厲害了！一個(gè)App就能辦完所有事，體驗(yàn)最好的是上海

2018年全國(guó)各地紛紛上線統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，讓市民和企業(yè)可以一站式辦理各種政務(wù)便民事項(xiàng)，避免重復(fù)的下載安裝、注冊(cè)認(rèn)證、上傳信息和來(lái)回跑動(dòng)，即“一網(wǎng)通辦”。

政務(wù)信息化發(fā)達(dá)的省份，“一網(wǎng)通辦”也走在了前面，特別是上海、江蘇、浙江、安徽、山東、廣東、重慶、四川、貴州，作為國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的試點(diǎn)，更是扮演了試驗(yàn)田的角色，走得更加大膽。

2018年5月21日，廣東“粵省事”小程序正式上線，9月20日，廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)正式上線；10月17日，上海政務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶(hù)正式上線運(yùn)行，10月30日，《上海市公共數(shù)據(jù)與一網(wǎng)通辦管理辦法》出臺(tái)；去年11月12日，江蘇、福建、安徽、四川、浙江、江西、廣州、武漢、海口9省市的“一網(wǎng)通辦”小程序入駐支付寶……

全國(guó)各地陸續(xù)上線一網(wǎng)通辦平臺(tái)，App、小程序、網(wǎng)站兼而有之，名字各有不同，功能特性各異，筆者對(duì)政務(wù)信息化相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)廣東、江蘇、浙江、北京和上海的一網(wǎng)通辦平臺(tái)進(jìn)行了初步體驗(yàn)，以了解一網(wǎng)通辦落地的進(jìn)度，并找到不同地區(qū)一網(wǎng)通辦的優(yōu)點(diǎn)和特色，以資借鑒。

千萬(wàn)級(jí)用戶(hù)成門(mén)檻

2018年6月，江蘇宣布政務(wù)服務(wù)APP下載量突破2500萬(wàn)；2018年7月，北京通下載量超過(guò)200萬(wàn)；2018年7月，浙江宣布政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)名注冊(cè)用戶(hù)已突破1800萬(wàn)，移動(dòng)端累計(jì)下載超過(guò)1000萬(wàn)；今年1月17日，在第五屆深商全球大會(huì)上，馬化騰透露“粵省事”小程序平臺(tái)實(shí)名注冊(cè)用戶(hù)數(shù)已超500萬(wàn)；2019年2月2日，上海宣布“市民云APP”升級(jí)為“隨申辦APP”，并透露去年底注冊(cè)用戶(hù)數(shù)已達(dá)到1000萬(wàn)。

從信息化較為發(fā)達(dá)的地區(qū)公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，作為“一網(wǎng)通辦”的核心平臺(tái)，用戶(hù)數(shù)1000萬(wàn)是一個(gè)較難跨越的門(mén)檻，像北京、上海這樣的直轄市，人口數(shù)量與江蘇、浙江、廣東不在一個(gè)量級(jí)，用戶(hù)數(shù)要突破1000萬(wàn)更是不容易。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年上海常住人口數(shù)2418.00萬(wàn)人，浙江5657.00萬(wàn)人，江蘇8029.00萬(wàn)人，廣東1.12億人，北京2171.00萬(wàn)人，如果以注冊(cè)用戶(hù)數(shù)/常住人口來(lái)看滲透率的話，上海一網(wǎng)通辦滲透率已高達(dá)41.35%，差不多每?jī)蓚€(gè)人有一個(gè)人在用，進(jìn)度相對(duì)靠前。

一網(wǎng)通辦的關(guān)鍵是讓市民和企業(yè)可以一站式辦理各項(xiàng)政務(wù)業(yè)務(wù)，正是因?yàn)榇?，一網(wǎng)通辦平臺(tái)支持的政務(wù)服務(wù)數(shù)量就是一個(gè)重要的評(píng)價(jià)維度。

