11.11再看家電市場：消費升級如何驅(qū)動新服務標準？

原標題：11.11再看家電市場：消費升級如何驅(qū)動新服務標準？

在當前的零售領(lǐng)域中，“消費升級”趨勢幾乎是近年來最為明顯的市場現(xiàn)象，其中以消費品質(zhì)、服務、體驗等為核心的消費新需求，更是成為目前廣大消費者的消費需求首選。

日前由網(wǎng)易、中關(guān)村在線等9大權(quán)威媒體平臺發(fā)布的《中國電器線上消費趨勢調(diào)研報告》通過事實結(jié)論證明了這種現(xiàn)象——2018年1-9月期間我國經(jīng)濟穩(wěn)中向好且消費市場平穩(wěn)增長、消費升級勢頭不減的情況下，消費需求正迎來新的升級趨勢。另外，根據(jù)商務部顯示的2018年1～9月全國電子商務的增長仍然超過30%、預測2018年全國電子商務交易額將達到37.05萬億元的消息來看，“品質(zhì)升級”與“服務升級”也正在成為未來的新消費需求方向。

這意味著，過去一味主打價格、供應鏈等傳統(tǒng)思維的消費競爭，目前正迎來新的變革與突破階段。

消費者需求聚變，驅(qū)動消費模式革新

新消費方向引發(fā)消費升級潮流不僅體現(xiàn)在市場增長方面，還體現(xiàn)在用戶的消費行為選擇方面。

從9大媒體平臺聯(lián)合公布的報告內(nèi)容來看，在日常消費行為中，有42.8%的用戶較為討厭充滿套路的促銷手段、24%的用戶因質(zhì)量良莠不齊、14.4%的用戶因配送時效差而影響對11.11的期待。在平臺選擇方面，有42.2%的用戶更傾向于選擇具備信任度、品牌度等維度的消費平臺，比如京東就在11.11期間因為優(yōu)惠信息簡單明了、優(yōu)惠幅度更大，同時具備溝通真誠、服務解決等優(yōu)點而成為眾多用戶選擇。

比如在購買規(guī)則上，很多平臺和商家都不免存在“預購漫天飛、優(yōu)惠規(guī)則亂、湊單算到瞎、客服售后無人聽、買完收貨等半月、退款賠付遙遙無期、促銷產(chǎn)品莫名被撤單”等惡性現(xiàn)象，但京東在今年的11.11期間，則采取了全面、多維度“全面出擊”的打法方式，從價格、物流、售后等方面架構(gòu)了一道新的服務體系，以確保消費者的購物體驗永葆高品質(zhì)。

這一現(xiàn)象在家電領(lǐng)域體現(xiàn)得更為明顯。

這是因為家電產(chǎn)品具有價格差距大、線上線下價格統(tǒng)一難、物流配送慢、安裝售后繁瑣等特征，因此無論對于商家還是消費者而言都意味著高期望值和高服務標準。不過從報告公布的調(diào)研結(jié)果來看，京東家電目前在11.11期間推出的諸多高品質(zhì)服務，從價保、物流和售后等維度出發(fā)保障消費者購物體驗的服務標準，或一定程度上能對這種行業(yè)現(xiàn)狀發(fā)起突破和改變，甚至驅(qū)動新的消費模式革新。

消費升級新考驗：如何跨越標準值？

基于消費升級趨勢而推進的服務升級，也相繼成為商家在11.11期間發(fā)力的焦點。

在11.11剛開啟序幕的5、6兩日期間，京東推進的服務升級已經(jīng)收獲不錯戰(zhàn)果：75英寸以上電視機達到去年同期的4倍以上，并且電視平均尺寸的選擇已經(jīng)由45英寸增加到了50英寸。而單價6000元及以上的空調(diào)銷售額，則已達去年同期的6倍以上，其中一級能效空調(diào)銷售額是去年4倍、智能空調(diào)銷銷售額則3倍于去年同期、高端“新貴”高能效自動清潔功能空調(diào)消費者比去年增加了3倍。另外，小天鵝4000元以上洗衣機銷售額實現(xiàn)同比達5倍的增長，而美的/小天鵝10公斤及以上洗衣機的銷售額同比達7倍，海爾5000元以上冰箱銷售額達去年同期的4倍以上、美菱一級能效冰箱銷售額則比去年增長6倍。

