬(wàn)方，物業(yè)管理面積達(dá)300萬(wàn)方。
奧航創(chuàng)始人馬志軍 圖片由受訪者提供
原來(lái)位于杭州大關(guān)街道的狹小辦公室已經(jīng)坐不下了，去年，馬志軍買(mǎi)下了新天地世嘉君座的寫(xiě)字樓。
從七樓的辦公室窗外看去，視野開(kāi)闊，馬志軍回憶起從3萬(wàn)元起家的十年創(chuàng)業(yè)路。
2004年，中國(guó)迎來(lái)商業(yè)地產(chǎn)元年，熱潮從北上廣深等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市蔓延到二三線城市。
2008年舉辦的北京奧運(yùn)會(huì)、2010年舉辦的上海世博會(huì)，將全世界的目光聚焦到了中國(guó)。
而當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的清潔服務(wù)水平和房地產(chǎn)的迅速發(fā)展并不匹配。彼時(shí)30歲的馬志軍嗅到了機(jī)會(huì)。
馬志軍曾經(jīng)在房產(chǎn)集團(tuán)擔(dān)任過(guò)總經(jīng)理秘書(shū)，也在一家大型企業(yè)擔(dān)任過(guò)董事長(zhǎng)助理。決定創(chuàng)業(yè)后，進(jìn)行了一圈考察，他發(fā)現(xiàn)2008年，國(guó)內(nèi)保潔、家政行業(yè)仍然處于散兵式狀態(tài)，水平低，服務(wù)領(lǐng)域狹窄，更缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
馬志軍指導(dǎo)員工進(jìn)行園區(qū)四害消殺工作 圖片由受訪者提供
2008年年初，馬志軍創(chuàng)建“OHANT奧航”品牌，并開(kāi)出第一家門(mén)店。最開(kāi)始選定的方向是家政保潔，但很快發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)入戶保潔叫好不叫座，盈利成了難題。
他決定放棄門(mén)店，專攻小區(qū)、寫(xiě)字樓等公共區(qū)域的保潔，這個(gè)單線業(yè)務(wù)一做就是三年，也是至今奧航整個(gè)業(yè)務(wù)架構(gòu)中，總量第一的業(yè)務(wù)。
馬志軍很清楚地記得，2009年，公司拿到的第一個(gè)公共區(qū)域保潔業(yè)務(wù)，是位于蕭山的開(kāi)元加州陽(yáng)光小區(qū)。
開(kāi)元團(tuán)隊(duì)中不少是五星級(jí)酒店出身，跟開(kāi)元合作，不僅可以撐起奧航的品牌形象，還能幫助提升業(yè)務(wù)水平。
奧航“酒店式清潔服務(wù)模式”就此奠定基礎(chǔ)。這個(gè)模式中，最重要的三點(diǎn)是進(jìn)行流程化管理、標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)和精細(xì)化服務(wù)。他清楚地認(rèn)識(shí)到，這個(gè)模式會(huì)成為行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
學(xué)法律出身的馬志軍很追求規(guī)范。奧航給保潔員制定了非常詳細(xì)的工作流程。
“一個(gè)是工作時(shí)間表，一個(gè)是作業(yè)指導(dǎo)書(shū)?！瘪R志軍舉了個(gè)例子，比如擦玻璃，第一步必須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，第二步除膠，第三步刮洗，第四步收邊，第五步清理現(xiàn)場(chǎng)。而工藝流程上，如何抹塵，如何清洗抹布，如何折疊抹布都形成詳細(xì)的規(guī)定。
2014年是奧航發(fā)展的第二個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。杭州市授權(quán)奧航牽頭，制定了一份《杭州市住宅小區(qū)公共區(qū)域保潔服務(wù)規(guī)范》，是杭州市級(jí)第一個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，也是當(dāng)時(shí)中國(guó)清潔服務(wù)領(lǐng)域首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。奧航的知名度在業(yè)界打響了。
這一年，奧航成為了阿里巴巴的服務(wù)商。當(dāng)時(shí)，阿里巴巴在全國(guó)范圍找保潔公司，上海、深圳兩家中了投標(biāo)，但服務(wù)并不理想。馬志軍臨危受命。
圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)
臨近春節(jié)，招保潔人員成為難題，團(tuán)隊(duì)的高管和員工全部退了返鄉(xiāng)的火車(chē)票，臘月26日，奧航公司全員包括馬志軍，成了阿里巴巴新園區(qū)的保潔員。
“時(shí)間太短，對(duì)園區(qū)不熟悉，完全沒(méi)頭緒。前面的保潔公司沒(méi)有做任何交接，全部靠自己一邊碰壁一邊摸索?！?/strong>馬志軍回憶。
阿里巴巴的保潔要求高達(dá)268項(xiàng)。針對(duì)這268項(xiàng)需求，他給阿里園區(qū)量身定制了268項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
2016年，奧航又承接了G20峰會(huì)會(huì)場(chǎng)45萬(wàn)平方米的開(kāi)荒清潔工程?！斑@樣的工程量沒(méi)有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力是很難完成的。”馬志軍告訴鋅財(cái)經(jīng)。
第一太平戴維斯發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國(guó)住宅物業(yè)面積將達(dá)300億平方米，社區(qū)服務(wù)消費(fèi)將超萬(wàn)億元。
圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)
2018年，馬志軍認(rèn)識(shí)到整個(gè)行業(yè)步入成熟期，高端業(yè)主已經(jīng)不再滿足低端清洗保潔服務(wù)，他們對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德、綜合素養(yǎng)、專業(yè)技能提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
他觀察到，以前做保潔的都是上了年紀(jì)的人和下崗員工，現(xiàn)在越來(lái)越多高素質(zhì)的新鮮血液加入。對(duì)于這些人，最重要的是還是管理。
像服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一樣，馬志軍在團(tuán)隊(duì)的管理上也實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的強(qiáng)管理模式?！绊?xiàng)目經(jīng)理每天要做哪些記錄，要做哪些文件，全部標(biāo)準(zhǔn)化?！瘪R志軍說(shuō)。
鋅財(cái)經(jīng)
如何看待家政服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)模式？
馬志軍
一些公司把家政當(dāng)成互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做，我認(rèn)為不太對(duì)。服務(wù)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)只能解決它的實(shí)現(xiàn)方式和實(shí)現(xiàn)路徑問(wèn)題，而不能夠替代它服務(wù)，服務(wù)業(yè)，本質(zhì)還是線下服務(wù)。
鋅財(cái)經(jīng)
如何看待社區(qū)生活服務(wù)業(yè)的未來(lái)趨勢(shì)？
馬志軍
人工智能的應(yīng)用會(huì)成為這個(gè)行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。
這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在面臨轉(zhuǎn)型。中國(guó)的勞動(dòng)力人口在以每年1000萬(wàn)數(shù)量級(jí)在消失，城市化進(jìn)程的加快，導(dǎo)致人力成本增高。隨著機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代人工智能技術(shù)的興起，保潔這一塊接下來(lái)面臨的是一個(gè)拐點(diǎn)，趨勢(shì)將是智能化、機(jī)器化、標(biāo)準(zhǔn)化、零距離。
不過(guò)，我認(rèn)為，人工智能是錦上添花的工具和手段，為行業(yè)突破困境創(chuàng)造了很好的條件，但最核心的部分依然還是服務(wù)，背后是溫暖的人。
?本文版權(quán)歸“鋅財(cái)經(jīng)”所有
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