原標題：蘇寧小Biu空調“一機難求”的背后，是引領行業(yè)的售后服務

乍暖還寒的3月初，離制冷季開始還有段時間，按道理并不是空調的熱銷時節(jié)，卻有一款空調的銷售“熱”到不行，它就是蘇寧的首款自有品牌空調——蘇寧極物小Biu空調（以下簡稱“蘇寧小Biu空調”）。

3月6日，蘇寧小Biu空調在蘇寧易購首發(fā)，此前預約人數竟然突破了109萬，創(chuàng)史上最大空調單品預約量。首發(fā)1小時不到，前10000臺1999元的優(yōu)惠名額全部搶光，可謂100多人搶一臺空調。在恢復2499元的原價之后，多地仍在持續(xù)瘋搶中?，F在小Biu空調已經開啟第二輪預約。

用售后服務，讓消費者滿意

為什么會出現這種情況？老冀給大家分析一下原因。

首先還是蘇寧小Biu空調的產品配置和性價比高，特別是以下幾點：

1. 采用1.5匹變頻，一級能效，如此豪華的配置，售價卻只有2499元；

2. 選用一流品牌海立壓縮機，能夠做到60秒制熱、30秒制冷，急速冷暖；

3..采用四維立體送風方式，搭配四重靜音技術，帶來更舒適的睡眠環(huán)境；

3. 能夠通過智能WiFi實現手機遠程操控，還能通過蘇寧小Biu音箱實現語音操控。

除了產品配置和性價比高之外，得益于蘇寧在空調行業(yè)多年的積累，蘇寧小Biu空調在售后服務方面同樣具備很大的優(yōu)勢。不要忘了，當年張近東創(chuàng)立蘇寧的時候，經銷的第一款產品就是空調。

實際上，首批搶購到蘇寧小Biu空調的消費者，已經享受到了完善的售后服務了。其中，有的消費者在當天上午10點完成搶購，10點3分他購買的蘇寧小Biu空調就在合肥中心倉分配出貨，10點57分完成揀貨并安排送貨，下午2點29分已經送到消費者家中，下午5點工程師上門安裝，下午6點40分已經可以開空調了。

最近幾天，已經買到蘇寧小Biu空調的消費者紛紛在蘇寧易購上留言，很多都是反映蘇寧的售后服務很好。例如，網名“s***3”的消費者說：

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“很好，安裝師傅很專業(yè)，效率高，服務態(tài)度好，蘇寧空調你值得擁有，可以連接WIFI，用手機APP就可以控制空調，不在家也可以控制空調，非常方便，蘇寧第一款空調，強力支持一下?！?

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針對這次推出的蘇寧小Biu空調，蘇寧拿出的是一整套的售后服務政策，涵蓋安心買、安心收、安心用、安心退換、安心客服、綠色服務六個核心環(huán)節(jié)，具體包括：

1. 購買蘇寧小Biu空調，可享6年整機保修、24小時上門安裝的服務。使用過程中，可享受全國聯保、維修無憂等政策。

2. 7*24小時客戶服務、30秒響應、達人客服等安心客服政策，讓蘇寧小Biu空調的用戶可以在任何時間隨時接通客服，解決相關的問題咨詢，拒絕“坐席繁忙”的等待。

3. 配送上，基于蘇寧物流優(yōu)勢，蘇寧小Biu空調不僅支持免費送貨上門，更有預約配送、準時達、開箱驗貨等一系列配送服務政策，可最大程度滿足消費者的需求，根據自身情況選擇不同的配送方式，安心收貨無煩惱。

4. 蘇寧小Biu空調還秉承蘇寧30365服務，即質量問題30天包退、365天包換，真正做到讓消費者安心買。

5. 消費者還能享受“蘇寧幫客”的保駕護航。作為蘇寧旗下的售后服務品牌，蘇寧幫客擁有自營和加盟服務網點5500家，近5萬名服務工程師，為周邊3到5公里的的消費者提供及時貼心的服務。并嚴格遵照蘇寧發(fā)布的《空調行業(yè)維修標準》，維修、保養(yǎng)各項服務明碼標價，費用透明有據，讓消費者一目了然。

