當技術(shù)成為潤滑劑：AI時代的職場溝通

原標題：當技術(shù)成為潤滑劑：AI時代的職場溝通

我們作為普通人，與AI最多的交集多半存在于手機的移動應用之上。今日頭條的信息流推薦、手機攝影的AI拍照，包括還有prisma這樣主打神經(jīng)網(wǎng)絡遷移的“硬核AI應用”。不過最近，越來越多的AI應用開始走進PC端。其中一大陣地，就是辦公軟件。

可以看到，越來越多的辦公軟件開始應用上AI技術(shù)。例如Adobe系列已經(jīng)應用上了視頻智能標簽化分類、智能剪輯和內(nèi)容自動識別等等技術(shù)，而Office 365中則會自動利用Excel中的數(shù)據(jù)自動生成圖表，并對郵件進行自動分類排序和摘要。

但今天我們所要討論的，并不是作為生產(chǎn)力工具的辦公軟件AI，而是那些正在進入職場溝通環(huán)節(jié)，作為“職場潤滑劑”存在的AI工具。

郵件、招聘、協(xié)同辦公，AI如何將撕X宮斗變成歡聲笑語？

說“溝通”二字，在職場中一直屬于一種很特別的存在。往小了說，溝通方式只是一些可有可無的“郵件禮儀”，可很多時候溝通上存在的問題，往往后續(xù)會成為撕X的導火索。比如某一封郵件回復的不夠禮貌，很可能影響了客戶對于整個項目組的不滿。

甚至在招聘啟示、公開通知等等對外溝通的窗口中，一旦出現(xiàn)問題就會醞釀成公關(guān)禍事。例如2017年曾經(jīng)出現(xiàn)過的，某家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在招聘信息中提及地域問題，就直接“出圈”受到廣泛的批評。而每當有企業(yè)嘗試用公開信、公開道歉等方式進行公關(guān)時，隨之而來的一定是“挑病句”小分隊。

總之職場中的“細節(jié)魔鬼論”往往藏于那些不經(jīng)意的語言之中，畢竟人作為感性的動物，工作又是一個相對理性和封閉的環(huán)境，于是情緒就很容易在溝通這個相對灰色的環(huán)節(jié)中顯露出來。

要說“莫得情緒”的員工，自然也只有AI莫屬了。我們可以通過幾個案例，看看AI是優(yōu)化溝通流程的。

首先從發(fā)郵件這件小事來說，谷歌的Gmail就是一個典型案例。

在2016年谷歌Gmail就推出過Smart Replies——智能回復功能，利用遞歸神經(jīng)網(wǎng)絡對海量郵件內(nèi)容數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化處理，學習用戶的語言習慣，根據(jù)郵件中的語境提供一些自動回復建議。

在去年，Gmail又在智能回復的基礎(chǔ)上增加了Smart Compose，智能郵件撰寫功能。在用戶編寫郵件時自動給出撰寫建議，而這些建議都是非常禮貌性的“客套話”。例如AI可以通過郵箱名稱提取收件人姓名，在開頭自動加上“Hey 某某某”；還可以根據(jù)郵件內(nèi)容引導用戶對收件人吹彩虹屁，例如用戶如果打下“感謝你的……”，AI就會引導用戶輸入“它真的給了我很大幫助”；如果發(fā)件時間是星期五，AI還會建議你在郵件最后加上一句“周末愉快”。

微軟則提出過一個更夸張的想法，聲稱未來AI可能會從用戶的郵件中識別出負面情緒，在用戶按下發(fā)送鍵之前進行再一次的詢問。

這種智能化的郵件禮儀可以帶來很多好處。

首先最起碼節(jié)約了用戶輸入這些客套話的時間，同時還能再用戶確實產(chǎn)生負面情緒時起到緩沖和引導作用。如果使用者是初入職場的新人，這種自動從個人郵箱中進行數(shù)據(jù)訓練的機制也能幫助他們更快的適應一家企業(yè)郵件禮儀風格。