1月17日，馬化騰透露“粵省事”小程序已推出509項(xiàng)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“指尖”辦理，其中436項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”，70項(xiàng)“最多跑一次”；上海則宣布截至1月底，“隨申辦”已上線事項(xiàng)1339項(xiàng)；2018年6月，江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)宣布已匯集省市縣三級(jí)權(quán)力事項(xiàng)68萬(wàn)項(xiàng),其中不見(jiàn)面審批(服務(wù))事項(xiàng)11萬(wàn)項(xiàng)，江蘇政務(wù)服務(wù)APP累計(jì)升級(jí)26次,聚合406個(gè)查詢(xún)類(lèi)、144個(gè)辦理類(lèi)應(yīng)用。

各地對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)口徑不一致，因此數(shù)據(jù)出入很大，但整體來(lái)說(shuō)一網(wǎng)通辦能辦的事情已越來(lái)越多，涉及到社保、交通、醫(yī)療、教育、公安、稅務(wù)、企業(yè)等各個(gè)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，很多地方比如上海，提出的目標(biāo)是：面向企業(yè)和市民的所有政務(wù)服務(wù)“進(jìn)一網(wǎng)、能通辦”，不過(guò)，從各地公布的時(shí)間表來(lái)看，要做到這一點(diǎn)還需要兩三年時(shí)間。

總的來(lái)說(shuō)，一網(wǎng)通辦正在各地加速落地，上海、廣東、江蘇、浙江和北京等政務(wù)信息化發(fā)達(dá)地區(qū)作為第一梯隊(duì)，扮演領(lǐng)頭羊的角色。毫不夸張地說(shuō)，“一網(wǎng)通辦”是政務(wù)信息化3.0的標(biāo)志：1.0是網(wǎng)上辦事，2.0是掌上辦事，3.0是一網(wǎng)通辦，市民和企業(yè)一站式辦理業(yè)務(wù)，省卻大量的流程、手續(xù)、資料和跑動(dòng)，營(yíng)商環(huán)境大幅改善、市民獲得感和幸福感顯著增加。

不同地區(qū)各顯神通

對(duì)各地一網(wǎng)通辦平臺(tái)進(jìn)行體驗(yàn)后，我發(fā)現(xiàn)大家都各顯神通，最終目的卻異曲同工，就是要減少企業(yè)和市民政府服務(wù)辦理的負(fù)擔(dān)。具體來(lái)說(shuō)，不同地區(qū)的一網(wǎng)通辦平臺(tái)側(cè)重點(diǎn)各有不同。

1、上海隨申辦APP：數(shù)據(jù)通后業(yè)務(wù)通，服務(wù)覆蓋最廣泛。

隨申辦APP界面簡(jiǎn)單，只有三個(gè)主菜單，提供業(yè)務(wù)辦理、進(jìn)度查詢(xún)、電子證照、業(yè)務(wù)找茬和服務(wù)指南等基礎(chǔ)服務(wù)，“隨申辦”菜單下集成所有服務(wù)，通過(guò)分區(qū)方式方便用戶(hù)查找，用戶(hù)可以在企業(yè)法人界面和普通市民界面切換，避免不同類(lèi)型政務(wù)服務(wù)混在一起讓用戶(hù)疑惑。

從體驗(yàn)來(lái)看，隨申辦不是簡(jiǎn)單地匯總各種鏈接的“網(wǎng)址導(dǎo)航”，而是可以一站式業(yè)務(wù)辦理，上海成立了統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)中心，組織實(shí)施“一網(wǎng)通辦”工作，將所有政府部門(mén)信息系統(tǒng)遷移上云，實(shí)現(xiàn)公共數(shù)據(jù)匯聚、互聯(lián)、共享，數(shù)據(jù)“通”后，業(yè)務(wù)就“通”了。