其他品類里，按摩椅、剃須刀、電動牙刷和美容電器等產(chǎn)品在銷量、銷售額方面都創(chuàng)了新記錄，預計未來幾天時間里還將實現(xiàn)更大的增長幅度。

這是因為在這背后，京東家電為品牌商的賦能力度達到了堪稱空前的規(guī)模力度，比如推出了可30秒極速應答的微信小秘書服務，當用戶通過“京東家電小秘書”微信服務提出服務需求時，京東家電小秘書即可在提出問題的30秒內(nèi)為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價保申請等售后服務需求，最大化地提升消費者的售后服務體驗。再比如京東家電此前推出的36項消費者承諾，全方面實現(xiàn)了覆蓋了平臺、售前、售中、售后、增值五大模塊，可讓消費者實現(xiàn)購買家電之后從安裝到維修多重環(huán)節(jié)的面對面服務。

對于一些并沒有明確購買需求的用戶，京東家電還通過AI算法和大數(shù)據(jù)方式給消費者“推薦”適合其使用的產(chǎn)品，這種貼心推薦也一定程度上帶來了新的消費體驗新玩法。

這些舉措和服務升級，在給普通用戶的購物體驗帶來了新的體驗的同時，還悄然帶動了品牌方的銷售額高速增長，另外也最大化地提升、優(yōu)化了商家的運營效率。從目前的發(fā)展情況來看，這種基于用戶體驗打造的服務體系，是從根本上構(gòu)筑了一道新的服務標準體系，也是京東在行業(yè)里對整個產(chǎn)業(yè)的示范。

與其在不久遠的將來，這種服務標準或可成為整個行業(yè)默許的準則。

11.11家電服務：折射消費升級新動態(tài)

事實上，除了京東之外，其他零售平臺和電商平臺對消費升級的跟進力度也不甘示弱，但在用戶選擇認可度方面，《中國電器線上消費趨勢調(diào)研報告》的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示有45.4%的消費者在購買電器產(chǎn)品時會優(yōu)先把京東作為首選平臺；而在消費者關(guān)注平臺方面，更是有42.2%的用戶將關(guān)注度投給了京東……在這些用戶選擇結(jié)果中，京東貫徹的用戶服務策略可能是深受用戶信任的最主要因素。

從這樣的數(shù)據(jù)結(jié)果來看，與消費體驗息息相關(guān)的政策、服務和體驗等因素，將決定著消費者的消費選擇方向。

這樣的調(diào)研結(jié)果無疑正透露著一個新的動向——在新的消費觀念和消費升級趨勢下，越來越多的消費者開始關(guān)注品質(zhì)與服務體驗，尤其是與消費者權(quán)益密切相關(guān)的舉措，一定程度上都會主導消費者的選擇結(jié)果。這種現(xiàn)象也間接說明，平臺在發(fā)展過程中只有持續(xù)不斷地升級和優(yōu)化現(xiàn)有的品質(zhì)服務，才能獲得夯實的用戶認可基礎(chǔ)，京東家電開啟的這個勢頭，未來或許也會帶動其他平臺競相跟進。

特別在線上消費正成為全民消費選擇首選的情況下，不同平臺和不同商家競相展開的服務升級現(xiàn)象，除了可帶來消費者的選擇更廣、更便利的情況，還能促進整個行業(yè)在推進整體服務升級水平方面，邁出積極的一步。

這樣的局面或許更是一個新局面，對于消費者和行業(yè)來說，也或正是一個好的開始。

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