除了注重小范圍內(nèi)部溝通的郵件以外，現(xiàn)在也有企業(yè)開始著手用AI解決招聘啟事這樣的外部溝通問題。

像一直專注于商業(yè)寫作增強的Textio，原本推出的產(chǎn)品是商業(yè)文案的AI優(yōu)化，近年則開始著重利用相同的技術(shù)手段服務企業(yè)招聘。用戶可以向Textio遞交自己撰寫的招聘文案，Textio系統(tǒng)對其進行評分，一般來說超過90分以上才能進行發(fā)布。

通過對招聘文案，尤其是其中職業(yè)描述以及招聘反饋數(shù)據(jù)的訓練，Textio還能向使用者提供一套職業(yè)描述撰寫指南。什么樣的職位應該如何精準描述、哪些用詞會增加應聘者的壓力，都可以通過AI進行指點矯正。

Textio的使用效果是很明顯的，客戶Zillow Group表示，公司在招聘信息的處理效率方面提升了16%，而強生公司的數(shù)據(jù)是增長了25%。

甚至連用于整合各種聊天、郵件、短信、群組的企業(yè)溝通協(xié)作平臺slack，都開始出現(xiàn)了幫助用戶處理消息的slackbot。開發(fā)者們在對slackbot的開發(fā)過程中，也加入了大量自然語言處理技術(shù)。例如很多人會通過slack向遠程協(xié)作的同事分發(fā)工作任務，引入slackbot后，則可以實現(xiàn)將更多的語氣詞、禮貌用語等詞匯融合到任務分發(fā)中，使得整個任務分發(fā)過程更具人性化。

總體來說，當職場溝通中應用了越來越多的機器學習、NLP技術(shù)，確實能夠省去很多費腦子想措辭的時間，也一定程度上能夠避免一些不必要的摩擦。

塑料AI情的界限究竟在哪？

可實際上，并不是每個人都對這種“職場潤滑劑”報以歡迎的態(tài)度。

最首要的問題，就是AI正在用這種方式悄悄拓展自己的應用的邊界，從物理角度上的工具，逐漸向情感蔓延。

就拿發(fā)送郵件這件小事來說，即使在從職場角度而言，在郵件中表露出自己的負面情緒確實是一種不當行為，但這并不意味著科技巨頭們有權(quán)力去引導甚至控制我們的情緒表達。

如果科技巨頭們經(jīng)過更多計算得出，歡快活潑的語言表達更有利于提升工作效率，是否也會利用增強寫作技術(shù)引導員工們違心的寫下一封封看似歡樂的郵件呢？

長久以往，是否會對員工的真實情緒進行壓抑，從而引發(fā)更多負面反應？

而通過對不同群體語言習慣的學習，AI已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)“看人下菜碟”，知道如何利用語言調(diào)動起對方的情緒。就拿Textio來說，Textio所能提供的一項服務就是分析出招聘文案中哪些用詞更容易吸引男性求職者，比如“忍者”；哪些用詞更容易吸引女性求職者，比如“獨立”。很多人認為，這種技術(shù)的出現(xiàn)正在讓職場歧視隱于無形，如果一家企業(yè)不想招聘女性，AI可以幫忙寫出一份極具“直男氣質(zhì)”，讓女性毫無興趣的職業(yè)描述就可以了。

更可怕的是，這種技術(shù)之于情感的操縱和模擬，是否會從工作場合進入更多地方？

谷歌Gmail的智能回復模式，也許會推出更多模式，幫助用戶模擬出針對情侶的、針對親人的、針對朋友的語氣。Textio的寫作增強，也許會從商業(yè)領(lǐng)域進入日常領(lǐng)域，幫助用戶撰寫親友愛人之間的年節(jié)祝福、情書和道歉信。

到了那一天，我們的語言和文字表達出的，到底是真心還是假意？

我們常說AI可幫助人類完成重復性的勞動工作，解放人類的精力和時間，讓我們可以更好地投入到創(chuàng)作性的工作中來。

可當有一天，AI可以替代我們通過語言輸出情感，人類是會變的更加多情呢？還是更加無情呢？

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