除了政務(wù)服務(wù)外，隨申辦APP還提供各種便民服務(wù)，如旅游電子合同、外幣預(yù)約等旅游事項(xiàng)，與此同時(shí)，隨申辦APP的“社區(qū)”菜單提供社區(qū)下沉服務(wù)，將區(qū)、街道和市級(jí)服務(wù)進(jìn)行了有機(jī)融合，我認(rèn)為從“通”這個(gè)維度來(lái)看，隨申辦市民云APP落地得較為到位。

在方便用戶(hù)辦事上，隨申辦有一個(gè)亮點(diǎn)是“場(chǎng)景化”，很多政務(wù)服務(wù)名稱(chēng)很專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)化，用戶(hù)難以理解，不知道如何網(wǎng)上辦事，隨申辦采取了主題服務(wù)進(jìn)行場(chǎng)景引導(dǎo)，用戶(hù)選擇“我要開(kāi)餐飲公司”、“我要買(mǎi)房”、“我要結(jié)婚”等高頻主題服務(wù)，就可以在引導(dǎo)下一步步進(jìn)行相關(guān)事項(xiàng)處理。

2、北京通APP：重推政務(wù)資訊，政務(wù)服務(wù)較為全面。

跟隨申辦APP一樣，北京通APP同時(shí)提供政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)，有機(jī)融合區(qū)級(jí)服務(wù)和市級(jí)服務(wù)。不同的是，北京通APP更重視政務(wù)資訊公開(kāi)，甚至有專(zhuān)門(mén)的一個(gè)菜單，叫頭條，以信息流形式呈現(xiàn)各種政務(wù)資訊。

北京通APP有一個(gè)特點(diǎn)是重視社交，要求用戶(hù)設(shè)置昵稱(chēng)和頭像不說(shuō)，還將通訊錄和消息菜單放在前面，這一設(shè)計(jì)與一站式政務(wù)服務(wù)似乎有些矛盾，不知道是什么考慮。

3、浙里辦APP：重視用戶(hù)互動(dòng)，服務(wù)超市是亮點(diǎn)。

Slogan為“伴你一生大小事”的浙里辦覆蓋業(yè)務(wù)同樣十分全面，涵蓋社保、醫(yī)療健康、公積金、行駛駕駛、稅務(wù)、繳費(fèi)支付、出入境、房產(chǎn)等領(lǐng)域，支持個(gè)人辦事和法人辦事。浙里辦還有兩個(gè)特別的一級(jí)菜單“咨詢(xún)”和“投訴”，從這一點(diǎn)可以看出其比較重視用戶(hù)互動(dòng)。

特別值得一提的是浙里辦App的“服務(wù)超市”，用戶(hù)可以像訂閱公眾號(hào)一樣訂閱各種常用服務(wù)，如旅游電子合作、駕駛證補(bǔ)換等，訂閱的服務(wù)會(huì)優(yōu)先出現(xiàn)在首頁(yè)中，這一設(shè)計(jì)很具互聯(lián)網(wǎng)思維。

4、江蘇政務(wù)服務(wù)：強(qiáng)調(diào)個(gè)性化推薦，旗艦店獨(dú)樹(shù)一幟。

江蘇政務(wù)服務(wù)App同樣覆蓋各個(gè)層級(jí)的政務(wù)服務(wù)，不過(guò)卻通過(guò)與眾不同的方式來(lái)進(jìn)行服務(wù)推薦：首頁(yè)可以看到常用菜單和常用服務(wù)，服務(wù)集群可以看到全省熱門(mén)、本地?zé)衢T(mén)、全省新上架，每一個(gè)事項(xiàng)可以看到有多少人使用，這參考了應(yīng)用市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式，便于用戶(hù)從成千上萬(wàn)個(gè)事項(xiàng)中找到自己需要的。

旗艦店模式也是江蘇政務(wù)服務(wù)的一個(gè)創(chuàng)新，不同政務(wù)部門(mén)開(kāi)設(shè)有“旗艦店”，用戶(hù)進(jìn)去后可以使用對(duì)應(yīng)部門(mén)的服務(wù)，這個(gè)APP似乎想要成為一個(gè)像天貓一樣的平臺(tái)，不同政務(wù)部門(mén)可以入駐。