俗話說“沒有對比就沒有傷害”，老冀將其他一些空調品牌的售后服務政策與蘇寧相比，發(fā)現蘇寧確實具備比較明顯的優(yōu)勢。以小米旗下的米家互聯網空調為例，一般在購買成功之后需要幾天時間才能送貨上門和安裝，不像蘇寧能夠做到24小時完成。此外，米家互聯網空調承諾的7天包退、15天包換政策，也與蘇寧承諾的30天包退、365天包換政策相差甚遠。

用售后服務，打造核心競爭力

那么，蘇寧小Biu空調為什么如此重視售后服務？老冀認為，這是由空調的產品特性決定的。與手機、彩電、微波爐等其他產品相比，空調的售后服務既重要得多，也“重”得多，這是因為：

1. 消費者無法自行安裝空調，必須由專業(yè)的工程師上門安裝；

2. 空調出了問題之后，同樣也必須由專業(yè)的工程師上門維修和更換配件；

3. 由于涉及即時體驗，消費者對空調售后服務的響應速度要求更高。你想呀，如果大夏天的家里空調壞了，當然是恨不得下一秒就能夠修好。

在如今這個消費升級時代，消費者的關鍵訴求發(fā)生了明顯的變化：過去，消費者僅僅滿足于產品本身的結實、耐用、高性價比等特性；如今，他們開始看重售后服務的品質，追求“產品+售后服務”的綜合體驗。

老冀注意到，在手機行業(yè)，小米和魅族等手機品牌針對部分主力機型推出了18個月甚至24個月質保的新政策，同樣也是希望通過提供更好的售后服務，拉開與其他手機品牌的差距。在空調行業(yè)，老冀也看到雖然某些國內領先的空調品牌的產品質量沒有問題，卻由于較差的售后服務水平，最終降低了消費者的滿意度。

消費升級也給了“空調新兵”蘇寧新的可乘之機。我們知道，根據邁克爾·波特的行業(yè)競爭戰(zhàn)略分析模型，新進入者必須比行業(yè)中的老玩家采取更具優(yōu)勢的戰(zhàn)略才可能獲得成功。為此，新進入者必須在市場、價格、質量、產量、功能、服務、研發(fā)等方面建立自己的核心競爭優(yōu)勢。

老冀認為，與其他空調品牌相比，蘇寧最大的核心競爭優(yōu)勢就是服務。在進軍空調制造上游供應鏈之前，蘇寧已經通過線下的上萬家門店和線上的多種渠道為眾多的空調用戶提供配送、安裝、維修、退貨等全方位的服務，也深入了解他們對于目前空調行業(yè)的售后服務水平還有諸多不滿，因此推出了非常有針對性的售后服務政策。

在蘇寧創(chuàng)立以來29年的時間里，作為國內零售企業(yè)標桿的蘇寧，確實一直將售后服務作為最核心的競爭力來打造：創(chuàng)業(yè)早期，張近東曾經親自站柜臺和送貨上門，狠抓服務水平；近年來，蘇寧還先后推出了30365服務、《空調行業(yè)維修標準》等非常詳盡的售后服務標準，引領了全行業(yè)服務的發(fā)展方向。

老冀也注意到，這次發(fā)布的蘇寧小Biu空調不僅僅只是售后服務好，同樣也肩負著打造無縫家庭互聯網服務的重任：它不僅能夠通過智能WiFi實現手機遠程操控，還能通過蘇寧小Biu音箱實現語音操控，通過BiuOS實現更廣泛的連接。

早在2018年9月25日，蘇寧一口氣發(fā)布了蘇寧小Biu智能音箱極智版、智能鬧鐘，蘇寧極物系列智能魔鏡、智能安防套件、智能煙灶機、智能新風機、智能晾衣機、智能云鎖等10款智能家居產品。今年1月3日，蘇寧旗下PPTV智能電視又一口氣發(fā)布了Q、E、U、A、激光電視MAX2五大系列的全面屏新品，實現了從性價比產品到高端旗艦機的全面覆蓋。

這些智能家居產品將與這次發(fā)布的蘇寧小Biu空調一起，合力打造智能家居生態(tài)圈，為蘇寧完成AI+IoT的戰(zhàn)略布局。

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