5、粵省事小程序：依托微信小程序，無(wú)需安裝是亮點(diǎn)。

相對(duì)于上海、江蘇、浙江和北京的一網(wǎng)通辦APP而言，粵省事最大亮點(diǎn)是獨(dú)特的微信小程序形式，用戶(hù)不需要安裝APP，在微信搜索后就可以添加到“我的小程序”，直接用微信號(hào)一站式登錄刷臉認(rèn)證，就可以享受各種服務(wù)，注冊(cè)認(rèn)證流程相對(duì)簡(jiǎn)單。

粵省事小程序涵蓋的服務(wù)數(shù)量跟APP相比有一定差距，畢竟很多服務(wù)需要較重的交互流程，很難用小程序承載?；浭∈滦〕绦蛞踩鄙俦忝裥畔⒑投鄬蛹?jí)的政務(wù)服務(wù)。

總的來(lái)說(shuō)，五地的一網(wǎng)通辦平臺(tái)各有優(yōu)勢(shì)。

• 從功能定位來(lái)看，上海的最為清晰，雖然菜單最少只有三個(gè)，但做到了少即是多，服務(wù)事項(xiàng)全面，沒(méi)有將企業(yè)服務(wù)和市民服務(wù)混在一起，沒(méi)有引入社交或者過(guò)度強(qiáng)調(diào)資訊，沒(méi)有將不同層級(jí)的事項(xiàng)混合，采取了獨(dú)特的“場(chǎng)景化引導(dǎo)”模式，減少了用戶(hù)的操作路徑和辦事疑惑。
• 從運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，浙里辦的服務(wù)超市模式和江蘇政務(wù)服務(wù)的個(gè)性化推薦和旗艦店模式都是亮點(diǎn)。
• 從使用門(mén)檻來(lái)看，粵省事小程序是最低的，這與騰訊總部位于廣東有關(guān)。

一網(wǎng)通辦要博眾家之長(zhǎng)

各地在一網(wǎng)通辦上因地制宜，進(jìn)行各自的探索，長(zhǎng)期來(lái)看，大家會(huì)求同存異，各取所長(zhǎng)，因?yàn)椴徽撌裁吹貐^(qū)，市民和企業(yè)的辦事需求都是相似的，體驗(yàn)后我認(rèn)為一網(wǎng)通辦未來(lái)趨勢(shì)將有如下幾個(gè)：

1、“通”是基礎(chǔ)，“辦”是目的。

政務(wù)信息化在我國(guó)已高度發(fā)達(dá)，聯(lián)合國(guó)2018電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告顯示，從2010年到2018年，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)、在線服務(wù)指數(shù)、通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)均持續(xù)上升。而一網(wǎng)通辦的關(guān)鍵是要讓用戶(hù)可以一站式辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，人少跑，數(shù)據(jù)多跑。正是因?yàn)榇?，?shù)據(jù)通、服務(wù)通、流程通才是一網(wǎng)通辦的基礎(chǔ)，讓用戶(hù)便捷地辦事是唯一目的。

這意味著一網(wǎng)通辦不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單地將鏈接集成到一個(gè)App，而是要給用戶(hù)一致、簡(jiǎn)單和順暢的辦事體驗(yàn)，這需要有服務(wù)架構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)，比如成立專(zhuān)門(mén)的大數(shù)據(jù)部門(mén)統(tǒng)一各個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，再通過(guò)云計(jì)算架構(gòu)來(lái)整合各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)，輔以強(qiáng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)可用。

借鑒點(diǎn)1：上海成立大數(shù)據(jù)部門(mén)，讓“數(shù)據(jù)通”。

上海成立大數(shù)據(jù)中心的做法值得借鑒，上海成立了大數(shù)據(jù)中心，要求政府部門(mén)公共數(shù)據(jù)100％歸集、按需100％共享。截至去年底，上海已匯聚數(shù)據(jù)近5000張表，55億條,完成各部門(mén)362個(gè)信息系統(tǒng)的上云遷移，實(shí)現(xiàn)50%的政務(wù)數(shù)據(jù)歸集，這些政務(wù)數(shù)據(jù)還與國(guó)家共享交換平臺(tái)對(duì)接，打通了通過(guò)國(guó)家平臺(tái)共享國(guó)家部委數(shù)據(jù)的通道。上海一網(wǎng)通辦后臺(tái)數(shù)據(jù)支持就是大數(shù)據(jù)中心承接。

數(shù)據(jù)通了業(yè)務(wù)和流程才能通，未來(lái)各地都將成立類(lèi)似的大數(shù)據(jù)部門(mén)。

2、應(yīng)用市場(chǎng)化，服務(wù)場(chǎng)景化。

從前面提到的數(shù)據(jù)來(lái)看，很多地方都有上千甚至上萬(wàn)個(gè)服務(wù)事項(xiàng)、審批權(quán)限，涉及到不同層級(jí)的部門(mén)、企業(yè)法人和普通市民、常住居民和流動(dòng)人口，場(chǎng)景非常復(fù)雜，但一個(gè)用戶(hù)真正要用到的一定只是少數(shù)服務(wù)。要想用戶(hù)進(jìn)入一網(wǎng)通辦平臺(tái)后找到對(duì)應(yīng)服務(wù)不是大海撈針，一方面應(yīng)該像應(yīng)用市場(chǎng)一樣去做好服務(wù)事項(xiàng)的運(yùn)營(yíng)，做好分區(qū)，提供訂閱、搜索和個(gè)性化推薦功能；另一方面，服務(wù)場(chǎng)景化，站在用戶(hù)辦事場(chǎng)景角度去思考如何呈現(xiàn)服務(wù)至關(guān)重要，事實(shí)上一網(wǎng)通辦的另一個(gè)核心目標(biāo)就是要促進(jìn)政務(wù)服務(wù)從政府供給驅(qū)動(dòng)向市民需求驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型。

借鑒點(diǎn)2：上海服務(wù)場(chǎng)景化，江浙運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)化。

讓用戶(hù)更容易地在一網(wǎng)通辦平臺(tái)上辦事，江蘇的應(yīng)用市場(chǎng)模式，浙江的服務(wù)超市模式，上海的企業(yè)和個(gè)人“雙界面”模式，上海的“服務(wù)場(chǎng)景化”引導(dǎo)模式，可圈可點(diǎn)，未來(lái)各地一網(wǎng)通辦平臺(tái)可以應(yīng)用類(lèi)似的服務(wù)場(chǎng)景化理念、應(yīng)用市場(chǎng)或者電商平臺(tái)模式去呈現(xiàn)海量政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

隨申辦APP”場(chǎng)景化“服務(wù)

3、跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)，異地就近辦。

國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，要推動(dòng)政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨層級(jí)協(xié)同辦理，全城通辦、就近能辦、異地可辦。一網(wǎng)通辦不只是讓用戶(hù)少下載App少訪問(wèn)網(wǎng)站，也要讓用戶(hù)少跑路。正是因?yàn)榇?，跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)會(huì)越來(lái)越重要。

借鑒點(diǎn)3：長(zhǎng)三角一體化，各地互聯(lián)互通。

一些地方已在嘗試協(xié)同，長(zhǎng)三角走在前面，在長(zhǎng)三角一體化的國(guó)家戰(zhàn)略下，長(zhǎng)三角一網(wǎng)通辦首批上線了G60科創(chuàng)走廊9城市（上海松江、浙江嘉興、浙江杭州、浙江金華、江蘇蘇州、浙江湖州、安徽宣城、安徽蕪湖、安徽合肥），支持跨地區(qū)辦理“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證”等事項(xiàng)，功能和覆蓋范圍還要不斷拓展。未來(lái)，上海隨申辦用戶(hù)可以“漫游”，享受協(xié)作地區(qū)的部分政務(wù)服務(wù)功能，這樣的跨區(qū)域協(xié)作，跟運(yùn)營(yíng)商之間的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)有些相似，都是方便用戶(hù)，但一定要各地在同一標(biāo)準(zhǔn)下配合接入，在這樣的理念下，國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)也在緊鑼密鼓建設(shè)中。

長(zhǎng)三角政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦

4、線上線下結(jié)合，一體化流程。

少跑路不等于不到線下，很多政務(wù)服務(wù)依然離不開(kāi)線下環(huán)節(jié)的最終確認(rèn)，比如一些場(chǎng)景下一定要現(xiàn)場(chǎng)簽字、身份認(rèn)證等。正是因?yàn)榇耍芏嗟貐^(qū)的“一網(wǎng)通辦”提出的目標(biāo)也是“只跑一次路”而不是“完全不跑路”。一網(wǎng)通辦未來(lái)要做到的是線上線下結(jié)合，將流程打通，用戶(hù)的電子證照可以同步使用。

借鑒點(diǎn)4：上海電子證照，線上線下通用。

上海已實(shí)現(xiàn)線上線下的貫通使用，用戶(hù)在隨申辦上亮了一個(gè)身份證，會(huì)得到一個(gè)動(dòng)態(tài)二維碼，這個(gè)二維碼可以直接在線下的辦事窗口使用，未來(lái)還可能支持機(jī)場(chǎng)、賓館的應(yīng)用場(chǎng)景。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)電子證照會(huì)成為一網(wǎng)通辦的標(biāo)配，且可應(yīng)用在全場(chǎng)景的亮證場(chǎng)所。

5、一云多端，隨時(shí)隨地辦。

政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦的終極目的是讓用戶(hù)可以就近隨身隨時(shí)辦理，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)就要一云多端?！盎浭∈隆毙〕绦虿恍枰惭b是亮點(diǎn)，值得所有地區(qū)跟進(jìn)，但小程序只適合輕量級(jí)場(chǎng)景，且微信小程序有很強(qiáng)的平臺(tái)屬性，比如用戶(hù)上去就不能用支付寶支付，這不符合平臺(tái)中立性原則。

未來(lái)的趨勢(shì)一定是多終端共存，不只是微信小程序，支付寶小程序甚至百度小程序，都要支持。小程序外，App和網(wǎng)站不可或缺，企業(yè)辦事往往要上傳大量的證照，用App操作是巨大挑戰(zhàn)，網(wǎng)站就更適合。而且可以看到，現(xiàn)在很多場(chǎng)合下政務(wù)一體機(jī)在出現(xiàn)，整合了證件照、實(shí)體證照識(shí)別、政務(wù)支付等功能，7*24小時(shí)服務(wù)給市民提供很大方便。一網(wǎng)通辦一定是一云多端的，云端數(shù)據(jù)打通、業(yè)務(wù)打通和流程打通，再通過(guò)多元化的終端給用戶(hù)提供服務(wù)。

總的來(lái)說(shuō)，一網(wǎng)通辦初心是給市民和企業(yè)提供便捷的辦事途徑，節(jié)省辦事者的時(shí)間，提高其獲得感和幸福感，一網(wǎng)通辦平臺(tái)不論如何探索，都不能背離這一初心，滲透率最高的上海，正是在平臺(tái)上做到了數(shù)據(jù)的徹底打通、服務(wù)的全面覆蓋、交互的場(chǎng)景化設(shè)置和渠道的多元化，因此受到市民和企業(yè)的歡迎，相信這樣的理念未來(lái)會(huì)得到更多地區(qū)的認(rèn)同。

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